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クアルトリクスのエクスペリエンス マネジメントソリューション(XM)で業界に先駆けて実現

【2019年1月22日】
世界各地の現地オプショナルツアー専門予約サイト「VELTRA」を運営するベルトラ株式会社（東京都中央区、代表取締役社長兼CEO：二木渉、以下ベルトラ）は、顧客満足度を重視した経営の一環として、ネット・プロモーター・スコア（NPS、Net Promoter Score）を行動の目標指針として採用しています。顧客対応を行うカスタマーサービス（CS）部門での先行運用を経て、このほど全社展開に向けた取り組みを開始いたします。

最終的には、旅行業界におけるNPSの業界基準を目指します。NPSを指標とした事業戦略を構築・運用するためのシステムとして、米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）のエクスペリエンス管理ソリューション「Qualtrics Customer Experience（クアルトリクス・カスタマー・エクスペリエンス、以下CX）」を採用しています。パートナーであるクアルトリクスのサポートを受けつつ、NPSを指標とした事業戦略を運用するための社内の体制を整え、よりリアルタイムに顧客の声を捉えて必要なアクションに移れるような環境を構築していきます。

NPSは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標です。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化します。顧客満足度調査（CSAT）では測れない顧客の本音を引き出すことができ、NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っています。

VELTRAは、世界150カ国、14,000種類以上の現地体験型アクティビティが日本語で予約できるオプショナルツアー専門サイトです。観光ツアー、世界遺産観光、マリンスポーツ、ダイビング、ゴルフ、スパ・エステ、ディナークルーズ、ショーエンターテインメントなど、海外現地で参加可能な幅広いジャンルのツアーを紹介しています。サービスの紹介に加え、実際にツアーに参加したユーザーの体験談を紹介することで、顧客満足度の高いサービスの提案を実現しています。また、昨年の12月25日に東京証券取引所マザーズ市場に新規上場いたしました。

ベルトラは、顧客満足度およびサービス品質向上のため、業界に先駆けてNPSを目標指針として導入することを決定し、一昨年3月よりスコア改善に向けた取り組みがCS部門にて開始されました。
　その際、従来のようなマニュアル集計ではなく、集計結果がすぐに現場に反映できる新システムを導入し、革新的なCS体制を構築する必要がありました。

そこで、国内外のシステムを検討した結果、NPS測定ツールとしてクアルトリクスのCXの導入を決定しました。アンケートシステムなどの部分的な採用を経て、昨年4月から同部門での本格稼働を開始しています。
クアルトリクスのCXは、NPSを導入する際のアンケートの作成、アンケート配信から集計・分析まで自動的にリアルタイムで行えます。プラットフォームに実装されたインテリジェンス機能群により、NPSと各設問の相関性を分析し即効性の高いアクションアイテムを判別する事も可能です。個人のワークステーションでアンケートの結果、分析結果をダッシュボード画面で確認でき、俯瞰的な視点から事業部ごと、チームごと、個人ごと、回答結果ごとといった様に、多角的な表示・分析も行えます。事前の設定により、例えばNPSのアンケートで「デトラクター（批判者）」という結果が出た際など、「チケット機能」によってアラートを担当者に飛ばし、リアルタイムで問題点の把握や分析が行える仕組みが備わっています。このように、NPSスコアの改善に向けたポイントや問題点およびボトルネックの発見、さらには改善に向けたタスクの実行管理までを容易に行える仕組みを備えています。

NPSおよびシステムの導入により、顧客対応のスタッフ（コンサルタント）がどのような回答をしていて、個人の強みや弱み、回答の速さや熱意の度合、わかりやすさなど細かい視点から多角的に分析できるようになりました。マネジメント視点ではコーチングおよび改善の精度が高まり、コンサルタント個人の視点では、どう対応すればお客様に満足していただけるか把握でき、スキルとともにモチベーションのアップにもつながりました。
ベルトラでは、NPSの目標数値としてプラス30ポイントを掲げています。CS部門では、NPSの導入によりサービスレベルがスコアとして可視化された結果、スタッフに対するコーチングを効果的に行うことができるようになり、本格導入してから約半年の間にNPSの平均スコアが5ポイント上昇しました。

NPSはもともと米国発祥の手法のため、数字で評価する際の感覚の違いから日本では高いスコアが出にくいという問題があります。また、国内の旅行業界では、NPSを本格的に導入している企業はまれです。
そのため、質問やスコアの出し方などを工夫し、旅行業界向けの質問内容も検討するなどして、国内旅行業の標準NPSを策定、自社のサービス品質向上目的にとどまらず、業界のベンチマークとして活用していくことを目指します。また、対顧客だけでなく、取引先様との対話においてもNPSを導入することも検討しています。

<アンケート画面>

<一番下の質問がNPSのスコアを決定する要素に（実際のアンケート画面から抜粋）>

ベルトラ株式会社　取締役COO　萬年良子氏のコメント
ベルトラは、お客様からの期待を超える「卓越した」カスタマーエクスペリエンスを届け、いつまでも記憶に残る顧客体験の提供を目指しています。
お客様に感動を与えるカスタマーサービスを通じ、会社全部門であくなき努力とイノベーションを続けることは、ベルトラの付加価値、ビジネスチャンスであると考えています。

この度、クアルトリクス社のNPS調査システムを採用することにより、これまで評価軸の設定が難しかったCSパフォーマンスとCX双方の計測が簡単になりました。またスコアを定期的にモニターできることで、コンサルタントのスキルとモチベーションの向上にも繋がっています。
　我々のミッションである「心揺さぶる旅の体験」をより多くのお客様に届けるため、これからもNPSを活用し、旅の魅力と感動を届けるプロフェッショナルとして、ひいては国際交流や社会に貢献する企業として、ベルトラは一層努力してまいります。

■ベルトラ株式会社について

所在地　：東京都中央区八重洲1-6-6　八重洲センタービル2F
代表者　：二木渉
事業内容：現地体験型オプショナルツアー専門のオンライン予約サイト「VERTRA（ベルトラ）」等の運営
URL　 ：https://www.veltra.com/jp/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業9,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/jp/