Contact avec le support de Qualtrics
Contenus de cette page
Contact de support de Qualtrics
Vous pouvez contacter les différentes équipes de support de Qualtrics en vous connectant au Customer Success Hub. Cette page explique comment contacter les équipes suivantes :
- Assistance technique: posez vos questions sur la plateforme XM, résolvez les problèmes rencontrés dans votre compte Qualtrics et demandez de l'aide pour réaliser des tâches dans Qualtrics.
- Assistance relative aux services de compte: obtenez de l'aide pour toutes vos questions concernant les paiements, la facturation et les renouvellements.
Astuce : Si vous avez accès au service d'assistance aux entreprises, cette page explique comment les contacter. Pour contacter votre Technical Success Manager ou lancer un Success Check, rendez-vous sur la page Utiliser mes services.
Contact du support de Qualtrics
Sur n'importe quelle page d'assistance, cliquez sur Contact Support dans le coin supérieur droit.
Astuce : Voir d 'autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
Connectez-vous à votre Customer Success Hub.
Consultez les pages suivantes pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant la connexion :
- Connexion standard: connectez-vous à l'aide de votre nom d'utilisateur et de votre mot de passe Qualtrics.
- Connexion SSO: connectez-vous via le système d'authentification interne de votre organisation (Google, Okta, etc.).
- Connexion à FedRAMP: connexion réservée aux utilisateurs de l'environnement FedRAMP.
Sélectionnez Obtenir une assistance technique.
Si vous êtes un utilisateur standard, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre Administrateur Organisation. Si vous êtes Administrateur de l'Organisation, vérifiez si votre demande doit être redirigée vers votre équipe de compte.
Sélectionnez le produit pour lequel vous avez besoin d'aide.
Astuce : survolez une zone de produit pour afficher une image et une description.
Vous verrez apparaître le chatbot Support de Qualtrics Assist. To use the chatbot, simply type a question and hit Send or Enter. Vous pouvez envoyer autant de questions que nécessaire. Le chatbot inclut souvent un lien vers les ressources où il a trouvé ses informations si vous souhaitez en savoir plus. Pour plus d'informations sur le chatbot, voir le support de Qualtrics Assist. AI.
Astuce : Au lieu de l'assistant IA de Support Qualtrics, vous pouvez voir les méthodes de contact disponibles. Si c'est le cas, voir Contacting Enterprise Support pour plus de détails. Notez qu'en plus des utilisateurs du support d'entreprise, ces étapes s'appliquent également aux utilisateurs de FedRAMP.
À la question « Avez-vous encore besoin d'aide ? », sélectionnez « Oui ».
Sélectionnez Contact support.
Le chatbot dressera la liste de toutes les méthodes de contact actuellement disponibles. En fonction de la méthode que vous choisirez, vous serez redirigé vers un formulaire dans lequel vous devrez renseigner le reste de vos informations. Votre question sera ensuite soumise à l'équipe.
Méthodes de contact
Les méthodes de contact que vous voyez peuvent varier. Veuillez contacter votre équipe de compte si vous êtes intéressé par une mise à niveau de votre pack d'assistance.
Chat : L'assistance par chat est disponible en semaine (du lundi au vendredi). Le chat est actuellement disponible en anglais pour tous les produits ; il est également disponible en espagnol pour la plate-forme d'Enquête uniquement. Si vous avez besoin d'aide dans une autre langue, appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. En fonction de la disponibilité et du volume des agents, le chat peut être temporairement indisponible. Consultez le Centre de Customer Success pour connaître les horaires d'ouverture du service de chat.
Astuce : si vous lancez une nouvelle session d'assistance par chat alors qu'une autre est déjà en cours, celle-ci prendra fin. Cela vous garantit de n'avoir qu'une seule conversation active à la fois.
- Courriel : En fonction de votre licence, une assistance par courrier électronique est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez Email, vous accéderez à un formulaire dans lequel vous pourrez écrire un message à l'assistance en décrivant les questions que vous vous posez ou le problème que vous rencontrez.
- Téléphone: l'assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une fois que vous avez sélectionné Téléphone, il vous est demandé d'indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l'aide, votre adresse électronique et une personne évaluée. Au lieu d'attendre au téléphone pour obtenir de l'aide, notre équipe d'assistance vous appellera lorsque vous serez suivant.
- Conférence téléphonique programmée : Cette option n'est disponible que pour les utilisateurs disposant de Success Packages. Pour plus d'informations, voir Contact avec Enterprise Support.
Astuce : l'assistance par e-mail et par téléphone est également disponible dans les langues suivantes :
- Espagnol et portugais: de 8 h à 16 h 30 (heure d'Europe centrale) et pendant les heures d'ouverture aux États-Unis.
- Allemand, français, italien et néerlandais: de 8 h à 16 h 30 (heure d'Europe centrale).
