Tâche de tickets
Contenus de cette page
À propos des tâches de tickets
Les tickets permettent d’attribuer la responsabilité d’une tâche à une personne ou à un rôle afin que vous puissiez agir rapidement. Les tâches TICKETS vous permettent de créer des tickets sur la base d’évènements antérieurs. Une fois que vous avez créé un ticket, vous pouvez gérer vos tickets via la page Suivi.
Astuce : Si vous souhaitez attribuer un ticket à une équipe de personnes plutôt qu’à une seule personne, vous devez d’abord créer une équipe!
Configuration de la tâche de tickets
Astuce : Vous souhaitez enregistrer un modèle de vos créations de tâches de tickets pour les réutiliser ? Consultez la page des modèles de tickets.
Attention : Lors de l’utilisation d’une tâche de ticket, votre évènement de réponses à l’enquêtene doit être connecté qu’ à un projet d’enquête. L’utilisation d’un autre type de projet, comme Employee Experience, peut entraîner des comportements inattendus, comme le fait que certaines données ne soient pas intégrées dans le ticket.
Astuce : Les noms de tickets peuvent comporter jusqu’à 255 caractères.
Astuce: Après avoir assigné un propriétaire de ticket, vous aurez la possibilité de notifier cet utilisateur ou tous les utilisateurs de l’équipe par e-mail lorsqu’un ticket est créé. Le lien envoyé dans l’e-mail de notification expirera après 60 jours.
Astuce : Ces éléments sont surlignés pour aider les propriétaires de tickets à comprendre pourquoi le ticket doit être traité. Par exemple, le score peut être le CSAT qu’un client a donné et les commentaires peuvent être les commentaires qu’il a écrits.
Astuce : Sélectionnez Forcer la réponse si les propriétaires de tickets doivent répondre à ce détail de suivi avant de clôturer leur ticket.
Astuce : Les causes profondes sont des options pour le propriétaire du ticket. Plus tard, lors du suivi d’un ticket, l’utilisateur aura la possibilité de sélectionner l’une de ces causes profondes.
Attention: Vous pouvez indiquer jusqu’à 100 causes profondes. Les causes profondes créées au-delà de cette limite ne seront pas visibles tant que les causes profondes antérieures n’auront pas été supprimées.
- Une cause première est requise pour les statuts suivants : Lorsqu’ils sont configurés, les propriétaires de tickets ne pourront pas faire passer leurs tickets aux statuts sélectionnés à moins qu’ils ne fournissent des causes profondes. Cela peut être particulièrement utile pour les statuts qui suivent les escalades ou les problèmes non résolus.
- Empêcher les utilisateurs de définir la cause première pour les créations de tickets suivantes : Cela empêche les propriétaires de tickets de sélectionner une cause première dans les cas où cela n’a pas de sens. Par exemple, dans un ticket encore ouvert, il se peut qu’il n’y ait pas encore d’informations sur la cause première du problème.
Attention : L’enquête doit vous appartenir ou collaborer avec vous pour que vous puissiez visualiser l’enregistrement complet ou les téléchargements de fichiers.
Astuce: Pour inclure un rapport de réponse téléchargeable dans vos données de ticket, ajoutez un champ de données de ticket et définissez la valeur sur Lien de réponse.
Astuce : Par défaut, les tâches de ticket ne créent pas de tickets pour les réponses importées lorsqu’elles sont associées à un évènement de réponse à une enquête. Toutefois, vous pouvez créer une condition pour que votre tâche se déclenche lorsque l’état de la réponse est égal à Importé. Voir cette page pour plus d’informations.
Informations de suivi
Attention : Cette fonction n’est pas incluse dans toutes les licences. Veuillez contacter le service des comptes si vous souhaitez accéder à cette fonction.
L’ajout de détails de suivi à votre tâche de ticket permet aux propriétaires de tickets de répondre à des questions supplémentaires sur le ticket. Vous pouvez ajouter une enquête de création de ticket, ou ajouter des questions à choix multiple ou de saisie du texte dans les détails de votre suivi.
Attention: Les enquêtes de ticket feedback sont une version plus avancée des détails de suivi qui offrent plus de flexibilité dans la manière dont vous recevez les informations de suivi. Suivi des tâches de ticket existantes avec des détails de suivi ne peut pas être mis à jour pour utiliser les enquêtes de feedback de ticket, mais ils peuvent être reconstruits. Pour plus d’informations, voir les enquêtes de création de tickets.
Pour ajouter une question de suivi, cliquez sur Ajouter une question dans la section Détails du suivi et sélectionnez le type de question que vous souhaitez utiliser. Les sections ci-dessous expliquent comment gérer chaque type de question.
Astuce: Bien que vous puissiez utiliser les réponses aux questions de suivi comme conditions dans une tâche de mise à jour de ticket, les enquêtes de feedback sur les ticketsne peuvent pas être utilisées pour créer un évènement de ticket. Pour mettre à jour un ticket en fonction des données d’une enquête de feedback sur les tickets, utilisez les flux de travail pour créer une tâche de mise à jour de ticket ou une tâche de service Web.
