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Análisis del desempeño individual y del equipo


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Acerca del análisis del rendimiento individual y del equipo

Una vez que los criterios de puntuación están en su lugar y las interacciones del centro de llamadas se puntúan automáticamente, los resultados de puntuación de su equipo se pueden analizar en Studio.

Visualización de tarjetas de puntuación para interacciones específicas

Profundice en las interacciones específicas entre clientes y representantes para revisarlas caso por caso. Para obtener más detalles, consulte Visualización de tarjetas de puntuación por documento. la sección de puntuaciones inteligentes de un documento

Compartir criterios de puntuación con el equipo del centro de contacto

Cuando crea una rúbrica para calificar el desempeño de alguien, es importante ser transparente con su equipo sobre las expectativas que debe cumplir. El widget del visor de objetos facilita enormemente la elaboración de informes sobre el modelo de rúbrica y puntuación, de modo que puede compartir esta información con su equipo del centro de contacto.

Use la versión “Rubric” del widget del visor de objetos para mostrar la propia rúbrica representantes, gerentes y supervisores. Esta versión del widget muestra los criterios de la rúbrica y sus ponderaciones, junto con la puntuación de destino y el total. Estos detalles se actualizan dinámicamente cuando se realiza cualquier modificación en la rúbrica. la versión rúbrica del desempeño del equipo

Use la versión “Modelo” del widget del visor de objetos para mostrar el modelo de categoría detrás de la rúbrica. Esta versión del widget visualiza un modelo como una jerarquía de temas presentados como nodos en un árbol con métricas clave.
la vista de modelo para el rendimiento del equipo

Otras formas de informar sobre la puntuación inteligente

Una vez que haya configurado correctamente la puntuación inteligente, puede incorporar esos datos a sus dashboards de Studio utilizando una serie de objetos, como filtros especiales, métricas y alertas. Para obtener más detalles, consulte Uso de la puntuación inteligente en informes.

Supervisión de modificaciones de puntuación con alertas de métrica

Además de las alertas de scorecard automáticas que se activan para cada interacción fallida, puede configurar alertas de métrica para supervisar las fluctuaciones de puntuación frente a un umbral personalizado en un programa regular.

En esta sección, le mostraremos cómo crear una alerta métrica que le notifique cada vez que haya cambios significativos en la puntuación semanalmente.

Consejo Q: Cuando basa el cálculo de una alerta de métrica en una rúbrica y utiliza que los Criterios de es mayor/menor o igual que, el umbral de la alerta se establece automáticamente en la puntuación objetivo de la rúbrica. En este caso, no puede editar el umbral directamente; se actualiza automáticamente en función de la definición de la rúbrica.
  1. Cree una alerta de métrica.
    haciendo clic en Nueva alerta
  2. En Alerta, seleccione la frecuencia con la que desea enviar la alerta. En este ejemplo, elegimos cada semana los domingos.seleccionar la programación de alertas
  3. En Cálculo, seleccione la puntuación inteligente que ha creado.
  4. En Criterios, seleccione Cambios significativos para enviar una alerta cuando el aumento o la disminución de la puntuación se convierta en estadísticamente significativa en comparación con el período anterior.configuración de una alerta basada en modificaciones de puntuación
  5. En Para cualquiera, seleccione el atributo que identifica a sus representantes.
    Ejemplo: Representamos a los agentes por correo electrónico único, por lo que hemos añadido “Correo electrónico del agente” aquí. También puede seleccionar nombres o ID, en función de la información que tenga en su conjunto de datos.
  6. Para Omitir alerta si volumen mínimo inferior, fije la cantidad mínima de interacciones que deben procesarse dentro del período seleccionado (A lo largo del período) para enviar una alerta.
    Ejemplo: Por ejemplo, para supervisar las variaciones de puntuación en al menos 5 interacciones, fije esta propiedad en 5.
  7. Para Período a lo largo del tiempo, fije el período de tiempo a supervisar.
    Ejemplo: Si envía alertas semanales, tiene más sentido supervisar los cambios durante la última semana, por lo que debería seleccionar Últimos 7 días.
  8. En Comparado con, seleccione Período anterior.
  9. Para el Filtro, añada cualquier otro criterio o condición que desee que se cumplan antes de enviar una alerta.
    Ejemplo: Si solo desea supervisar las transcripciones de llamada, utilice el atributo ID de fuente para identificarlas.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.