Création de tickets sur la base d'alertes Discover

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Création de Tickets à partir d'alertes Discover

Cette page présente les étapes à suivre pour créer des flux de travail de tickets XM Engage à partir des alertes de Discover Studio.

Attention : les alertes Designer ne sont pas prises en charge avec cette fonction. Il est recommandé de reconstruire toutes les alertes textuelles du Designer en tant qu'alertes d'interaction dans Studio afin de les utiliser dans ce flux de travail.

Étape 1 : Créer des alertes dans Discover

Une fois que vous avez passé en revue votre configuration actuelle, il est temps de créer des alertes dans Discover. Ces alertes déclencheront des flux de travail dans XM Engage.

Attention : il est recommandé de créer de nouvelles alertes et de les associer uniquement aux flux de travail Engage, plutôt que de réutiliser des alertes existantes pour ces flux de travail.

Connectez-vous à votre compte Studio.

Naviguez jusqu'à la page Alertes.

Astuce : si vous n'avez pas accès à la page « Alertes », contactez votre équipe de gestion de compte Qualtrics pour obtenir de l'aide.

Sélectionnez l'onglet Interactions.

Créez votre alerte. Vous pouvez créer unealerte verbatim (également appelée alerte d'interaction) ou une alerte scorecard.

Astuce : les alertes de la fiche Scorecard sont créées automatiquement lorsqu'une grille Scorecard est enregistrée et activée ; ainsi, tant que l'alerte est activée sur la page « Alertes » , aucune autre action n'est nécessaire.

Attention : les alertes Designer ne sont pas prises en charge dans le cadre de cette migration. Il est recommandé de reconstruire toutes les alertes textuelles du Designer en tant qu'alertes d'interaction dans Studio afin de les utiliser dans ce flux de travail. Pour plus d'informations, voir Alertes d'interaction.

Assurez-vous que l'alerte est activée.

Étape 2 : Créer des flux de travail dans Engage

Utilisez les flux de travail XM Engage pour déclencher des tâches en fonction des alertes que vous avez configurées à l'étape 1. Par exemple, vous pouvez créer un ticket chaque fois qu'un client indique qu'il souhaite que l'on se mette en contact avec lui pour le suivre au sujet d'un problème rencontré lors du paiement.

Connectez-vous à votre compte Engage.

Qualtrics account with workflows highlighted

Naviguez jusqu'à la page des flux de travail.

Cliquez sur Créer un flux de travail.

Create a workflow when an event is received

Sélectionnez Évènement lors de la réception d'un évènement.

Saisissez un nom pour votre flux de travail.

Sélectionnez Flux DE TRAVAIL dans le menu déroulant.

Cliquez sur Créer un flux de travail.

Sélectionnez XM Discover. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement l'extension, si nécessaire.

Astuce : si vous n'avez pas accès à l'évènement XM Discover, contactez votre administrateur de l'organisation pour obtenir de l'aide.

Donnez un nom à votre modèle.

Sélectionnez le type d'alerte que vous utilisez. Pour plus d'informations, voir Étape 1 : Créer des alertes dans Discover.

Sélectionnez un projet XM Discover.

Sélectionnez le nom de l'alerte que vous avez construite à l'étape 1 : Construire des alertes dans Discover.

Sélectionnez les attributs que vous souhaitez transférer dans Qualtrics. Sélectionnez les données à gauche, puis cliquez sur Ajouter.

Add attributes to the event then click save

Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur "Nouveau Flux DE TRAVAIL" dans le coin supérieur gauche pour renommer votre flux de travail.

Désactivez votre flux de travail pour éviter qu'il ne se déclenche pendant la mise en place.

Cliquez sur le signe plus ( + ) sous votre évènement Discover.

Sélectionnez Ajouter une tâche.

Sélectionnez la tâche TICKETS.

Définir la priorité. Cela peut être élevé, moyen ou faible.

Cliquez sur le menu déroulant Texte inséré ( { a } ) puis sélectionnez une option pour nommer dynamiquement votre ticket, par exemple le nom de l'alerte ou l'identifiant du document.

Sélectionnez le Groupe de Tickets et le Propriétaire dans les menus déroulants.

Astuce : le groupe de tickets et le propriétaire dépendront du cas d'utilisation spécifique de votre équipe.

Ajoutez des tickets à la création de Tickets, si vous le souhaitez.

