XM DISCOVERエンリッチメントをケースマネージメントフラグとして使用する例

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XM DISCOVERエンリッチメントをケースマネージメントフラグとして使用する例について

Qtip:この例で説明する手順は、XM ENGAGEおよびXM Discover製品の基本的な概念に精通している必要があります。

この例では、XM Engage と XM Discover の統合を設定し、XM Engage のアンケートに XM Discover のエンリッチメントフィールドを追加する方法について説明します。これらの XM Discover ベースのフィールドは、アンケート調査で特定のトピックに言及し、その文の感情スコアまたは努力スコアが特定のしきい値より低い場合に TRUE を返します。XM ENGAGEのチケットやケースのフラグとしてこれらのフィールドを使用する自動アクションを設定することができます。

XM ENGAGE/XM DISCOVER統合をセットアップするには、以下の手順に従う必要があります：

  • ステップ1：XM Discoverでカテゴリーモデルを作成する
  • ステップ 2:XM Engageに埋め込みデータフィールドを作成する。
  • ステップ 3:XM Engage から XM Discover にアンケート調査データをロードする。
  • ステップ4：XM Discover EnrichmentsでXM ENGAGEの埋め込みデータフィールドを更新する
  • ステップ5：フラグフィールドに基づく自動アクションの設定

ステップ1：XM Discoverでカテゴリーモデルを作成する

XM DiscoverでDesignerにサインインし、取り上げたい問題に特化した3つのトピックを持つカテゴリーモデルを作成します。

例: “請求”、”回収”、”支払い” の 3 つのトピックを持つデモ “ケース マネージメント” モデルを作成します。
Qtip:プロセスを管理しやすくするために、ケースのトリガーとなるトピックの数をかなり少なくしておくことをお勧めします。必要に応じて子トピックを追加することもできる。

カテゴリーモデルの作成について詳細を見るには、カテゴリーモデルの作成をご覧ください。

ステップ 2: XM Engageに埋め込みデータフィールドを作成する。

XM Engageで、XM Discoverエンリッチメントを保存する埋め込みデータフィールドを作成します。

例: XM Discover で作成したカテゴリモデルの各トピックに 1 つのテキストフィールドを作成します：「XM_Billing」、「XM_Collections」、「XM_Payments」。
Qtip:他のアンケート調査メタデータと簡単に区別できるように、これらのフィールドに「XM」などの接頭辞を付けることを検討してください。

これらのフィールドをアンケート調査に追加する方法については、埋め込みデータサポートページをご覧ください。

ステップ 3: XM Engage から XM Discover にアンケート調査データをロードする。

XM DiscoverでConnectorsにサインインし、XM Engageからアンケートデータをロードするためにクアルトリクスのインバウンドコネクタジョブを設定します。
以下のマッピングを設定する：
  • アンケート調査ID：SurveyIdフィールドをマッピングして、個々のアンケート調査文書を追跡します。
  • 埋め込みデータフィールド：XM Engageで作成した埋め込みフィールド（CB_Billing、CB_Collections、CB_Payments）をDo Not Mapに設定します。

ステップ4：XM Discover EnrichmentsでXM ENGAGEの埋め込みデータフィールドを更新する

XM DiscoverでConnectorsにサインインし、以下の設定でクアルトリクスアウトバウンドコネクターのジョブをセットアップします：

設定 説明
データレベル Query Configuration］ページで、［Select the data level］設定を［Sentences］に設定する。
データマッピング Query Configuration］ページで、［Select the data level］設定を［Sentences］に設定する。
  • Natural ID:responseId にマップされたnatural_idフィールドを保持します。
  • 埋め込みデータフィールド：モデル名は、ケース管理トピックを含むカテゴリモデルの名前です。
    例えば各埋め込みデータフィールドを分類にマッピングする。
  • その他のフィールド：natural_idおよび埋め込みデータフィールドを除くすべてのフィールドを「マッピングしない」に設定する。
トランスフォーメーション

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.model-name”), “topic-name”) and (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”)

ここで、”model-name” は症例管理トピックを含むカテゴリモデル名、”topic-name” は特定のトピックの名前です。必要に応じて、感情スコアと努力スコアのしきい値を更新する。

たとえば、次のように設定します：

IF(CONTAINS(FIELD(“classifications.Case Management”), “Billing”) and (sentiment <= -2 or attributes.cb_sentence_ease_score <= -1), “TRUE”, “”): XM_Billingフィールドに以下の変換を設定する。

データの変換について詳細を見るには、Building Expressionsをご覧ください。

ステップ5：フラグフィールドに基づく自動アクションの設定

XM Engageでは、埋め込みデータフィールドにデータが入力されると、次のいずれかが起こります：

  • あるケースの条件が満たされた場合、そのフィールドはTRUEを返す。
  • あるケースの条件が満たされない場合、フィールドは空のままとなる。

これらのフィールドをチケットやケースのフラグとして使用するために、自動化されたアクションを設定します。

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