英国郵便局 ✖️ クアルトリクス

「在庫が少ない」「営業時間が間違っている」「壊れやすい小包の取り扱いが悪い」「日常生活に欠かせないサービスを利用したい」。地元に密着した郵便局に利用者から寄せられるフィードバックの多くには地域性があるため、地区本部と支店・出張所が常にコミュニケーションを取り、体験の問題点を見つけ出して対策を講じる必要があります。クアルトリクスのダッシュボードとXMモバイルアプリを活用することで、各支店が担当地域のデータにアクセスし、必要に応じてフィルタリングしながら、改善すべき点を明確に把握できるようになりました。

組織全体で顧客体験を一元管理

XMモバイルアプリを活用すれば、英国郵便局の経営陣や管理職が体験に関するフィードバックをモニタリングし、問題が生じたら即座に連携して対応できるため、事態が深刻化する前に手を打てます。たとえば、利用者のネガティブな反応が事前に設定した閾値に達すると、該当地域のエリアマネージャーに通知が送られ、フォローアップチケットが自動的に作成されます。これを受けたエリアマネージャーは支店・出張所と協力して速やかに問題を解決し、利用者をフォローします。

全支店・出張所で優れた顧客体験を実現

自宅に近い支店、職場に近い支店、日曜も営業している支店など、誰にでも行きつけの郵便局があります。英国郵便局にとっての課題は、それぞれの支店で一貫して優れた体験を提供することでした。そこで、親しみやすさや知識、プロ意識、効率性といった主要なパフォーマンス指標を全支店・出張所で評価することで、スキルや行動の問題点を把握できるようにしました。さらに、支店やチームごとのコーチングやアクションプランの策定も可能になりました。

予測知能を備えた行動システム

フィードバックは、アクションに活かさなければ意味がありません。支店・出張所ごとにカスタマイズされたダッシュボードでデータをフィルタリングし、それをもとにアクションプランを立てれば、利用者からのクレームをスムーズに支店の改善につなげることができます。

AIを活用したテキスト解析

英国郵便局には毎月数千件のフィードバックが寄せられますが、その多くが自由回答です。クアルトリクスのText iQを活用すれば、トピックごとにコメントを自動的に整理して追跡し、感情分析を行い、頻出する話題を抽出して、改善すべき点を特定することができます。

現場チームの継続的な改善を支援

英国郵便局のエリアマネージャー、ヘスス・デ・ソウサ氏は次のように述べています。「11,500の支店・出張所を抱える英国郵便局にとって最大の課題の一つは、全国で一貫したサービスを提供することです。ソフトスキルが満足度向上の決め手となるため、サービスレベルの均一化は容易ではありません。そこで役に立ったのがクアルトリクスです。このプラットフォームを活用することで、各支店の問題点を見極め、改善に向けた行動計画を立て、顧客体験を向上させ、重要な学びを支店間で共有することが可能になりました」