持続可能な競争優位性とは？
競争優位性とはブランドが資産や能力、独自の特徴を活かして競合他社に勝つことを意味します。つまり、企業が特定の属性によって常に競合他社を超越している状況を指します。
しかし、持続可能な競争優位性とは何なのでしょうか？
持続可能な競争優位性とは、一時的な人気上昇よりも長く続く優位性です。持続可能な競争優位性は、時間をかけて継続的に消費者を魅了する製品、サービス、ブランド、評判を構築することで獲得できます。
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持続可能な競争優位性の例
競争優位を形成する因子は多岐にわたり、その持続性は外部要因によって大きく左右されます。
ユニークな製品
独自の製品やサービスを持つことで、企業は消費者の「心の最前線」に立ち続けることができます。これは競合他社がオリジナルを上回らない限り続くでしょう。
顧客体験で差別化を図る
優れた顧客サービスによるブランドの差別化は、消費者の心を揺さぶる大きな特徴となり得ます。優れた顧客サービス、迅速な問題解決、素早い対応により、企業はより良い製品を持つ競合他社よりも優位に立つことができます。もちろん、競争上の優位性を持続させるためには、高いレベルの顧客体験を長期にわたって維持する必要があります。
低コストでの優位性
運用コストや供給コストを低く抑えることができる企業は、商品やサービスの価格を低く抑えることができるため、消費者を他のプロバイダーから引き離すことができます。しかし、コストを低く抑えることはサプライチェーンや製造業の価格高騰を乗り切るということです。同時に、競合他社を打ち負かさなければならないため、アプローチや戦略、運営の全てにおいてバランスを上手に取る必要があります。
ブランドの評判
そもそも良い評判が維持されなければ、優位性を守ることは難しくなります。優位性を維持するためには、特定の企業価値にコミットし、ブランドの評判をモニタリングし、長期にわたって顧客の満足を確保することが必要です。
価格決定力
市場シェアを崩すことなく価格を引き上げることができる企業は、価格決定力を持っています。これを競争力として活用できる企業は、値上げに耐えられる強い評判をすでに築いています。しかし、ブランドの評判は維持しないと壊れやすくなってしまいます。
企業の戦略的資産
企業が有利な資産（例えば技術の特許、知的財産の商標、著作権など）を持っていれば、同じ業界の競合他社に対してより強いポジションを優位性を確保できることが多いです。しかし、競合他社がより有効な発明をした場合、これら資産の重要性が低下することもあります。
進化する製品・サービス
市場のニーズに合わせて変化できる製品やサービスがあれば、長期にわたって競合他社を圧倒することができます。さらに同じラインの新製品であれば、消費者のロイヤルティを保つことも難しくありません。これらの要素を競争力として投資する企業は、慎重に計画を立て、製品やサービスラインの将来性を最初から考えているということです。
キャッシュフローの強さ
キャッシュフローが豊富な企業は、市場シェアを獲得するためにリスクの高いプレーをする力があります。そのため、競合他社よりも効果的に難局を切り抜けることができます。しかし、ブランド、製品、サービスの問題が多発し、コストがかかるようになると、キャッシュフローは簡単に枯渇してしまいます。
なぜ、持続的な競争優位を持つことが重要なのか
持続的な競争優位を保つことの重要性は、顧客が何を求め、何を必要としているのか、そしてその要求を満たすために何が必要なのかを理解することが、競合他社との差別化を図ることにつながることに起因します。
競争優位のメリット
- 成長: 競合他社より優位に立つことで、より多くの新規顧客を獲得することができます。その結果として、飛躍的に成長することが期待されます。
- 市場シェア: W競争優位性があれば、より多くの市場シェアを獲得することができます。
- 顧客生涯価値の向上: 製品からカスタマーエクスペリエンスに至るまで他にはないユニークなものを提供することで、顧客は継続的に特定の製品やサービス、ビジネスを選んでくれます。
持続的な競争優位を生み出すための市場調査の活用法
市場調査は持続可能な競争優位性を特定し、開発に必要な強力なツールになります。実際、データとアナリティクスを活用して戦略に反映させるだけで、優位に立つことができます。
マッキンゼーの調査によると、データとアナリティクスを戦略の一環として取り入れている企業は、その取り組みによって過去3年間のEBIT（金利・税引前利益）が20%以上増加したと述べています。また、その確率も3倍に膨れ上がっている (英語) 状態です。市場調査でのデータと分析に投資することで、時代の最先端を行き、利益を勝ち取ることができるのです。
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以下で持続可能な競争優位のためにマーケットリサーチを活用する方法を具体的に説明しましょう。
答えにつながる重要な質問
競合他社に負けない会社を作るには、次のような内容を突き詰めていくことが重要です。
- メリット: 企業が誇る優位性が顧客にどのような利益をもたらすのか？その優位性の本当の価値は何なのか？
- ターゲット市場／ターゲット市場のニーズ: 企業が誇る競争優位性に魅力を感じるのは誰か？そのために何を提供する必要があるのか？
