通話記録のデータ形式

スイート

Customer Experience

製品

Qualtrics

このページの内容

通話記録データ形式について

XM Discoverでは、CSV、Excel、JSON、またはWebVTT形式で通話のトランスクリプト(音声会話のトランスクリプト)をアップロードできます。通話のトランスクリプトは、会話の参加者を特定し、各メッセージを参加者に帰属させます。

通常、通話記録には、顧客と貴社内のエンティティとの会話を表す、構造化および非構造化データフィールドが多数含まれています(例えば、顧客と自動音声サービスとの間の記録や、顧客とライブサポート担当者との間の通話記録など)。構造化フィールドには、日付、数値、または高度に整理されたテキストデータ(ブランド名、参加者名、製品名など)を含めることができます。非構造化フィールドには、メモ、コメント、その他の自由記述フィールドが含まれます。

以下の形式で通話をアップロードできます。

CSV
XLSまたはXLSX (Microsoft Excel)
JSON
WebVTT

通話記録の CSV および Excel の書式設定

このセクションでは、CSVファイルおよびExcelファイルの通話書き起こしのフォーマットについて説明します。どちらのファイル形式も、フォーマットと要件は同じです。

CSVファイルとExcelファイルでは、通話の書き起こしは複数行で定義されます。仕組みは以下の通りです。

各行には、会話における個々のセリフが、参加者データとタイムスタンプとともに含まれています。
個別の行は、同じ会話 ID を共有することで、1 つの会話にまとめられます。
会話全体のフィールド値（ドキュメント日付やカスタム属性など）は、会話の最初の行から取得されます。

ファイルを作成したら、conversationId で並べ替えて、特定のインタラクションのすべての行がグループ化されるようにします。次に、conversationTimestamp でファイルを並べ替え、会話が時系列順になるようにします。

要素	説明
`conversationId` (必須)	会話全体にわたる一意のIDです。同じIDを持つ各行は、単一の会話内の個別の行として扱われます。このフィールドを`natural_id`属性にマッピングして、ドキュメントのNatural IDとして使用できます。
`conversationTimestamp` (必須)	会話全体の日時。秒単位の精度で ISO 8601 形式を使用してください。このフィールドを `document_date` 属性にマッピングして、ドキュメント日付として使用できます。
`participantId` (必須)	参加者のID。会話（ドキュメント）ごとに一意である必要があります。
`participantType` (必須)	参加者のタイプ。設定可能な値：エージェント: 企業の担当者またはチャットボットを示します。クライアント: 顧客を示します。 TYPE_UNKNOWN: 不明な参加者を示します。これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のために CB 参加者タイプ属性に渡されます。指定しない場合、CB参加者タイプにはレポート可能な値がありません。
`is_ivr` （任意）	参加者が自動音声応答(IVR)ボットか人間かを示すブール値のフィールドです。 true: IVRボットであることを示します。 false: 個人を示します。これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のためにCB参加者の種類属性に渡されます。指定しない場合、CB参加者の種類にはレポート可能な値がありません。
`text` (必須)	音声テキスト注意：すべてのテキスト要素の合計文字数は100,000文字を超えることはできません。該当する場合、そのドキュメントはスキップされます。
`開始` (必須)	会話の開始からスピーチが始まるまでの時間(ミリ秒)。
`終了` (必須)	会話の開始から経過した時間（ミリ秒）で表した、発話の終了時間。
`contentSegmentType` (必須)	このパラメーターはトランスクリプトの形式を特定し、自然言語処理(NLP)エンジンがデータを正しく処理できるようにします。設定可能な値：トークン: 文字起こしされたデータが一度に1単語ずつ提供されます。文章: 文字起こしされたデータは、1文ずつ提供されます。発話単位: 文字起こしデータは、一度に 1 人のスピーカーの発話単位で提供されます。
`カスタムフィールド` （任意）	会話に構造化された属性を追加するために、複数のフィールドを指定できます。

要素

説明

conversationId

(必須)

会話全体にわたる一意のIDです。同じIDを持つ各行は、単一の会話内の個別の行として扱われます。

このフィールドをnatural_id属性にマッピングして、ドキュメントのNatural IDとして使用できます。

conversationTimestamp

(必須)

会話全体の日時。秒単位の精度で ISO 8601 形式を使用してください。

このフィールドを document_date 属性にマッピングして、ドキュメント日付として使用できます。

participantId

(必須)

