FLUX DE TRAVAIL DE TICKETS
Contenus de cette page
À propos des flux de travail des tickets
Les flux de travail des tickets permettent de faire remonter les tickets de manière rapide et efficace. Assurez-vous qu'aucun ticket n'est négligé en veillant à ce que les tickets d'un certain âge soient réaffectés, qu'un nouveau statut leur soit attribué ou qu'ils soient envoyés par courrier électronique aux parties concernées.
Non seulement vous pouvez réaffecter les tickets qui n'ont pas été modifiés depuis leur création, mais vous pouvez également réaffecter ceux qui sont négligés par leur propriétaire. L'accent mis sur l'attention portée au client rend cette fonction idéale pour tout programme de bouclage.
Les flux de travail de tickets décrits dans cet article n'ont aucun rapport avec la fonction « Flux de travail » (xFlow), les tâches de ticket ou les tâches de mise à jour des tickets.
Remarque : seuls les administrateurs de l'organisation, les administrateurs CX et les utilisateurs disposant de l'autorisation « Administrateur des tickets Qualtrics » peuvent modifier et créer des flux de travail de tickets.
Astuce : Il y a une limite de 50 flux de travail de ticket par organisation.
Création de Flux de travail de tickets
Attention : Les seuls tickets inclus dans chaque flux de travail sont ceux qui correspondent aux conditions établies dans le flux de travail, et ceux qui ont été créés ou mis à jour après la création du flux de travail. Cela signifie que les flux de travail des tickets ne sont pas rétroactifs.
Les flux de travail liés aux tickets ne s'exécutent pas sur les tickets qui ont été clôturés. Vous pouvez spécifier si vous voulez qu'ils ne s'exécutent que pour les tickets dont le statut est en cours, ouvert ou personnalisé.
Le même flux de travail de ticket ne sera pas exécuté plus d'une fois sur le même ticket. Plusieurs flux de travail peuvent être appliqués à chaque ticket. Les flux de travail des tickets ne sont pas spécifiques à un projet, sauf si cela est spécifié dans vos conditions.
Création de Tickets.
Cliquez sur Outils.
Cliquez sur Ticket Flux de travail.
Cliquez sur Ajouter un flux de travail de ticket.
Donnez un nom au flux de travail de votre ticket.
Déterminer l'action exécutée dans le Flux de travail du ticket. Voir la section FLUX DE TRAVAIL ci-dessous pour plus de détails.
Choisissez si votre ticket sera escaladé en fonction de la date de création du ticket ou de sa mise à jour.
Astuce : si vous choisissez de faire remonter le ticket en fonction de la date de sa mise à jour, le flux de travail ne s'exécutera pas lors de la création initiale du ticket. La technologie de s'exécute uniquement après la création de tickets existants.
Définir une durée en jours ou en heures. Pour modifier les jours pris en compte, voir Paramètres de planification.
Astuce : Il s'agit d'une durée exacte. Si vous indiquez 30 jours, les tickets datant de moins ou de plus de 30 jours ne seront pas pris en compte. Dans l'exemple ci-dessus, le flux de travail du ticket entrera en vigueur 30 jours après la création d'un ticket éligible.
Astuce : Cette condition ne s'applique qu'aux actions Change Status et Re-Assign Ticket. Si vous avez choisi l'option Schedule Email, vous n'aurez pas de condition d'âge à fixer.
Cliquez sur Ajouter une condition.
Définissez une autre condition pour la création de ce ticket.
- Statut : Indiquez si vous souhaitez que le flux de travail des tickets n'applique que les tickets définis comme En cours, Ouverts ou un statut personnalisé. Les tickets fermés ne sont pas affectés par les flux de travail des tickets.
- Priorité : Spécifiez que seuls les tickets d'une certaine priorité seront affectés par un flux de travail de ticket. Par exemple, vous souhaitez peut-être que les tickets de haute priorité soient réaffectés après 3 jours, mais que les tickets de basse priorité ne soient réaffectés que s'ils ont attendu 10 jours.
Projets : Seuls les tickets liés au projet d'enquête sélectionné se verront appliquer un flux de travail.