Notation: Lorsque vous vous connectez à une alerte de scorecard, vous pouvez ajouter le champ Score intelligent en cliquant sur le menu déroulant du texte inséré ( { a } ) suivant Score.
Commentaires: Création du champ Notes pour intégrer le texte ajouté à la boîte de notes dans les tickets créés manuellement.

Suivant Données du ticket, cliquez sur Ajouter des données à ce ticket.

Évènement Nom de champ de données de l'évènement à partir de l'étape 13.

Cliquez sur le menu déroulant Définir la valeur et sélectionnez le champ correspondant.

Astuce : le champ « Verbatim » est renseigné automatiquement et peut être utilisé pour créer un champ de données dans le ticket afin d'afficher la phrase qui a déclenché l'alerte à l'intérieur du ticket. Pour voir le verbatim complet, ajoutez l'URL de l 'explorateur de documents pour l'ouvrir dans Studio.

Configurez d'autres détails de la tâche du ticket, si vous le souhaitez. Pour plus d'informations, voir Création de Tickets Tâche.

Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Création de Tickets dans Engage

Dès que votre alerte se déclenchera, un nouveau ticket sera créé via le flux de travail. Pour consulter les tickets, rendez-vous sur la page de suivi des tickets.

menu « hamburger » global en haut à gauche ouvert et les tickets surlignés

La page de suivi affichera tous les tickets appartenant à vous ou à votre équipe. Pour plus d'informations sur la navigation dans la page de suivi, consultez la section « Page de suivi ».

Astuce : si vous êtes administrateur de l'organisation, vous pourrez consulter tous les tickets depuis la page de suivi.

image de la page de suivi des tickets, avec un ticket surligné

Sélectionnez un ticket ouvert pour afficher le ticket qui a été créé par la tâche Tickets. Tous les attributs de Discover sont affichés dans la section Détails du ticket.

Détails du ticket dans une création de ticket ouverte

Création de Tickets dans Engage

Les fonctions du menu déroulant Outils Ticket peuvent être utiles pour l'utilisation des tickets dans Engage. Pour obtenir des informations sur des éléments particulièrement utiles, consultez les pages d'assistance suivantes :

Paramètres des billets: diverses options de gestion des billets.
Astuce : Seuls les administrateurs de l'Organisation peuvent accéder à la Création de Tickets.
Création de ticket: Modifiez les valeurs qui sont affichées dans l'activité du ticket à tous les utilisateurs de l'organisation.
Gérer les autorisations: gérer les autorisations des groupes de tickets.
Manager les équipes: affecter des utilisateurs à des équipes chargées des tickets, attribuer des tickets à des équipes par défaut et créer des files d'attente de tickets pour attribuer ces derniers à des équipes.
Gérer les files d'attente: Gérer les files d'attente des tickets et leurs paramètres.

LA CRÉATION DE TICKETS POUR LES UTILISATEURS

Attention : seuls les administrateurs de l'organisation peuvent accorder aux utilisateurs l'accès aux tickets. Pour contacter l'administrateur de votre Organisation, voir Contact avec l'administrateur de votre Organisation.

Les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation « Utiliser les tickets Qualtrics » pour pouvoir interagir avec les tickets. Vous pouvez utiliser les types d'utilisateurs pour attribuer facilement des autorisations aux nouveaux utilisateurs de votre organisation.

Exemple : supposons que vous souhaitiez créer un type d'utilisateur « Utilisateur de tickets » disposant d'un accès limité à la plateforme Engage. Lors de la création du type d'utilisateur, n'activez que les autorisations suivantes : « Autorisation du projet expérience client », « Accès au carnet d'adresses de l'organisation », « Utilisation des Tickets Qualtrics » et « Utilisation des tableaux de bord expérience client ». Si vous souhaitez créer un type d'utilisateur « Administrateur de tickets », veillez à inclure l'autorisation « Administrateur de tickets Qualtrics ». Pour obtenir la liste de toutes les autorisations disponibles lors de la création d'un type d'utilisateur, voir Autorisations pour les utilisateurs, les groupes et les divisions.

Création de tickets en file d'attente

Pour plus d'informations, voir Création de Tickets.

Bonnes pratiques pour la création d'un ticket Discover-Engage

Cette section passe en revue les fonctions utiles de Discover et de Qualtrics Engage qui peuvent aider à soutenir une configuration de boîte de réception intégrée.