- Japonais: de 9 h à 17 h (heure du Japon).
Astuce : gardez votre téléphone à portée de main et soyez prêt à répondre lorsqu'il sonne. En fonction du temps d'attente estimé qui s'est affiché, il se peut que vous ne receviez pas un appel immédiatement.
Astuce : Lorsque vous prenez l'appel, plongez-vous dans votre question. Nos spécialistes disposent déjà des informations nécessaires sur le compte.
Étapes supplémentaires pour l'assistance téléphonique
Astuce : par défaut, ce champ sera automatiquement renseigné avec l'adresse e-mail associée au compte que vous avez utilisé pour vous connecter.
Avertissement : il peut arriver que notre couverture soit limitée pour les langues autres que l'anglais, ce qui peut entraîner des temps d'attente plus longs que d'habitude. Dans ce cas, une fenêtre contextuelle s'affichera pour vous demander si vous souhaitez recevoir l'assistance en anglais (ce qui sera plus rapide) ou attendre un rappel dans la langue de votre choix. La technologie de l'information vous appartient.
Astuce : si vous souhaitez ajouter des précisions ou des informations complémentaires à votre demande, vous pouvez répondre à votre e-mail de confirmation.
Contact avec le service d'assistance aux entreprises
Les utilisateurs disposant d'un forfait Success verront apparaître la mention « Enterprise Support » sur les canaux pris en charge par l'équipe Enterprise Support. Il s'agit de conférences téléphoniques et d'e-mails pour toutes les lignes de produits et de téléphones pour certaines lignes de produits. Chaque Success Package permet à 5 utilisateurs d'accéder à l'Enterprise Support.
Astuce : vous devez être un utilisateur EPS désigné pour pouvoir contacter le service d'assistance Enterprise. Pour désigner des utilisateurs, consultez la section « Désignation des utilisateurs du Success Package ».
Astuce : survolez une zone de produit pour afficher une image et une description.
- Chat : L'assistance par chat est disponible en semaine (du lundi au vendredi) en anglais pour tous les produits. Le chat est également disponible en espagnol pour la plate-forme d'Enquête uniquement. Si vous avez besoin d'aide dans une autre langue, appelez-nous ou envoyez-nous un courriel. En fonction de la disponibilité et du volume des agents, le chat peut être temporairement indisponible. Astuce : Une assistance par chat est généralement proposée pendant ces heures pour les produits listés. Reportez-vous au Customer Success Hub pour connaître les disponibilités les plus récentes.
- Courriel : Une assistance par courrier électronique est disponible 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7 pour tous les produits. Si vous sélectionnez Email, vous accéderez à un formulaire dans lequel vous pourrez écrire un message à l'assistance en décrivant les questions que vous vous posez ou le problème que vous rencontrez.
- Téléphone : L'assistance téléphonique est disponible 24 heures sur 24, 5 jours par semaine. C'est la méthode d'assistance recommandée pour les questions urgentes. Une fois que vous avez sélectionné Téléphone, il vous est demandé d'indiquer votre numéro de téléphone, la langue dans laquelle vous souhaitez obtenir de l'aide, votre adresse électronique et une personne évaluée. Au lieu d'attendre au téléphone pour obtenir de l'aide, notre équipe d'assistance vous appellera lorsque vous serez suivant.
- Conférence téléphonique programmée : Choisissez une date et une heure de conférence téléphonique pour votre équipe avec un spécialiste du support Qualtrics. Une copie d'écran est disponible sur demande. Les conférences téléphoniques programmées ne sont disponibles que pour certains produits et certaines licences. Seuls les utilisateurs du Success Package peuvent demander une conférence téléphonique programmée.
Attention : L'assistance par courriel et par téléphone est disponible du dimanche à 17 heures, heure des Rocheuses, au vendredi à 17 heures, heure des Rocheuses, chaque semaine. Si vous avez besoin d'aide en dehors des heures d'ouverture, votre problème sera traité par le service d'assistance générale. La technologie de l'information sera transférée au service d'assistance aux entreprises lorsque l'équipe sera de nouveau en ligne.
Pour plus d'informations sur les ressources mises à la disposition des utilisateurs du « Success Package », consultez la rubrique « Utilisation de vos services ».
Astuce : L'assistance aux entreprises est parfois également appelée assistance aux programmes d'entreprise.
Assistant IA du support de Qualtrics
Une fois que vous aurez sélectionné la catégorie de produit pour laquelle vous avez besoin d'aide, la plupart des utilisateurs verront s'afficher un chatbot interactif. L'assistant IA de support de Qualtrics est un chatbot formé sur nos supports d'assistance récompensés par un Stevie Award. Parce qu'il connaît parfaitement le site de support de Qualtrics, notre chatbot est prêt à répondre à toutes les questions que vous vous posez sur les produits.