Astuce : seuls les projets actifs peuvent être sélectionnés dans la liste déroulante.
- Propriétaire/Equipe : Seuls les tickets appartenant à une certaine personne ou équipe se verront appliquer un flux de travail de ticket.
Création de tickets : Seuls les tickets ayant certaines valeurs de données de ticket verront un flux de travail appliqué. Vous pouvez utiliser n'importe quelles données de ticket, y compris celles dont les valeurs ou les noms contiennent des caractères spéciaux.
Astuce : Lors de l'utilisation de données de ticket comme condition ou valeur dans le Flux DE TRAVAIL, assurez-vous que les données de ticket ne sont pas cachées. Voir la page de la Tâche Tickets pour plus d'informations sur la création de tickets.
- Heure de création : Cette condition est disponible uniquement dans le cadre de l'action Schedule Email. Technologie de l'information. Elle fait référence au temps écoulé depuis la création du ticket.
Heure de la dernière mise à jour : Cette condition n'est disponible que pour l'action Schedule Email. Technologie de l'information. Elle fait référence à la durée écoulée depuis la dernière création du ticket.
Astuce : Pour une condition donnée (ligne), la condition sera valide si N'IMPORTE laquelle des valeurs sélectionnées correspond à un ticket.
Ajoutez d'autres conditions si nécessaire en cliquant sur Nouvelle condition.
Astuce : Vous pouvez imbriquer et combiner des déclarations pour créer des conditions complexes dans lesquelles les tickets sont inclus dans le flux de travail des tickets. Voir les nouvelles conditions et les ensembles de conditions, All vs. Any, et Nesting Logic pour plus d'informations.
Cliquez sur Terminé l'édition lorsque vous avez fini de définir vos conditions.
Complétez l'action que vous avez sélectionnée à l'étape 6. Voir la section Action du Flux de travail pour plus de détails.
Modifiez les paramètres de planification, si vous le souhaitez. Ces options vous permettent de sélectionner les jours inclus dans la condition créée ci-dessus.
Cliquez sur « Créer ».
Flux DE TRAVAIL
Dans l'étape « Action » d'un flux de travail de tickets, vous définissez ce qu'il adviendra des tickets traités via ce flux de travail. Vous pouvez décider si les tickets sont réaffectés à un autre utilisateur lorsque les conditions sont remplies, s'ils reçoivent un changement de statut ou si un courriel est envoyé.
Création de Tickets
Si vous avez choisi de réattribuer le ticket, vous devrez décider à qui le confier. Vous devez sélectionner une personne spécifique ou un champ de données de ticket qui contient le nom d'utilisateur Qualtrics de la personne vers laquelle vous souhaitez escalader.
Lorsque vous utilisez les données de ticket pour réaffecter les propriétaires de ticket, tapez le nom des données de ticket dans le champ, et il apparaîtra comme s'il s'agissait d'un nom ou d'une équipe. Vous ne pourrez sélectionner que les données de ticket qui figurent sur au moins un ticket existant. La valeur des données du ticket doit être le nom d'utilisateur de l'utilisateur Qualtrics auquel vous voulez réassigner, qui est souvent, mais pas toujours, l'adresse e-mail.
Si les hiérarchies sont activées pour votre organisation, vous pouvez également transférer un ticket vers les entités « parent » ou « grand-parent » de la hiérarchie de votre organisation. Voir Création de tickets à l'aide de hiérarchies pour plus de détails.
Changement d'état
Si vous choisissez de modifier le statut, vous devrez sélectionner le statut que vous souhaitez attribuer au ticket.
Astuce : Si vous avez personnalisé les statuts de vos tickets, l'action Réassigner le ticket remplacera l'option Les statuts de tickets peuvent être déplacés vers l'arrière. Même si cette option est désactivée, les flux de travail des tickets peuvent toujours revenir en arrière.
Planifier l'envoi d'un e-mail
Lorsque cette action est sélectionnée, vous pouvez programmer l'envoi d'un e-mail contenant les tickets qui répondent aux conditions définies.
Consultez la page d'aide consacrée au rappel de ticket pour en savoir plus sur la manière de configurer cette fonctionnalité.
