Métricas de satisfação (Studio)
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O que há nesta página
Sobre as métricas de satisfação
As métricas de satisfação mostram a porcentagem de clientes satisfeitos.
Qdica: os índices de satisfação criados no Designer precisarão ser recriados no Studio seguindo as etapas desta página se você quiser usá-los em widgets. Observe que as métricas de satisfação criadas no Studio podem ser usadas imediatamente; não é necessário reconstruir o índice do projeto primeiro.
Cálculo
Um índice de satisfação é calculado usando a seguinte fórmula:
Satisfação = (Promotores - Detratores) / Total de respostas Os entrevistados se enquadram em um dos três grupos: Promotores, Detratores ou Neutros. O grupo ao qual um respondente pertence depende das respostas pesquisa e dos valores de corte que você define para cada grupo.
Exemplo: se você definir o ponto de corte do Detrator como 6 e o valor de corte da Promotora como 9, os participantes que classificarem o serviço da empresa como 6 ou inferior serão considerados Detratores, 9 ou mais serão considerados Promotores e os demais serão tratados como Neutros.
Se a opção avançada Valores nulos em cálculos estiver definida como Excluir (a configuração padrão), então:
Total = Promotores + Detratores + Neutras Se você optar por incluir valores nulos, então:
Total = Promotores + Detratores + Neutras + Nulo Definição de uma métrica de satisfação
Esta seção descreve o que você precisa preencher na guia Definição da sua métrica de satisfação.
Qdica: para ver as etapas de criação e formatação de uma métrica, consulte Criação de métricas.
Defina o tipo de métrica como Satisfaction (Satisfação).
Selecione o atributo no qual a métrica deve se basear.
Qdica: você só pode selecionar atributos numéricos.
Defina um valor mínimo.
Qdica: os valores mínimo e máximo são usados apenas para fins visuais. Por exemplo, se o mínimo for 0 e o máximo for 10, uma pontuação de 77 ainda é um Promotor, e uma pontuação de -2 é um Detrator.
Determine o valor ao qual uma resposta deve ser menor ou igual para se qualificar como detrator.
Determine o valor ao qual uma resposta deve ser maior ou igual para se qualificar como promotor.
Defina um valor máximo.
Dê um nome aos seus grupos. Por padrão, eles são Detratores, Neutros e Promotores.
Altere a cor das respostas que estiverem dentro do limite da banda.
Se você tiver valores nulos para definir, clique em Advanced Options (Opções avançadas).
Para Valores nulos em cálculos, selecione uma das seguintes opções:
- Incluir: Incluir valores nulos e indefinidos no total ao calcular a satisfação.
- Excluir: Excluir valores nulos e indefinidos do total ao calcular a satisfação. Qdica: essa configuração determina apenas se os valores nulos serão incluídos no cálculo de satisfação. Essa configuração não determina se os valores nulos são exibidos no relatório (consulte Configurações de agrupamento).
Em Exclude Values from Calculations (Comma Separated) (Excluir valores dos cálculos (separados por vírgula)), digite os valores que você deseja excluir dos cálculos.
Qdica: não se esqueça de salvar suas alterações quando terminar.
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