Customer Success Hub - Présentation générale
Contenus de cette page
À propos du Customer Success Hub
Le « Customer Success Hub » vous met en relation avec les experts dont vous avez besoin chez Qualtrics, qu'il s'agisse de l'équipe d'assistance technique, de vos chargés de compte ou d'autres membres de votre équipe dédiée à la réussite client, tels que les responsables techniques de la réussite client et l'équipe de Support Enterprise.
L'apparence du Customer Success Hub peut varier en fonction du type de compte que vous possédez et des services auxquels vous avez accès. Que vous utilisiez un compte gratuit ou sous licence, le Customer Success Hub est le point d'entrée unique pour le support, les services et les ressources utiles de Qualtrics.
Termes clés
Avant de nous plonger dans l'utilisation du Customer Success Hub, prenons le temps de définir certains des concepts clés que vous verrez dans ces pages.
Customer Success Hub : Où vous vous connectez pour contacter le support et consulter les autres services et ressources disponibles pour votre compte.
Utilisateur sous licence : La plupart des utilisateurs de Qualtrics utilisent des comptes sous licence. Cela signifie que vous ou votre organisation avez acheté une licence Qualtrics, vous donnant accès à des fonctions ou des services plus avancés.
Utilisateur gratuit : Un utilisateur sur un compte gratuit. Ces utilisateurs ont généralement accès à moins de fonctions et de services. Cependant, ils ont toujours accès au Customer Success Hub lui-même et peuvent l'utiliser pour contacter l'équipe d'assistance.
Success Package : Des ensembles de services qui comprennent un support continu et une expertise pour aider vos équipes à exécuter avec succès, à renforcer les capacités et à faire progresser vos programmes Qualtrics.
Support technique: Une page sur le Customer Success Hub où vous pouvez demander de l'aide à l'équipe d'assistance. Il peut s'agir de questions sur le produit, de dépannage ou de problèmes techniques.
Assistance aux services de compte: cette équipe vous aide à obtenir des réponses à vos questions non techniques concernant votre licence, telles que la facturation, les mises à niveau et les crédits SMS.
Administrateur de l'organisation: utilisateurs de Qualtrics chargés de gérer leur licence. Les administrateurs peuvent modifier les fonctions auxquelles les utilisateurs ont accès, créer et supprimer des comptes, gérer le contenu de l'organisation, etc.
Commercial: votre représentant commercial chez Qualtrics. Si vous êtes Administrateur de l'Organisation, vous devez contacter cette personne ou le Service des comptes pour toute question relative à la tarification et à l'achat d'accès aux fonctions. Si vous êtes un utilisateur standard, votre Administrateur de l'Organisation peut contacter cette personne en votre nom.
Responsable de la réussite technique: consultant technologique très expérimenté et défenseur des intérêts des clients, chargé de dispenser des formations sur les plateformes, de fournir des conseils techniques sur des programmes spécifiques et de réaliser des évaluations de l'état d'avancement des projets et programmes à l'intention des principales parties prenantes. Tous les clients n'ont pas accès à un Customer Success Manager.
Assistance aux entreprises: Une option d'assistance élevée avec un soutien rapide et proactif de nos spécialistes produits seniors. Tous les clients n'ont pas accès à l'Enterprise Support.
L'équipe de réussite: L'équipe collective de représentants Qualtrics à votre disposition.
Vérification du succès: Un audit technique complet pour un projet de votre choix. Il existe plusieurs types de contrôles de réussite.
XM Expert Coaching : un service qui vous permet de bénéficier d'une expertise permanente pour renforcer l'impact du programme grâce à des heures de bureau mensuelles et à des ateliers discrets animés par un praticien expert.
Connexion au Customer Success Hub
Le lien « Contacter le support » situé en haut à droite du site d'assistance vous redirige vers votre Centre de Customer Success. Vous pouvez également accéder à votre Customer Success Hub à partir de la fenêtre d'aide du produit, en allant directement sur https://support-portal.qualtrics.com/, ou en utilisant l'app-switcher en haut à droite de votre compte Qualtrics.
Connectez-vous à votre Customer Success Hub en utilisant les mêmes identifiants et la même méthode que ceux que vous utilisez pour vous connecter à votre compte Qualtrics. Il s'agit d'une étape obligatoire qui permet de garantir la confidentialité et la sécurité de votre compte en vérifiant votre identité.