Paramètres de programmation
Les paramètres de chronométrage permettent de personnaliser les jours pris en compte dans l'ensemble de conditions. Cela peut s'avérer utile si vous ne voulez compter que les jours ouvrables ou si vous voulez exclure les jours fériés.
Il est recommandé de régler le fuseau horaire sur celui correspondant à celui des responsables des tickets (les personnes chargées de les traiter), afin de calculer avec précision les jours ouvrés et les jours non ouvrés.
Attention : les paramètres de planification ne s'appliquent pas aux rappels de ticket.
Exemple : par exemple, si vous souhaitez exclure les samedis et dimanches du calcul de la durée, vous ne devez pas cocher les cases correspondant au samedi et au dimanche.
Pour ajouter une date d'exclusion, comme un jour férié, cliquez sur « Ajouter une date d'exclusion », puis sélectionnez une date et ajoutez une description. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 dates exclues.
Mise à jour des flux de travail des Tickets
Attention : les flux de travail pour la gestion des tickets ne s'appliquent pas rétroactivement. Si vous modifiez le flux de travail d'un ticket, celui-ci ne sera pas appliqué aux anciens tickets déjà traités, sauf si ces derniers ont été mis à jour après la modification du flux de travail. C'est le cas même si le ticket correspond à d'autres critères de flux de travail.
Création de Tickets.
Cliquez sur Outils.
Cliquez sur Ticket Flux de travail.
Sélectionnez le flux de travail du ticket que vous souhaitez modifier sur la gauche.
Faites vos révisions. Notez que certaines modifications réinitialiseront les conditions.
Cliquez sur Enregistrer.
Suppression de flux de travail
Attention : Vous ne pouvez pas récupérer un flux de travail de ticket une fois qu'il a été supprimé !
Allez dans le menu des flux de travail des tickets. Surlignez ensuite le flux de travail du ticket que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur X pour supprimer le flux de travail du ticket.
Exemple de flux de travail sur l'état des modifications
Niveau d'accord de niveau de service (SLA) pour le délai de création d'un ticket. Vous promettez à vos clients qu'ils n'auront à attendre qu'une semaine maximum pour que le problème soulevé dans leur ticket soit traité et clos.
Vous pourriez commencer par créer un statut personnalisé permettant de signaler le non-respect d'un SLA.
Ensuite, lorsque vous définissez le flux de travail de votre ticket, vous pouvez définir la condition selon laquelle si un ticket n'a pas été mis à jour depuis 7 jours ou plus, il se voit attribuer le statut de non-conformité à l'accord de niveau de service.
Création de tickets à l'aide de Hiérarchies
Lorsque vous sélectionnez l'action « Réattribuer le ticket », vous pouvez choisir le nouveau responsable du ticket en fonction de la hiérarchie d’organisation.
À partir de là, vous sélectionnez la Hiérarchie que vous utilisez dans ce flux de travail des tickets, puis l'unité qui doit recevoir les tickets. Vous pouvez choisir le nombre de niveaux au-dessus de l'unité du propriétaire du ticket auquel le ticket doit être réaffecté :
- Unité mère (1) : Si un ticket remplit les conditions du flux de travail du ticket, alors il sera réaffecté à quelqu'un dans l'unité supérieure au propriétaire actuel du ticket. Ce type de flux de travail est idéal si un certain statut ou un certain âge signifie qu'une équipe plus importante de votre entreprise doit suivre le ticket.
- Unité grand-parentale (2) : Vous pourrez également sélectionner l'unité située directement au-dessus de l'unité parentale. Cela s'avère utile si certaines unités de votre entreprise sont très petites, ou si vous souhaitez que des groupes plus importants de collaborateurs travaillent à la réalisation d'un objectif commun.
Exemple : Supposons que le propriétaire du ticket fasse partie de l'équipe de conception Web. L'équipe de conception Web fait partie du service Digital ; le service Digital est donc l'unité de référence de la conception Web. Le service de marketing digital relève du reste du département Marketing ; le département Marketing est donc l'unité « grand-parent » de la conception web.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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