参加者のID。会話（ドキュメント）ごとに一意である必要があります。

participantType

(必須)

参加者のタイプ。設定可能な値：

エージェント: 企業の担当者またはチャットボットを示します。
クライアント: 顧客を示します。
TYPE_UNKNOWN: 不明な参加者を示します。

これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のために CB 参加者タイプ 属性に渡されます。

指定しない場合、CB参加者タイプにはレポート可能な値がありません。

is_ivr

（任意）

参加者が自動音声応答(IVR)ボットか人間かを示すブール値のフィールドです。

true: IVRボットであることを示します。
false: 個人を示します。

これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のためにCB参加者の種類属性に渡されます。

指定しない場合、CB参加者の種類にはレポート可能な値がありません。

text

(必須)

音声テキスト

注意：すべてのテキスト要素の合計文字数は100,000文字を超えることはできません。該当する場合、そのドキュメントはスキップされます。

開始

(必須)

会話の開始からスピーチが始まるまでの時間(ミリ秒)。

終了

(必須)

会話の開始から経過した時間（ミリ秒）で表した、発話の終了時間。

contentSegmentType

(必須)

このパラメーターはトランスクリプトの形式を特定し、自然言語処理(NLP)エンジンがデータを正しく処理できるようにします。

設定可能な値：

トークン: 文字起こしされたデータが一度に1単語ずつ提供されます。
文章: 文字起こしされたデータは、1文ずつ提供されます。
発話単位: 文字起こしデータは、一度に 1 人のスピーカーの発話単位で提供されます。

カスタムフィールド

（任意）

会話に構造化された属性を追加するために、複数のフィールドを指定できます。

通話記録のJSONフォーマット

このセクションには、通話記録用のJSONフォーマットが含まれています。

最上位オブジェクト

次の表は、ドキュメントノードの最上位オブジェクトについて説明したものです。

要素	説明
`conversationId`	会話全体にわたる一意のIDです。このフィールドを`natural_id`属性にマッピングして、ドキュメントのNatural IDとして使用できます。
`conversationTimestamp`	会話全体の日時。秒単位の精度で ISO 8601 形式を使用してください。このフィールドを `document_date` 属性にマッピングして、ドキュメント日付として使用できます。
`コンテンツ`	会話のコンテンツを含むオブジェクトです。以下のネストされたオブジェクトが含まれます。 `参加者` `conversationContent` `contentSegmentType`
カスタムフィールド(属性)	複数のキーと値のペアを指定して、会話に構造化された属性を追加できます。

コンテンツオブジェクト

以下の表では、content オブジェクト内にネストされたオブジェクトについて説明します。

要素	説明
`参加者`	会話の参加者に関する情報を提供するオブジェクトの配列です。以下のフィールドを含みます。 `participant_id` `タイプ` `is_ivr`
`conversationContent`	会話の各行を含むオブジェクトの配列です。以下のフィールドを含みます。 `participant_id` `text` `開始` `終了`
`contentSegmentType` （必須）	このパラメーターはトランスクリプトの形式を特定し、自然言語処理(NLP)エンジンがデータを正しく処理できるようにします。設定可能な値：トークン: 文字起こしされたデータが一度に1単語ずつ提供されます。文章: 文字起こしされたデータは、1文ずつ提供されます。発話単位: 文字起こしデータは、一度に 1 人のスピーカーの発話単位で提供されます。

要素

説明

参加者

会話の参加者に関する情報を提供するオブジェクトの配列です。以下のフィールドを含みます。

participant_id
タイプ
is_ivr

conversationContent

会話の各行を含むオブジェクトの配列です。以下のフィールドを含みます。

participant_id
text
開始
終了

contentSegmentType

（必須）

このパラメーターはトランスクリプトの形式を特定し、自然言語処理(NLP)エンジンがデータを正しく処理できるようにします。

設定可能な値：

トークン: 文字起こしされたデータが一度に1単語ずつ提供されます。
文章: 文字起こしされたデータは、1文ずつ提供されます。
発話単位: 文字起こしデータは、一度に 1 人のスピーカーの発話単位で提供されます。