Astuce : Si vous vous êtes récemment connecté à votre compte Qualtrics sur le même appareil et dans le même navigateur, vous n'aurez pas à saisir à nouveau vos identifiants lorsque vous vous rendrez sur le Customer Success Hub. Il suffit de cliquer sur l'identifiant de l'organisation indiqué sur la page pour accéder à votre portail.
Assurez-vous que le nom d'utilisateur ou l'adresse e-mail affichés sur la page de connexion correspondent bien au compte auquel vous essayez d'accéder. Si vous souhaitez accéder à un autre compte, vous pouvez sélectionner Se déconnecter de tous les comptes et vous serez invité à saisir vos informations d'identification.
Astuce : Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant la connexion, consultez la section Résolution des problèmes dans le Customer Success Hub.
Astuce : Vous pouvez également cliquer sur Contact Support dans la fenêtre d'aide de votre produit, puis confirmer votre compte.
Attention : La connexion au Customer Success Hub est nécessaire pour confirmer votre identité et maintenir la sécurité et la confidentialité de votre compte. Si vous ne vous connectez pas, le Support de Qualtrics ne pourra vous aider que pour les questions de connexion et de création de compte.
Déconnexion du Customer Success Hub
La prochaine fois que vous vous rendrez dans le Customer Success Hub, vous serez invité à vous connecter à nouveau.
Remarque : vous serez également déconnecté de tous les autres services Qualtrics associés, tels que la Communauté d'expérience et Qualtrics Learn.
Naviguer dans le Customer Success Hub
Astuce : Les options qui s'offrent à vous varient en fonction de votre licence et de votre type d'utilisateur. Par exemple, l'option "Mettre à jour les détails de la facturation" n'est disponible que pour les administrateurs de l'organisation et les contacts de facturation désignés.
Lorsque vous entrez pour la première fois dans le Customer Success Hub, plusieurs options s'offrent à vous. Nous aborderons ici les bases de la navigation sur le portail.
Mes informations affiche les informations relatives à votre compte.
Vous pouvez consulter les éléments suivants :
- Nom d'utilisateur
- ID d'organisation
- Type d'utilisateur
- Centre de données
- Cliquez sur Voir plus de détails pour visiter la page du profil complet
Accessibilité Support & ; Ressources: Choisissez l'itinéraire qui correspond le mieux à votre demande.
- Développer mes compétences: découvrez comment mettre en place votre programme de Gestion de l'expérience. Les ressources comprennent des cours de formation, des conseils d'experts, des bonnes pratiques, etc.
- Bénéficier d'une assistance technique: contactez notre équipe d'assistance pour obtenir de l'aide en matière de dépannage, de problèmes techniques et de questions sur les produits.
- Assistance relative aux services de compte: obtenez de l'aide pour toutes vos questions concernant les paiements, la facturation et les renouvellements.
- Gérer mes tickets: consultez, suivez et répondez à vos tickets en cours.
Évaluer ma licence et mes préférences:
- Nouvelle tarification et nouveau conditionnement: En savoir plus sur le nouveau plan de tarification et d'emballage de Qualtrics.
- Évaluation de ma licence: modifier les informations de facturation associées à votre licence.
- Préférences de messagerie: vous abonner ou vous désabonner aux différents e-mails de Qualtrics.
- Comptes associés: affichez tous les comptes « Communauté d'expérience » ou « Qualtrics Learn » associés.
- Découvrez mes services: consultez et utilisez les services mis à votre disposition.
Autres ressources: Recherchez toutes les ressources d'assistance, y compris le site d'assistance et la communauté d'expérience.
Icône de menu et de profil
En haut de chaque page du hub, vous pourrez naviguer à l'aide du menu ou du menu déroulant du profil :
Que puis-je faire dans le Hub ?
Cette section liste toutes les actions que vous pouvez entreprendre dans le concentrateur. Pour plus d'informations sur un sujet spécifique, veuillez consulter les pages liées.
- Obtenir une assistance technique sur les produits.
- Obtenir l'aide des services du compte.
- Visualiser les tickets de création de tickets d'assistance en cours et antérieurs.