Objectif	Fonction
Organisation des tickets	Les statuts de ticket personnalisés organisent les tickets en fonction des différentes étapes du processus de triage. Mettre à jour le statut des tickets pour les déplacer d'une étape à l'autre au lieu d'utiliser des balises. Vous pouvez ajouter une cause fondamentale au ticket pour ajouter une autre classification, si nécessaire.
Ajouter des notes pour collaborer avec des collègues	Création de tickets.
Mentionnez ( @ ) l'utilisateur qui a créé le ticket pour l'informer de la résolution.	Envoyez un e-mail de suivi pour boucler la boucle ou suivre les détails du ticket. Les emails de suivi peuvent être envoyés à l'utilisateur qui a créé le ticket ou à des collègues. Astuce : pour boucler la boucle en toute fluidité, créez des modèles de tickets réutilisables qui reprennent les messages enregistrés dans la bibliothèque.
Ouvrez le document associé à un ticket dans l'Explorateur de documents de Studio.	Ajoutez le champ "Discover Document Explorer URL" aux données du ticket lors de la création de la tâche de tickets. Cela fournira un lien dans le ticket sur lequel les utilisateurs pourront cliquer pour ouvrir l'Explorateur de documents dans un nouvel onglet.
Émettre des réfutations.	Les Tickets peuvent être créés dans l'Explorateur de documents, sans qu'il soit nécessaire de créer un ticket. Les agents peuvent soumettre des tickets de demande de réfutation via le flux de travail Création manuelle de ticket dans l'Explorateur de documents. Astuce : pour pouvoir rédiger une réfutation, les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation « Rebut Rubrics » et d'un accès aux données du projet.
Si un ticket est transmis à un niveau supérieur, réattribuez-l e à un collègue.	Réaffectez manuellement les tickets à un autre propriétaire via le menu déroulant Affecter à dans le ticket, ou configurez un flux de travail pour réaffecter automatiquement les tickets en fonction de certains critères (par exemple, plus de 5 jours). Astuce : les administrateurs peuvent s'assurer que les tickets ne soient réattribués qu'aux membres d'un groupe spécifique. Cela permet d'éviter de réaffecter le ticket à quelqu'un qui ne fait pas partie de l'équipe à laquelle il est destiné.
Attribuer un propriétaire automatique aux nouveaux tickets.	Les tickets peuvent être automatiquement attribués à des personnes ou à des équipes. En outre, les administrateurs peuvent mettre en place des affectations dynamiques de tickets afin d'attribuer des propriétaires en fonction des conditions des données du ticket.
Accéder à la liste des tickets fermés/archivés.	Les tickets fermés restent dans la bibliothèque de tickets. Filtre et recherche des tickets fermés sur la page de suivi.

FAQs

Qu'est-ce que XM Engage ?

La plateforme XM Discover désignera souvent la plateforme Qualtrics sous le nom de « XM Engage ». Veuillez noter qu'il ne s'agit pas d'un projet « Engagement », mais que « XM Engage » regroupe l'ensemble des fonctionnalités de Qualtrics.

Qu'est-ce qu'une alerte d'interaction ?

Une alerte d'interaction est identique à une alerte mot pour mot, mais les alertes d'interaction sont créées directement dans la page « Alertes » de Studio, tandis que les alertes mot pour mot sont créées dans l'espace de travail Designer.

Qu'advient-il de tous les dossiers restés dans la boîte de réception du QSC ?

Vous ne pourrez plus accéder à la boîte de réception QSC après le 30 juin 2024. Les dossiers restés dans la boîte de réception ne seront pas convertis en tickets ; vous pouvez toutefois les exporter à des fins d'archivage. Pour plus d'informations, consultez la section « Utilisation de la boîte de réception Social Connect ».

Puis-je générer des rapports sur les statistiques relatives aux tickets ?

Vous pouvez créer des tableaux de bord comportant des visualisations de données issues des tickets à l'aide de la fonctionnalité « Rapports sur les tickets » (CX).

À quoi ressemble le flux de travail habituel lorsque l'on m'attribue un nouveau ticket ?

Les flux de travail pour les tickets sont flexibles et peuvent être adaptés aux besoins de votre équipe. Consultez la section « Nouvelle expérience utilisateur pour les titulaires de tickets » pour en savoir plus sur les actions de suivi disponibles dans le module de création de ticket.

De nombreuses pages de ce site ont été traduites de l'anglais en traduction automatique. Chez Qualtrics, nous avons accompli notre devoir de diligence pour trouver les meilleures traductions automatiques possibles. Toutefois, le résultat ne peut pas être constamment parfait. Le texte original en anglais est considéré comme la version officielle, et toute discordance entre l'original et les traductions automatiques ne pourra être considérée comme juridiquement contraignante.

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