Synthèse de base de la corbeille d’arrivée (Découverte)

À propos de la boîte de réception

La boîte de réception est également connue sous le nom de Qualtrics Social Connect. La corbeille d’arrivée vous permet d’afficher et d’effectuer des actions que les clients mentionnent. La boîte de réception est utilisée avec 2 solutions XM Discover différentes, que nous détaillerons sur cette page :

• Gestion de la qualité du centre d’appels Qualtrics
• Case Management

Cette page décrit l’utilisation de la corbeille d’arrivée dans Discover. Pour obtenir des étapes détaillées, consultez la documentation Qualtrics Social Connect.

Accès à la boîte de réception

Pour accéder à la boîte de réception, une licence de responsable d’activation est requise. L’autorisation d’accès Social Connect est accordée par défaut aux utilisateurs disposant de cette licence.

Cette licence est disponible uniquement si la boîte de réception est activée dans votre compte. Contactez votre représentant Discover pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.

Ouverture de la boîte de réception à partir de Discover

1. Ouvrez Studio.
2. Ouvrez le sélecteur d’applications.
3. Sélectionnez Qualtrics Social Connect.

Gestion de la qualité du centre de contact

Le centre d’appels de gestion de la qualité (CCQM) de Qualtrics est conçu pour aider les professionnels du centre d’appels à exploiter toute la puissance de notre suite de produits.

Dans un workflow CCQM, la corbeille d’arrivée est utilisée pour capturer et gérer les opportunités d’encadrement créées à partir d’une interaction spécifique, soit manuellement à partir de Studio, soit en descendant en dessous d’un score cible défini dans un scorecard.

Vous pouvez effectuer les tâches CCQM suivantes dans la corbeille d’arrivée :

• Encouragez la responsabilisation en attribuant et en partageant les cas, en tenant des notes et en créant des tâches à faire pour les représentants, les conseillers ou d’autres parties prenantes.
• Identifiez les opportunités de coaching individuel.
• Appeler les résultats du scorecard.
• Modifier les résultats du scorecard.
• Suivre le coaching par représentant.

Case Management

Vous pouvez utiliser la corbeille d’arrivée pour suivre les interactions client sensibles et fermer la boucle directement avec les clients. Vous pouvez transformer des alertes verbatim en cas gérables qui peuvent faire l’objet d’un suivi jusqu’à leur résolution par les représentants de l’assistance à la clientèle dans la boîte de réception.

Voici comment la boîte de réception s’intègre à la gestion des cas XM Discover :

1. De nouvelles alertes verbatim sont créées dans Designer. En fonction des critères que vous avez définis, ces alertes surveillent les commentaires entrants pour obtenir des informations remarquables.
2. Lorsque les alertes arrivent dans Studio, vous pouvez choisir celles qui doivent être automatiquement transformées en cas.
3. Lorsque des cas sont créés, ils apparaissent dans une corbeille d’arrivée correspondante, où les responsables clientèle peuvent l’évaluer, l’affecter et en discuter, avant de fermer la boucle avec le client.