Attention: Les questions créées dans les détails du suivi ne doivent pas être modifiées une fois qu’elles ont été publiées.
Saisie du texte
Une fois qu’une question de saisie de texte a été ajoutée à vos détails de suivi, vous pouvez modifier les champs suivants. Notez que ces champs peuvent être modifiés dans n’importe quel ordre.
Choix multiple
Une fois qu’une question à choix multiples a été ajoutée à vos informations de suivi, vous pouvez modifier les champs suivants. Notez que ces champs peuvent être modifiés dans n’importe quel ordre.
Gestion des détails de suivi
Lorsque vous modifiez les détails de votre suivi, vous pouvez supprimer une enquête ou une question en cliquant sur le bouton moins ( – ) suivant.
COMMENT LES MODIFICATIONS APPORTÉES AUX QUESTIONS DE SUIVI AFFECTENT LA CRÉATION DE TICKETS
Lorsque vous modifiez les questions de suivi de vos tickets, vous risquez d’avoir un impact sur votre ensemble de données de création de tickets. Continuez à lire sur l’impact des différentes modifications sur votre ensemble de données.
Ajouter et modifier des choix de réponses
Ce changement n’a pas d’implications négatives pour le signalement des tickets. Aucune des réponses existantes ne sera impactée. Les réponses après l’ajout / la suppression seront simplement dans la nouvelle gamme de réponses possibles.
Modifier le texte de la question
Ce changement a un impact sur votre ensemble de données de rapport de ticket. Reformuler une question de suivi équivaut à en créer une nouvelle. Aucune des réponses existantes ne sera affectée ; cependant, la nouvelle formulation devra être mappée comme un nouveau champ dans les rapports de ticket, car elle est considérée comme un nouveau champ. Toutes les réponses futures à la nouvelle formulation apparaîtront dans le champ nouvellement mappé, et aucune n’ira dans l’ancien champ.
Suppression d’une question de suivi
Cela n’a pas d’implications négatives pour le signalement des tickets. Aucune des réponses existantes ne sera impactée. Après la suppression, aucune nouvelle réponse ne peut être collectée pour l’ancien champ.
Utilisation des données de ticket
Lors de la création d’une tâche de tickets, vous êtes autorisé à ajouter des informations supplémentaires au ticket, appelées données du ticket. Ces champs peuvent être personnalisés à votre guise, en extrayant les réponses à l’enquête, les valeurs de données intégrées et bien plus encore.
Cependant, cette fonctionnalité ne sert pas uniquement à ajouter des informations supplémentaires à un ticket. Vous pouvez également utiliser les données des tickets pour attribuer des tickets simultanément à un individu et à une équipe (plutôt que l’un ou l’autre) et lier des réponses similaires entre elles pour un accès rapide à vos tickets. Vous pouvez également utiliser les données du ticket comme conditions dans une tâche de création de ticket.
Gestion des données de ticket
Après avoir créé vos données de ticket, vous pouvez modifier l’ordre dans lequel les données de ticket apparaissent sur un ticket, masquer certains champs afin qu’ils n’apparaissent pas au propriétaire du ticket, ou supprimer complètement les données de ticket.
Réorganiser les données des billets
Lorsqu’un ticket est créé, les données du ticket sont affichées dans deux colonnes de données.
Lorsque vous réorganisez les données du ticket lors de la création du ticket, utilisez ce tableau pour comprendre à quoi cela ressemblera sur le ticket final :
| Champ n° 1 | Données | Champ #2 | Données |
|---|---|---|---|
| Champ #3 | Données | Champ #4 | Données |
| Champ #5 | Données | Champ #6 | Données |
| Champ #7 | Données | Champ #8 | Données |
| Champ #9 | Données | Champ #10 | Données |
Modification des champs de données de ticket
Attention : Les noms des champs de tickets sont limités à 255 caractères ASCII. Les noms plus longs que cette limite seront coupés.
Vous pouvez modifier ces détails même après la création de vos billets. Il vous suffit de retourner dans votre onglet Flux de travail et de cliquer sur la tâche de ticket pour modifier vos données de ticket. Attention toutefois : certaines créations de tickets peuvent avoir des conséquences inattendues sur les tickets. Ci-dessous, nous passons en revue les différentes modifications que vous pouvez apporter aux champs de données des tickets.
- Si vous renommez un champ, toutes les données associées à ce champ seront supprimées dans tous les tickets créés avec cette tâche. Cependant, rétablir le nom du champ à l’ancien nom ou ajouter un nouveau champ avec l’ancien nom restaurera les données supprimées. Exemple : Supposons que vous ayez un champ appelé Client qui est associé à un champ de liste de contacts. Si vous changez le nom du champ en Client, toutes les données du champ disparaîtront dans tous les tickets qui ont été créés à partir de la tâche de ticket. Le fait de renommer le champ en Client rétablira les données.
