個人とチームのパフォーマンス分析

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個人とチームのパフォーマンス分析について

スコアリング基準が設定され、コールセンターのインタラクションが自動的にスコアリングされるようになると、チームのスコアリング結果をStudioで分析できるようになります。

特定のインタラクションのスコアカードの表示

顧客と担当者との具体的なやりとりを掘り下げ、ケース・バイ・ケースで評価者を見直す。詳しくは、ドキュメントごとのスコアカードの表示をご覧ください。

スコアリング基準のコンタクトセンターチームとの共有

誰かのパフォーマンスを採点するためのルーブリックを作成するときは、彼らが満たすべき期待についてチームと透明性を保つことが重要です。オブジェクトビューアウィジェットを使えば、ルーブリックやスコアリングモデルのレポートが非常に簡単にできますので、この情報をコンタクトセンターチームと共有することができます。

ルーブリックそのものを代表者、マネージャー、スーパーバイザーに表示するには、オブジェクトビューアウィジェットの「ルーブリック」バージョンを使用します。このバージョンのウィジェットでは、ルーブリックの基準とその重み設定、ターゲットスコアと合計が表示されます。ルーブリックに変更が加えられた場合、これらの詳細は動的に更新されます。

ルーブリックの背後にあるカテゴリモデルを表示するには、オブジェクトビューアウィジェットの「モデル」バージョンを使用します。ウィジェットのこのバージョンは、主要な指標を持つツリーのノードとして表示されるトピックの階層としてモデルを視覚化します。

インテリジェントスコアリングに関するその他のレポート方法

インテリジェントスコアリングの設定が完了したら、特別なフィルター、メトリクス、アラートなど、多数のオブジェクトを使用して、そのデータをスタジオのダッシュボードに組み込むことができます。詳細については、レポートでインテリジェントスコアリングを使用するを参照してください。

メトリックアラートによるスコア変化のモニタリング

失敗したインタラクションごとにトリガーされる自動スコアカードアラートに加えて、定期的なスケジュールでカスタムしきい値に対するスコアの変動を監視するメトリックアラートを設定できます。

このセクションでは、週単位でスコアに大きな変化があった場合に通知する、指標アラートの作り方を紹介します。

Qtip:メトリックアラートの計算をルーブリックに基づき、is greater/less thanまたはequal toのいずれかのスコアリングターゲットを使用する場合、アラートのしきい値は自動的にルーブリックのターゲットスコアに設定されます。この場合、閾値を直接編集することはできません。閾値はルーブリックの定義に基づいて自動的に更新されます。