- Découvrez les nouveaux plans de tarification et d'emballage simplifiés.
- Mettez à jour le contact principal de facturation et les détails de facturation de votre licence.
- Lancez le processus de renouvellement et accédez à la facture de votre prochain renouvellement.
- Accédez à des listes de contrôle et à d'autres documents pour vous aider à développer vos compétences en Qualtrics.
- Manager vos préférences en matière de courrier électronique.
- Voir tous les comptes connectés.
- Utiliser et manager les services mis à votre disposition.
- Recherchez toutes les ressources d'assistance et d'autres ressources utiles telles que la communauté Experience et les notes de mise à jour du produit.
Développer mes compétences
Sur la page « Développer mes compétences », vous trouverez des ressources qui vous aideront à en savoir plus sur la mise en place de votre programme de Gestion de l'expérience.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique « Développer mes compétences ».
Expérience du FedRAMP Hub
Pour accéder au « FedRAMP Customer Success Hub », cliquez sur le bouton « Je suis un utilisateur FedRAMP » sur la page de connexion du Hub.
Une fois connecté, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Contact avec l'assistance technique (uniquement par courriel et par téléphone)
- Affichage des plages d'IP pour l'inscription sur la liste d'autorisation
- Liste des fonctions non prises en charge par Qualtrics
Cependant, toutes les fonctions du Hub ne sont pas disponibles car elles ne sont pas certifiées FedRAMP. Les éléments suivants ne sont pas disponibles pour les utilisateurs FedRAMP :
- L'assistant IA de support de Qualtrics Assist
- Assistance par chat
- Contact avec le service d'assistance aux comptes
- Listes de contrôle dans la page "Développer mes compétences"
- Création de tickets de création de tickets d'assistance
- Les pages "Manager mes services" et "Utiliser mes services".
- Manager les informations de facturation.
Expérience limitée dans le domaine des centres d'appels
Si vous avez des difficultés à vous connecter à votre compte ou à créer un compte, vous pouvez toujours accéder au Customer Success Hub pour résoudre le problème.
Attention : Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre Customer Success Hub, le support de Qualtrics ne pourra vous aider qu'en cas de problème de connexion ou de création de compte.
Sur la page de connexion du Hub, cliquez sur « Vous ne parvenez pas à vous connecter ou vous n'avez pas de compte ? »
Vous serez redirigé vers un Hub à accès restreint où vous pourrez discuter avec l'assistant IA du support de Qualtrics afin d'essayer de résoudre le problème.
Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez prendre contact avec l'équipe Support de Qualtrics (chat en direct pour l'anglais et email pour le non-anglais). Veuillez noter que l'équipe n'est disponible que pour résoudre les problèmes de connexion ou de création de compte via ce mode de contact.
Expérience gratuite et à l'essai
Le « Customer Success Hub » a été simplifié pour les utilisateurs de la version gratuite et de la version d'essai. Comme les services auxquels vous avez accès sont différents de ceux des utilisateurs sous licence, votre Customer Success Hub sera différent de ce qui a été montré plus haut sur cette page.
En tant qu'utilisateur de la version gratuite ou d'essai, vous verrez s'afficher les options suivantes après vous être connecté au Hub :
Astuce : La page de profil ne contient que des informations sur les comptes et les comptes connectés pour les utilisateurs gratuits et les utilisateurs en période d'essai.
Pour en savoir plus sur les restrictions liées à ces comptes, consultez la rubrique « Compte gratuit » ou « Essai de Strategic Research ».
Téléchargement de la documentation sur la sécurité
Vous pouvez télécharger les documents relatifs à la sécurité et les certifications de Qualtrics depuis le Centre de confiance. Ces documents contiennent des informations sur la sécurité, la confidentialité et la conformité de Qualtrics.
Astuce : Si une icône de cadenas figure à côté d'un document, vous devez demander l'accès pour le consulter.
Résolution des problèmes dans le Customer Success Hub
Les problèmes de connexion à votre Customer Success Hub ou de création d'un ticket de support peuvent être causés par un certain nombre de choses, notamment des erreurs de navigateur, la connectivité Internet, des délais de session ou des erreurs internes à Qualtrics.