Astuce : ce chatbot n'est pas disponible pour les clients dans notre environnement FedRAMP.
Pour utiliser le chatbot, il suffit de saisir une question, puis de cliquer sur « Envoyer » ou d'appuyer sur la touche « Entrée ». Vous pouvez envoyer autant de questions que nécessaire. Le chatbot inclut souvent un lien vers les ressources où il a trouvé ses informations si vous souhaitez en savoir plus.
Vous pouvez nous faire savoir si le chatbot a répondu à votre question. Sinon, vous aurez la possibilité soit de poser une autre question, soit de contacter le service client.
Astuce : si vous souhaitez tester le chatbot et que vous ne le trouvez pas dans le Customer Success Hub, vous pouvez également y accéder depuis n'importe quelle page du site d'assistance.
Astuce : il se peut que l'équipe de technologie de l'information de votre organisation doive ajouter les serveurs IP de Qualtrics à la liste blanche pour pouvoir utiliser le chatbot. Pour plus d'informations, voir Autoriser les serveurs Qualtrics et les domaines externes.
Contacter l'assistance depuis le chatbot
Vous pouvez joindre l'équipe d'assistance après avoir posé une question au chatbot et noté sa réponse :
Guide des zones produits
Vous trouverez ci-dessous la liste des domaines de produits pour lesquels vous pouvez demander une assistance. N'oubliez pas que lorsque vous faites une sélection dans le Customer Success Hub, vous pouvez survoler chacune de ces options pour voir une capture d'écran et une description du produit.
Attention : Lorsque vous soumettez un ticket au service d'assistance, il est extrêmement important de choisir le bon domaine de produits pour être sûr d'être dirigé vers le bon représentant du service d'assistance ! Assurez-vous de bien connaître le sujet avant d'appeler, d'envoyer un e-mail ou de discuter en ligne.
- Enquêtes et Répertoire XM: Créez des enquêtes, importez des contacts dans des répertoires et envoyez des distributions. Comprend la logique des enquêtes, les questions relatives aux e-mails, la gestion des contacts et l'importation de données.
- Tableaux de bord expérience client: projets de tableaux de bord. Construisez des widgets, mappez des champs et créez des rôles pour les utilisateurs de votre tableau de bord.
- Tableaux de bord BX: études de marque, telles que les suivis de marques multi-catégories et les programmes d'évaluation de la santé des organisations. Il s'agit souvent d'entonnoirs d'organisation, d'analyses de correspondance et de mesures d'imagerie.
- Employee Experience : Obtenez les commentaires des participants employés et élaborez des tableaux de bord. Comprend les projets d'Engagement, de Pulse, de Cycle des collabrateurs et d'Études sur les collaborateurs.
- 360: Recueillir les commentaires des collègues et des managers concernant les employés, puis établir un rapport sur leurs performances. Inclut les liens entre les personnes évaluées et les évaluateurs.
Statistiques sur le site Web et l'application: lancez des enquêtes d'interception et des contenus créatifs pour recueillir des retours d'expérience sur votre site Web ou votre application (SDK pour application mobile), ou activez la capture de sessions pour collecter des données d'analyse de l’expérience numérique.
Astuce : Si vous avez besoin d'aide pour dépanner un intercept qui se trouve dans un environnement interne, l'équipe de Support de Qualtrics aura probablement besoin d'un accès au site pour vous aider pleinement. L'administrateur de votre site peut créer des comptes de test avec un accès limité, et toutes les informations d'identification partagées sont protégées en toute sécurité par Qualtrics. Si l'accès au site n'est pas accordé, notre équipe d'assistance peut tester les interceptations à l'aide d'outils externes ; cependant, le dépannage peut être limité jusqu'à ce que l'accès complet soit accordé.
- Stats iQ et tableaux croisés: Stats iQ est un logiciel d'analyse statistique disponible aussi bien dans les projets individuels que dans les tableaux de bord. Vous pouvez également obtenir de l'aide pour Conjoint, Différence maximum et Tableau croisé en utilisant ce canal.
- Intégrations / API: obtenez de l'aide concernant l'API Qualtrics et d'autres intégrations logicielles, telles que Salesforce, Google ou Marketo.
- Paramètres SSO / Configuration: assistance pour l'authentification unique (c'est-à-dire que vous vous connectez à Qualtrics via le portail de connexion de votre organisation).
- Accessibilité: Obtenez de l'aide pour configurer vos enquêtes afin qu'elles soient conformes aux directives WCAG, notamment pour rendre vos enquêtes compatibles avec les technologies d'assistance telles que les lecteurs d'écran.
- Agent Studio: obtenez de l'aide concernant les agents IA destinés aux clients créés dans Agent Studio.