- La création de la valeur mappée d’un champ de ticket n’affectera que les tickets à venir. Cette modification n’est pas rétroactive et ne modifiera pas les valeurs des tickets déjà créés. Exemple : Supposons que vous ayez un champ appelé Téléphone qui est associé à un champ de la liste des contacts. Si vous modifiez le champ pour qu’il soit désormais associé à une question d’enquête, les données de vos tickets générés précédemment ne changeront pas. Seuls les tickets nouvellement créés après le changement auront la valeur mise à jour.
Équipes et attribution des tickets
Les tickets sont généralement attribués à un seul utilisateur ou à une seule équipe à la fois. Toutefois, il est possible d’attribuer des tickets à des utilisateurs ou à des équipes en fonction des données intégrées que vous définissez dans le flux d’enquête. De cette façon, vous pouvez construire une série de conditions dynamiques dans le flux d’enquête pour attribuer des tickets.
Astuce: Ce champ de données intégrées devra correspondre exactement à l’orthographe, aux majuscules et à la ponctuation du nom d’utilisateur ou de l’équipe ! Notez que le nom d’utilisateur d’une personne n’est pastoujours son adresse électronique. Assurez-vous d’avoir le bon nom d’utilisateur.
Astuce: S’il n’y a pas de données sur le propriétaire, le champ de la source de données doit rester vide et ne pas contenir de valeur de remplacement (par exemple, “N/A” ou “Null”). Un champ propriétaire vide est remplacé par le propriétaire par défaut attribué à l’étape 9, tandis que toute donnée remplacée tentera d’attribuer un utilisateur à cette valeur.
Astuce: Si les notifications par e-mail d’attribution de tickets sont activées, c’est le propriétaire dynamique qui recevra la notification par e-mail, et non le propriétaire défini dans la Tâche de Création de Tickets.
Astuce: Le champ Q_TicketOwner doit être un nom d’utilisateur ou un ID utilisateur. La technologie de l’information ne peut pas être un e-mail.
Attention : Si un ticket est attribué dynamiquement à un utilisateur qui n’a pas accès aux tickets, le ticket sera attribué au propriétaire par défaut sélectionné à l’étape 9.
Liaison dynamique des réponses
Vous pouvez utiliser les données de ticket pour lier les réponses associées entre elles. Une fois que plusieurs réponses ont déclenché un ticket avec le même champ et la même valeur de réponse associée, vous pourrez afficher ces réponses associées sur la page de suivi.
Attention : Le lien vers dynamique fonctionne avec les réponses enregistrées dans la même enquête. Vous ne pouvez pas créer de liens dynamiques entre les enquêtes.
Astuce : Vous pouvez utiliser la logique de branche pour créer une valeur changeant dynamiquement. Par exemple, dans la capture d’écran ci-dessous, la façon dont les personnes interrogées répondent à une question modifie la valeur du champ Nom.
Les tickets dont le Q_RelatedResponseField et le Q_RelatedResponseFieldValue correspondent dans les données du Ticket seront liés. Pour consulter ces données, accédez à votre page de suivi en cliquant sur Tickets dans le menu de navigation global.
Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir, puis cliquez sur Afficher les réponses associées dans la section Réponse à l’enquête client.
Toutes les réponses correspondantes seront listées ci-dessous avec la date à laquelle elles ont été enregistrées. Cliquez sur une réponse pour la développer.
Astuce : Les réponses connexes ne peuvent être liées qu’à des tickets actifs. Tout ticket fermé n’affichera plus les réponses associées. Il est également important de noter que, bien que les tickets générés par les réponses test puissent être listés sous Afficher les réponses associées, une réponse d’aperçu ou une réponse réelle doit être enregistrée dans l’enquête avant qu’un enregistrement de ces réponses n’apparaisse.
Adresse e-mail de suivi par défaut
Vous avez la possibilité de définir une adresse électronique par défaut à contacter lorsque vous cliquez sur Envoyer un e-mail sur un ticket. Vous pouvez même rendre cette adresse e-mail dynamique, en changeant en fonction de ce qu’un répondant dit dans l’enquête.
- Utilisez les listes déroulantes pour définir la valeur des données du Ticket égale au champ du Panel appelé Email du Destinataire.
- Utilisez les menus déroulants pour définir la valeur de la Création de ticket égale à la question de l’Enquête où vous demandez l’adresse e-mail de la personne interrogée.
FAQs
Ai-je accès à toutes les extensions disponibles via les modèles de workflows ?
Ai-je accès à toutes les extensions disponibles via les modèles de workflows ?
Existe-t-il un lien vers tous les déclencheurs d'événements, flux de contrôle et tâches des workflows ?
Existe-t-il un lien vers tous les déclencheurs d'événements, flux de contrôle et tâches des workflows ?
Qu'est-ce qu'un modèle de workflow ?
Qu'est-ce qu'un modèle de workflow ?
Qu'est-ce qu'un flux de travail ? / Où sont les actions ?
Qu'est-ce qu'un flux de travail ? / Où sont les actions ?
Aucune modification n’a été apportée à la fonctionnalité de workflow dans le cadre de cette mise à jour.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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