- 競合他社: 競合他社はどこなのか？そして競合他社にあって、自社にないものは何なのか？
こういった情報は、市場調査で簡単に知ることができます。フィードバックは何が顧客を惹きつけ、顧客にとってどのような価値があり、顧客のニーズを満たすために何ができるかを正確に判断するのに役立ちます。また、顧客が競合他社ではなく、なぜ自社（御社）を選ぶのかを理解することもできます。
市場調査の実施で考慮しておくべき重要な要素とは？
考慮すべき重要な要素には以下のようなものがあります。
- CSAT 等の指標を収集することが大切: これらのスコアを生み出す要因を理解し、自社の競争優位性を把握することは非常に重要です。
- 方法を上手に選択する: フィードバックを収集する方法は複数ありますが、そのすべてが、すべての顧客にいつでも適しているとは限りません。
- 常時接続のアプローチを使う: 一度だけの調査で競争優位を最初から築くことは、不可能ではありません。しかし持続的な競争優位を得るためには、長期にわたって継続的にオーディエンスの動向を把握することが必要です。
- 調査を自動化する: 顧客からのコメント、ソーシャルへの投稿、Eメール、カスタマーサービスへの問い合わせなどをすべて一度に確認することは不可能です。顧客体験管理ツールを使用すれば、ビジネスのあらゆる側面から収集した情報を使って、トレンドや競争上の優位性を確認することができます
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持続可能な優位性としてのカスタマー エクスペリエンス
時の試練を乗り越えられる競争優位性のひとつが、カスタマーエクスペリエンスです。
購買力の変化、安価な代替品、飽和状態にある市場などに関係なく、顧客に忘れられないカスタマーエクスペリエンスを提供することで、競合他社に対する優位性を確保することができます。
この理論は統計的にも裏付けられています。当社のリサーチでは、次のようなことがわかっています。
- 企業のCXが「非常に良い」と考える顧客の95%は推薦する可能性が高い。
- 94%の顧客がカスタマーエクスペリエンスが「非常に良い」と評価した場合、再購買する可能性が非常に高い。
- 「非常に良い」と評価されたCXは、90%の顧客がその企業を「非常に信頼する可能性が高い」と回答している。
- CXが「非常に良い」と評価した顧客の64%は、新しい製品やサービスを導入後すぐに試す可能性が非常に高い。
多くの企業は価格や企業資産では他社に太刀打ちできませんが、カスタマーエクスペリエンスを強化すれば勝機が見えてきます。カスタマーサービスで有名になることは、より強いブランドロイヤリティを構築し、コストに基づくものよりも安定した競争優位性の基盤となり得ます。またカスタマー エクスペリエンスは何度でも顧客を獲得し、競合他社から顧客を引き離すことさえ可能にしてくれます。
持続可能な競争優位性：カスタマーエクスペリエンスの事例
カスタマーエクスペリエンスに注力することで、いかに競合に打ち勝つことができるかを下記の事例でご紹介します。
Jetblue
航空会社の Jetblueは「手荷物無料」を提供することが他社に勝る点だと考えていました。しかし、フライトデータと価格設定に関する顧客からのフィードバックを調査した結果、顧客は安いチケットの方を好むことが判明しました。
フィードバックを考慮し、クアルトリクスのデータ収集ソリューションを利用した同社は、カスタマー エクスペリエンスを改善し、手荷物無料より安価なチケットを他社に勝る優位性として発展させることができました。
BMW
BMWはすでに有名であり、自動車性能の競争優位性において長い歴史があります。しかし、再購買率と返品率を高め、競合に打ち勝つためにはCXプログラムを見直す必要がありました。
北欧ではカスタマー エクスペリエンス管理プログラムの見直しにより、すべてのお客様のコメントを照合し、24時間以内に回答し、5日以内に問題を解決することができるようになりました。BMWは革新的な製品とともに、模範的なカスタマーエクスペリエンスを達成することに成功し、持続可能な競争市場での優位性を得ることになりました。
変化の速度が著しいインターネット時代において、Pinterest はベテランの位置を占めています。2009 年のサービス開始当初、Pinterest はウェブ上で見つけたコンテンツをユーザーが「ピン」して保存するプラットフォームとして利用されていました。
しかし、ソーシャル メディア プラットフォームが新世代のクリエイターのためのオリジナル コンテンツ発表の場所となるに従い、Pinterest はクリエイティブなコンテンツを投稿する場所として利用されるようになりました。
Pinterest はクアルトリクスのプラットフォームを利用し、クリエイターのユーザー エクスペリエンスを理解するだけでなく、エクスペリエンスをより豊かなものにするために Pinterest はどのような機能を備えるべきか、の理解に注力しました。
エクスペリエンス管理入門ガイドブック：エクスペリエンス デザインとは何か？
カスタマー エクスペリエンス(CX) // トレンド調査レポート
クアルトリクスは XM Instituteと共同で、世界29カ国・地域、33,000名以上の消費者を対象とした『グローバル消費者トレンド』 を発表し、企業が消費者のロイヤルティを獲得するためには何が必要であるのかを探りました。