- Évaluations des cours: obtenez de l'aide concernant les évaluations des cours, une fonction qui vous permet de recueillir les commentaires des étudiants et de gérer les répertoires des enseignants et des étudiants.
- XM Discover: obtenez de l'aide sur l'analyse des conversations. Cette option vous dirige directement vers l'équipe d'assistance de Clarabridge.
Vérification d'un compte avec Enterprise Support
Il peut arriver que votre manager de la réussite technique transmette vos questions relatives au produit à notre équipe d'assistance Enterprise, composée d'experts. Dans ce cas, un ticket d'assistance sera créé pour vous. Toutefois, avant que le représentant Enterprise puisse vous aider, vous devrez vérifier votre compte Qualtrics. Cela garantit qu'aucune action n'est entreprise sur votre ticket de support tant que votre identité n'est pas confirmée, offrant ainsi la plus grande sécurité pour votre compte Qualtrics et ses données.
Astuce : L'assistance aux entreprises est une option d'assistance élevée qui permet de bénéficier d'une assistance rapide et proactive de la part de nos spécialistes produits seniors. Tous les clients n'ont pas accès à l'Enterprise Support.
Pour vérifier votre compte, cliquez sur « Vérifier et confirmer ».
Attention : Cet e-mail apparaîtra sur le fil de discussion initial avec votre Manager de la réussite technique, et proviendra d'un domaine qualtrics.com. Veillez toujours à vérifier la validité d'un courriel avant de cliquer sur un lien.
Une fois dans le Customer Success Hub, vous pouvez décider de laisser l'Enterprise Support se connecter à votre compte pour le dépanner.
Quel que soit votre choix, une fois que vous aurez pris votre décision, le ticket d'assistance existera dans le hub où vous pourrez consulter son historique et son statut.
Contact avec l'équipe du service des comptes
L'équipe des services de gestion des comptes peut répondre à vos questions concernant votre licence Qualtrics et vous aider à en gérer les principaux aspects. Cela comprend :
- Questions relatives à la facturation ou au paiement.
- Formulaires relatifs aux fournisseurs et à la sécurité.
- Matériel d'accueil par SMS et recharge de crédit par SMS.
- Accessibilité du produit ou de la fonction.
- Dépôt d'un avis de non-renouvellement.
Astuce : Les utilisateurs d'une licence en libre-service ne peuvent obtenir de l'aide qu'en cas d'échec d'un paiement, de remboursement ou d'autres demandes de facturation spécialisées.
Les administrateurs de l'organisation, les contacts chargés de la facturation et les contacts principaux peuvent contacter l'équipe des services de gestion des comptes par :
Astuce : Voir d 'autres façons de se connecter au Customer Success Hub.
Consultez les pages suivantes pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant la connexion :
- Standard Login: Log in with your Qualtrics username and password.
- SSO Login: Log in with your organization’s internal login system (Google, Okta, etc).
- FedRAMP Login: Log in for users in the FedRAMP environment.
Contact avec Discover Support
Bien qu'elles soient utiles pour la plateforme Qualtrics et les besoins liés aux comptes, les équipes du support technique Qualtrics et des services de gestion des comptes Qualtrics ne sont pas spécialisées dans XM Discover. Si vous avez besoin d'aide pour des questions relatives à Studio, Connectors ou Designer, vous pouvez contacter l'équipe d'assistance depuis votre compte. Voir la section Contact avec le service d'assistance XM Discover pour connaître la marche à suivre.
Astuce : si vous contactez le support technique via le Customer Success Hub, puis que vous sélectionnez « Discover », vous trouverez également des instructions pour contacter l'équipe depuis votre compte Discover.
FAQs
Quelle est la différence entre « Obtenir une assistance technique », « Obtenir une assistance pour les services de compte » et « Mes services » ?
Quelle est la différence entre « Obtenir une assistance technique », « Obtenir une assistance pour les services de compte » et « Mes services » ?
La rubrique « Obtenir une assistance technique » vous permet de contacter le service d'assistance technique de Qualtrics pour obtenir de l'aide concernant le dépannage du produit Qualtrics, les problèmes techniques et toute autre question relative au produit.
L'assistance « Get Account Services » vous permet de contacter l'équipe des services de gestion des comptes pour toute question concernant votre licence Qualtrics et pour obtenir de l'aide dans la gestion de ses principaux aspects. Il s'agit notamment de la facturation, de l'approvisionnement en produits et des questions relatives à l'utilisation des produits.La rubrique «
Mes services » vous permet de contacter votre responsable de la réussite technique, de demander un bilan de réussite, de participer aux permanences des experts XM, et bien plus encore. Ces services font partie d'un « Success Package » et vous apportent des conseils sur les meilleures pratiques ainsi qu'un accompagnement stratégique pour votre programme.
C'est génial! Merci pour votre avis!
Merci pour votre avis!