Widget Apreciação da experiência (BX)
O que há nesta página
Sobre o Widget Apreciação da experiência
O widget Apreciação da experiência permite combinar dados de projetos de BX e CX para medir o impacto e as expectativas dos pontos de contato em sua marca. Esse widget contém duas visualizações diferentes: o widget Experience Alignment (Alinhamento da experiência) e o widget Experience Impact (Impacto da experiência).
Os widgets Apreciação da experiência só podem ser adicionados aos painéis Brand Experience.
Configuração de dados
Esse widget compara pontos de dados dos programas de BX e CX para identificar como esses dados afetam a experiência do cliente. Para usar esse widget, você precisará mapear uma fonte de dados BX e CX para os painéis.
Qdica: os pontos de contato são os pontos de dados que você gostaria de medir e comparar, como “Value for Money” (custo-benefício), “Friendliness” (simpatia), “Consistency” (consistência) etc.
Configuração de Widget
Para obter informações gerais sobre como criar e editar widgets dashboard, consulte a página Criação de widgets. Continue lendo para obter informações sobre como configurar esse widget específico.
Exemplo: O ponto de contato positivo para essa fonte BX é “Sim”, enquanto o ponto de contato positivo para a fonte CX é “Muito satisfeito” e “Satisfeito”.
Exemplo: A métrica de resultado para a fonte BX é “Consideração”, enquanto a métrica de resultado para a fonte CX é a pontuação NPS.
Personalização de Widget
Para obter informações gerais sobre como adicionar e editar widgets, visite a página Criação de widgets. Continue lendo para obter informações sobre como personalizar esse widget específico.
LIMITES DE ADVERTÊNCIA
Se resultados forem estatisticamente insignificantes, você deverá levar isso em conta antes de tomar decisões com base no que vê no widget. Portanto, é possível adicionar um aviso que será exibido em seu widget quando respostas não estiverem dentro de um determinado intervalo estatístico. Quando você passar o mouse sobre esse ícone, o aviso será mais detalhado.
O coeficiente de determinação (R ao quadrado) é definido como 0,2 por padrão. O tamanho amostra (N) é definido como 300. Você pode ajustá-los conforme necessário.
RÓTULOS DE MÉTRICAS DE RESULTADOS
Use esses campos para personalizar os rótulos das métricas de resultados na visualização do impacto da experiência.
GRADE
Indique se deseja incluir linhas de grade no gráfico de análise de oportunidades.
ETIQUETAS TOUCHPOINT
Somente os pontos de contato selecionados são exibidos no widget. Todos os pontos de contato são selecionados por padrão. Para remover um ponto de contato do widget, desmarque-o.
ETIQUETAS DE QUADRANTE
Para editar a cor dos pontos de contato em cada quadrante, clique na cor.
- Excedendo: Quadrante superior esquerdo. Indica os fatores mais fortes e os pontos de contato que excedem as expectativas.
- Entrega: Quadrante superior direito. Indica fortes impulsionadores e pontos de contato que atendem a altas expectativas.
- Ausente: Quadrante inferior esquerdo. Indica motivadores fracos e pontos de contato insatisfatórios que atendem a baixas expectativas.
- Decepcionante: Quadrante inferior direito. Indica os possíveis motivadores e os pontos de contato insatisfatórios que não atendem às altas expectativas.
Visualização do alinhamento da experiência
O widget de alinhamento da experiência permite que os usuários analisem a lacuna entre as expectativas e a experiência e identifiquem áreas de melhoria orientadas por dados. Essa visualização exibe as pontuações da promessa Marca e da experiência de cliente, Customer Experience para cada ponto de contato em comparação com outras marcas concorrentes.
- O eixo x representa o Marca Promise Score. Essa é a expectativa que os clientes têm em relação a esse ponto de contato da marca em comparação com as marcas concorrentes.
- O eixo y representa a pontuação de experiência de cliente, Customer Experience. Isso mede o grau de satisfação dos clientes com o ponto de contato em comparação com outros pontos de contato marca.
Exemplo: Se observarmos o ponto de contato “Sabor da refeição”, veremos que ele tem um alto valor experiência de cliente, Customer Experience e um baixo valor de promessa marca. Com esses dados, podemos inferir que a experiência do cliente excede suas expectativas.
Visualização do impacto da experiência
A visualização do impacto da experiência mede o impacto que cada ponto de contato tem sobre as métricas de resultado. Quanto maior a pontuação de impacto de um ponto de contato, mais importante ele é para influenciar a consideração marca e o NPS.
- O eixo x representa a pontuação de impacto da métrica de resultado BX.
- O eixo y representa a pontuação de impacto da métrica de resultado da CX.
Exemplo: Se observarmos o ponto de contato “Bom custo-benefício”, veremos que ele tem uma pontuação de alto impacto tanto para a consideração marca quanto para o NPS. Com esses dados, podemos considerar esse ponto de contato um forte impulsionador da consideração marca e do NPS.
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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