Étapes communes de dépannage
Si vous rencontrez des difficultés pour accéder à votre portail ou pour créer un ticket d'assistance, voici quelques étapes à suivre pour résoudre le problème :
Si, après avoir suivi ces étapes, vous ne parvenez toujours pas à vous connecter à votre portail, vous pouvez vous rendre sur https://support-portal.qualtrics.com/ et sélectionner « Vous ne parvenez pas à vous connecter ou vous n'avez pas de compte ? » pour accéder à une version allégée du Customer Success Hub. À partir de là, vous pourrez bénéficier d'une assistance par téléphone ou par courriel pour signaler des rapports sur votre Customer Success Hub.
Attention : Si vous ne pouvez pas vous connecter à votre Customer Success Hub, le support de Qualtrics ne pourra vous aider qu' en cas de problème de connexion ou de création de compte.
Si vous parvenez à vous connecter à votre compte mais que vous rencontrez des difficultés avec le Customer Success Hub, cela peut être dû à la configuration de l'authentification unique (SSO) de votre organisation. Voir Connexion à votre Customer Success Hub avec SSO.
Peut se connecter, mais ne peut pas utiliser le portail
Si vous pouvez vous connecter mais que vous ne parvenez pas à soumettre une demande d'assistance par le biais de la méthode de contact que vous avez choisie, essayez une autre méthode de contact. Si le problème est urgent et que vous n'êtes pas en mesure d'envoyer une demande par téléphone, nous vous recommandons :
Contact avec le service d'assistance pour les problèmes liés au Customer Success Hub
Lorsque vous contactez l'assistance pour des problèmes liés à votre Customer Success Hub, il est utile d'inclure les informations suivantes pour que notre équipe puisse vous aider au mieux :
Confirmez le compte utilisé pour vous connecter au Customer Success Hub en effectuant une capture d'écran de la page d'accueil après la connexion. Assurez-vous que la fenêtre Mes informations est bien visible.
- Enregistrez un fichier HAR en reproduisant le problème pour le partager avec notre équipe d'assistance.
- Inclure des informations sur l'appareil, le système d'exploitation, le navigateur et la version du navigateur que vous utilisez.
Profil du hub
Vous pouvez gérer les informations relatives à votre compte Qualtrics après vous être connecté au Customer Success Hub. Pour accéder au profil de votre compte, cliquez sur l'icône de l'utilisateur dans le coin supérieur droit et sélectionnez Profil. Ou cliquez sur le lien Voir plus de détails de la page d'accueil.
Une fois que vous avez accédé à la page Profil, vous pouvez gérer différents aspects de votre compte à l'aide du menu situé sur la côte côte gauche de la page.
Informations de compte
La page « Informations sur le compte » affiche les détails de votre compte, les coordonnées de l'équipe chargée de votre compte, ainsi que des informations sur la suppression de votre compte.
- Détails du compte Qualtrics : Vous trouverez ici des informations sur votre compte utilisateur Qualtrics.
- Nom
- Adresse e-mail
- Nom d'utilisateur
- ID d'organisation
- Type d'utilisateur
Centre de données
Astuce : Pour changer de nom, d'adresse électronique, de nom d'utilisateur ou de type d'utilisateur, adressez-vous à votre Administrateur de l'Organisation. Si vous êtes Administrateur de l'organisation, reportez-vous à la section Managing Existing Users (Gestion des utilisateurs existants) pour savoir comment modifier les informations relatives à l'utilisateur.
- Équipe du compte : Vous trouverez ici les contacts des principaux membres de votre équipe Qualtrics.
Les utilisateurs standard verront leur Administrateur de l'Organisation.
Astuce : Les administrateurs de l'Organisation peuvent définir ces informations dans les paramètres de leur Organisation.
Les administrateurs de l'Organisation verront leur Gestion technique de compte et leur commercial. Si votre organisation ne dispose pas d'un Technical Success Manager dédié, vous aurez accès à un formulaire d'admission pour soumettre des demandes relatives à votre licence.
Attention : Si vous êtes un utilisateur FedRAMP, les informations de contact de votre Administrateur Organisation ne seront pas affichées dans votre Customer Success Hub pour des raisons de sécurité. Consultez plutôt les instructions disponibles à l'adresse pour savoir comment trouver les coordonnées de votre administrateur de l'organisation dans les paramètres du compte.
