Intégration à Amazon Connect

À propos de l’intégration à Amazon Connect

L’intégration à Amazon Connect vous permet de transférer vos données d’interaction client d’Amazon vers Qualtrics. Ces données peuvent ensuite être utilisées dans les workflows Qualtrics ou analysées à l’aide de n’importe quelle méthode d’analyse Qualtrics, y compris Text iQ dans un tableau de bord CX.

Configuration de l’intégration

Cette section couvre les étapes initiales de configuration de l’intégration entre Qualtrics et Amazon Connect. Une fois ces étapes terminées, suivez les étapes dans Utilisation des profils clients Amazon Connect pour terminer la configuration de l’intégration à l’aide des profils client. Si vous stockez vos données client dans un autre CRM au lieu d’utiliser des profils clients Amazon, exécutez plutôt les étapes dans Looking Up Customer Data After a Call.

1. Créez un workflow dans Qualtrics lancé par un événement JSON.
2. Cliquez sur Copier URL dans la fenêtre contextuelle pour copier le point d’extrémité.
   
   Attention : ne fermez pas cette fenêtre lorsque vous terminez les étapes restantes dans AWS.
3. Générez un jeton API Qualtrics à utiliser dans AWS.
4. Créez un nouveau secret dans AWS Secrets Manager qui utilisera votre jeton API Qualtrics.
   
5. Saisissez qualtricsAPIToken dans le champ clé d’une nouvelle paire clé/valeur.
6. Collez votre jeton API à partir de l’étape 3 dans le champ de valeur.
7. Sélectionnez aws/secrsmanager comme clé de cryptage.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Chargez l’exemple de fonction AWS Lambda. Si vous utilisez des profils client Amazon Connect, utilisez cet exemple de fonction.
10. Ajoutez les clés de variables d’environnement QUALTRICS_API_TOKEN_ARN et QUALTRICS_API_TOKEN_KEY suivantes. Les valeurs se trouvent dans le gestionnaire des secrets AWS.
    
11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Ajoutez votre fonction Lambda à votre instance Amazon Connect. Voir la documentation d’Amazon pour obtenir des instructions.

Utilisation des profils clients Amazon Connect

Pour l’intégration à Amazon Connect à l’aide de profils clients et d’interactions vocales, vous devez avoir configuré des profils client avec l’e-mail et le numéro de téléphone. Voir la documentation d’Amazon pour plus d’informations.

Pour l’intégration à Amazon Connect à l’aide de profils clients et d’interactions par discussion en direct, vous devez collecter les e-mails des clients dans votre widget de discussion en direct et les transmettre comme attribut. Voir la documentation d’Amazon pour obtenir des instructions.

1. Ajoutez un bloc Profils clients à votre flux de contacts Amazon Connect.
   Attention : si un agent travaille avec un nouveau client, il doit créer un profil client avant que le flux n’atteigne le bloc de profil client.
2. Sous Action, sélectionnez Accéder au profil.
   
3. Sélectionnez une clé de recherche :
   • Voix uniquement : sélectionnez Numéro de téléphone.
   • Discussion en direct uniquement : sélectionner
4. Sélectionner Utilisez l’attribut.
   
   
5. Sélectionnez l’attribut Type :
   • Voix uniquement : système
   • Discussion en direct uniquement : définie par l’utilisateur
6. Sélectionnez l’ attribut :
   • Voix uniquement : numéro de client
   • Discussion en direct uniquement : nom d’attribut d’e-mail transmis depuis votre widget de discussion en direct.
7. Pour les champs Réponse, sélectionnez Prénom, Nom, Adresse e-mail et Numéro de téléphone.
8. Ajoutez un bloc de fonction Invoke AWS Lambda à la fin du flux de contact.
9. Pour FunctionARN, sélectionnez Sélectionnez une fonction.
   
   
10. Sélectionnez le lambda que vous avez créé dans Configuration de l’intégration.
11. Pour le premier paramètre d’entrée de la fonction, sélectionnez Utilisez le texte.
    
    
12. Ajoutez qualtricsEventURL comme clé Destination.
13. Pour Valeur, collez l’URL JSON Qualtrics que vous avez copiée à l’étape 2.
14. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utilisez l’attribut.
    
    
15. Saisissez e-mail comme clé de destination.
16. Sélectionnez Client comme Type.
17. Pour Attribut, sélectionnez Adresse e-mail.
18. Répétez les étapes 25 à 28 pour créer les paramètres d’entrée suivants :
    

    Clé de destination	Type	Attribut
    Numéro de téléphone	Customer	Numéro de téléphone
    Prénom	Customer	Prénom
    Nom	Customer	Nom

19. Définissez le Délai d’expiration sur 8 pour que Lambda attende 8 secondes avant d’expirer.
20. Revenez à l’événement JSON que vous avez créé dans Qualtrics et cliquez sur Capturer l’événement suivant.
    
21. Testez le flux de contacts pour déclencher l’événement dans Amazon Connect.
22. Confirmez que les données de test s’affichent dans l’événement Qualtrics.
    

Recherche de données client après un appel

Si vous stockez vos données client dans un autre CRM au lieu d’utiliser des profils clients Amazon, vous devrez rechercher vos données client dans une autre zone à la fin de l’appel ou de la discussion en direct. Pour les interactions par discussion en direct, vous devez collecter l’e-mail du client dans votre widget de discussion en direct et le transmettre comme attribut. Voir la documentation d’Amazon pour obtenir des instructions.

1. Ajoutez un bloc de fonction Invoke AWS Lambda à la fin du flux de contact.
   Attention : le profil client doit exister dans votre CRM avant de commencer cette étape.
2. Pour FunctionARN, sélectionnez Select a function.
   
3. Sélectionnez le lambda que vous avez créé dans Configuration de l’intégration.
4. Pour le premier paramètre d’entrée de fonction, sélectionnez Utiliser texte.
   
5. Ajoutez qualtricsEventURL comme clé Destination.
6. Pour Valeur, collez l’URL JSON Qualtrics que vous avez copiée à l’étape 2.
7. Ajoutez un paramètre supplémentaire et sélectionnez Utiliser le texte.
   
8. Ajoutez qualtricsDatacenter comme clé Destination.
9. Pour Valeur, ajoutez votre ID de centre de données Qualtrics.
10. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utiliser texte.
    
11. Ajoutez qualtricsDirecyId comme clé Destination.
12. Pour Valeur, ajoutez votre ID pool Qualtrics.
13. Ajoutez un paramètre d’entrée supplémentaire et sélectionnez Utiliser attribut.
    
14. Saisissez une clé de destination :
    • Voix uniquement : phoneNumber
    • Discussion en direct uniquement : e-mail
15. Sélectionner un type :
    • Voix uniquement : système
    • Discussion en direct uniquement : définie par l’utilisateur
16. Sélectionnez l’ attribut :
    • Voix uniquement : numéro de client
    • Discussion en direct uniquement : nom d’attribut d’e-mail transmis depuis votre widget de discussion en direct.
17. Définissez Délai d’expiration sur 8.
18. Revenez à l’événement JSON que vous avez créé dans Qualtrics et cliquez sur Capturer l’événement suivant.
    
19. Testez le flux de contacts pour déclencher l’événement dans Amazon Connect.
20. Confirmez que les données de test s’affichent dans l’événement Qualtrics.