チケットの手動作成 (Discover)

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チケットの手動作成について

自動チケット作成に加えて、Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) には、チームがドキュメントから直接手動でチケットを作成できる方法があります。手動チケットが役立つ一般的な例を 2 つ紹介します。

手動でのコーチング機会：マネージャーとコーチは、目標スコアを達成したものの、まだコーチング可能な要素が含まれているインタラクションに対して、手動でチケットを作成できます。
フィードバックの反論：担当者とマネージャーは、特定の行動がどのように評価されたかに同意できない場合、チケットを手動で作成して反論を開始できます。反論はドキュメントエクスプローラーで完了します。異議申し立てと反論に関する詳細については、異議申し立てと反論を参照してください。

Engageでの設定

チームがドキュメントから直接チケットを作成できるようにするには、事前にEngageでチケットワークフローを設定する必要があります。これを行うには、自動化されたチケットの場合と同じ Engage ワークフローを設定します。相違点として、ドキュメント内の［チケットを作成］ボタンをクリックする操作は、通常のワークフローの条件を上書きします。つまり、Discoverアラートをトリガーとして必要とする代わりに、チケットをすぐに作成できます。

ヒント：これは、Engageですでに自動チケットワークフローを設定している場合、手動チケットを機能させるために別のワークフローを設定する必要がないことを意味します。

Discoverアラートに基づくチケットの作成のすべての手順に従ってください。これには、Discoverアラートを作成し、Engageでリンクする手順も含まれます。手動チケットのベストプラクティスをいくつかご紹介します。

テンプレート名：ワークフローを設定する際、ステップ9でテンプレートに名前を付けます。これは、チームがドキュメントから手動でチケットを作成する際に選択できるものと同じテンプレートです。
アラートと手動の比較： 手動チケットとアラートベースのチケットは、同じワークフローから作成でき、これがベストプラクティスです。これらのワークフローをどうしても分離したい場合、または手動のチケットのみが必要な場合でも、アラートに接続する必要があります。ただし、アラートまたはワークフローに、満たすことが不可能なほど排他的な条件を追加することもできます。これにより、ワークフローが関連付けられたアラートによってトリガーされることはなくなり、手動で作成されたチケットに対してのみトリガーされるようになります。