- Suppression de compte: Vous trouverez ici des informations sur la suppression de votre compte qui sont spécifiques à votre type de compte. Voir la page Suppression des comptes d'utilisateurs pour plus d'informations sur ce qui se passe lorsqu'un compte est supprimé.
Astuce : L'expérience sur cette page varie pour les licences en libre-service. Pour plus d'informations, voir Manager votre licence.
Préférences en matière de courrier électronique
Astuce : Si vous ne voyez pas cette section dans votre Customer Success Hub, c'est que vous ne pouvez pas vous abonner à ces communications par courriel. Cela inclut les comptes gratuits et les utilisateurs FedRAMP.
Vous pouvez vous abonner ou vous désabonner à diverses communications par courriel de Customer Success dans la section Préférences de courriel. Ces préférences sont basées sur l'adresse e-mail associée au compte que vous avez utilisé pour vous connecter au Customer Success Hub.
- Apprentissage personnalisé: Ressources, outils et recommandations pour vous aider à utiliser Qualtrics.
- Nouvelles et mises à jour: Mises à jour des produits, annonces, témoignages de clients, bulletins d'information, etc.
- Évènements clients: Invitations à des évènements dirigés par des experts couvrant la formation sur les produits, les témoignages de clients et les meilleures pratiques.
Mises à jour opérationnelles: Mises à jour et informations importantes relatives à votre compte.
Astuce : Cette catégorie n'est accessible qu'aux administrateurs de l'organisation. Vous ne pouvez pas vous désabonner des mises à jour opérationnelles en raison de la nature critique de ces courriels.
Après avoir modifié vos préférences, n'oubliez pas de cliquer sur le bouton « Enregistrer ». La technologie de l'information peut prendre jusqu'à 24 heures pour refléter vos changements.
Vous pouvez modifier ces mêmes préférences en cliquant sur « Gérer les abonnements » au bas de n'importe quel e-mail provenant de « xm-success@qualtrics.com » ou de « onboarding@qualtrics.com ». Vos modifications seront reflétées dans votre Customer Success Hub.
Astuce : les communications relatives aux mises à jour de l'état du système Qualtrics, aux notifications intégrées à Qualtrics, à la Communauté d'expérience et à Qualtrics Learn sont gérées sur leurs plateformes respectives. Utilisez les liens au bas de la page pour naviguer rapidement vers la plateforme de votre choix.
Comptes connectés
- Compte Communauté d'expérience : vous trouverez ici des informations concernant votre compte Communauté d'expérience, telles que votre nom d'utilisateur, votre rang, la date de création de votre compte et le nombre total de sujets auxquels vous avez participé.
Certifications Qualtrics Learn: vous trouverez ici des informations sur les certifications Qualtrics Learn que vous êtes en train de suivre ou que vous avez déjà obtenues. Vous pourrez consulter les dates auxquelles ils ont été validés et cliquer sur le lien pour consulter votre certificat.
Attention : si vous êtes un utilisateur FedRAMP, votre « Communauté d'expérience » et « Qualtrics learn » n'apparaîtront pas sur votre profil, mais vous pourrez tout de même y accéder comme d'habitude.
FAQs
Quelle est la différence entre « Obtenir une assistance technique », « Obtenir une assistance pour les services de compte » et « Mes services » ?
Quelle est la différence entre « Obtenir une assistance technique », « Obtenir une assistance pour les services de compte » et « Mes services » ?
La rubrique « Obtenir une assistance technique » vous permet de contacter le service d'assistance technique de Qualtrics pour obtenir de l'aide concernant le dépannage du produit Qualtrics, les problèmes techniques et toute autre question relative au produit.
L'assistance « Get Account Services » vous permet de contacter l'équipe des services de gestion des comptes pour toute question concernant votre licence Qualtrics et pour obtenir de l'aide dans la gestion de ses principaux aspects. Il s'agit notamment de la facturation, de l'approvisionnement en produits et des questions relatives à l'utilisation des produits.La rubrique «
Mes services » vous permet de contacter votre responsable de la réussite technique, de demander un bilan de réussite, de participer aux permanences des experts XM, et bien plus encore. Ces services font partie d'un « Success Package » et vous apportent des conseils sur les meilleures pratiques ainsi qu'un accompagnement stratégique pour votre programme.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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