参加者オブジェクト

以下の表は、participants オブジェクト内にネストされたフィールドについて説明したものです。

要素	説明
`participant_id` （必須）	参加者のID。会話（ドキュメント）ごとに一意である必要があります。
`タイプ` (必須)	参加者のタイプ。設定可能な値：エージェント: 企業の担当者またはチャットボットを示します。 CLIENT：顧客を示します。 TYPE_UNKNOWN：身元不明の参加者を示します。これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のために CB 参加者タイプ属性に渡されます。指定しない場合、CB参加者タイプにはレポート可能な値がありません。
`is_ivr` （任意）	参加者が自動音声応答(IVR)ボットか人間かを示すブール値のフィールドです。 true: IVRボットであることを示します。 false:個人を示します。これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のためにCB参加者の種類属性に渡されます。指定しない場合、CB参加者の種類にはレポート可能な値がありません。

要素

説明

participant_id

（必須）

参加者のID。会話（ドキュメント）ごとに一意である必要があります。

タイプ

(必須)

参加者のタイプ。設定可能な値：

エージェント: 企業の担当者またはチャットボットを示します。
CLIENT：顧客を示します。
TYPE_UNKNOWN：身元不明の参加者を示します。

これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のために CB 参加者タイプ 属性に渡されます。

指定しない場合、CB参加者タイプにはレポート可能な値がありません。

is_ivr

（任意）

参加者が自動音声応答(IVR)ボットか人間かを示すブール値のフィールドです。

true: IVRボットであることを示します。
false:個人を示します。

これらの値は、レポート作成および参加者の可視化のためにCB参加者の種類属性に渡されます。

指定しない場合、CB参加者の種類にはレポート可能な値がありません。

conversationContentオブジェクト

以下の表では、conversationContent オブジェクト内にネストされたフィールドについて説明します。

要素	説明
`participant_id` (必須)	発言している参加者の ID。participants配列で指定されたIDのいずれかと一致する必要があります。
`text` (必須)	音声テキスト注意：すべてのテキスト要素の合計文字数は100,000文字を超えることはできません。該当する場合、そのドキュメントはスキップされます。
`開始` (必須)	会話の開始からスピーチが始まるまでの時間(ミリ秒)。
`終了` (必須)	会話の開始から経過した時間（ミリ秒）で表した、発話の終了時間。

例

エージェントとクライアントの通話記録の例を以下に示します。

[

{

"conversationId": "46289"、

"conversationTimestamp": "2020-07-30T10:15:45.000Z"、

"content": {

"participants": [

{

"participant_id": "1",

"type": "AGENT",

"is_ivr": false

},

{

"participant_id": "2",

"type": "クライアント",

"is_ivr": false

}

],

"conversationContent": [

{

"participant_id": "1",

"text": "エミリーです。ご用件を承ります。",

"start": 22000,

"end": 32000

},

{

"participant_id": "2",

"text": "こんにちは。いくつか質問があります。",

"start": 32000,

"end": 42000

}

],

"contentSegmentType": "TURN"

},

"市区町村": "ボストン",

"source": "コールセンター"

}

]

通話記録のWebVTTフォーマット

WebVTT形式を使用して、通話のトランスクリプトをアップロードできます。

ファイル名に日付が含まれている場合、文書の日付はファイル名から自動的に取得されます。文書の日付を自動的に設定するには、ファイル名が次のプレフィックスで始まっていることを確認してください。

<Timezone><YYYY><MM><DD>～

例： GMT20201011-meeting.vtt

ファイル名が異なる形式を使用している場合は、マッピングのステップで文書日付フィールドに日付変換を適用します。詳細については、特定文書日の設定を参照してください。

例

以下は、WebVTT 形式の Zoom 通話のトランスクリプトの例です。

WEBVTT

1

00:00:00.599 --> 00:00:02.280

ジョン・スミス：はい、では

2

00:00:04.230 --> 00:00:05.339

ジョン・スミス：共有を始めます

3

00:00:12.809 --> 00:00:13.469

ジョン・スミス：私の画面を。

4

00:00:15.750 --> 00:00:18.119

ジョン・スミス：皆さん見えますか。

5

00:00:19.050 --> 00:00:28.890

ポール・ジョーンズ：はい、見えます。

当サポートサイトの日本語のコンテンツは英語原文より機械翻訳されており、補助的な参照を目的としています。機械翻訳の精度は十分な注意を払っていますが、もし、英語・日本語翻訳が異なる場合は英語版が正となります。英語原文と機械翻訳の間に矛盾があっても、法的拘束力はありません。

この記事は役に立ちましたか

いただいたフィードバックはこのページの改善の目的のみに利用します。

素晴らしい！フィードバックありがとうございます！

フィードバックありがとうございます！