Customer Experience
Employee Experience
Brand Experience
Core XM
Design XM

Percorsi nei programmi di customer experience

Informazioni sui viaggi nei programmi di customer experience

Possiamo imparare molto su come aiutare i nostri clienti tracciando il loro percorso. Invece di raccogliere feedback senza contesto, possiamo ricercare un processo specifico e capire quali tappe del percorso creano il minimo attrito per i nostri clienti e quali devono essere adattate. Nei programmi Customer Experience, è facile impostare il percorso che si desidera tracciare, con modelli preconfezionati e percorsi completamente personalizzabili disponibili per la creazione.

Esempio: pensa al percorso di un cliente presso una compagnia aerea. C’è il check-in in un chiosco. C’è sicurezza, imbarco e ritiro bagagli. È possibile fornire ai clienti un sondaggio iniziale sulla soddisfazione al chiosco all’inizio, quindi inviare loro un messaggio di testo o e-mail per un feedback sulle ultime tappe alla fine della loro esperienza. I programmi CX ti consentono di tracciare questo percorso dall’inizio alla fine, dalla distribuzione al reporting.

Ti consigliamo di configurare il tuo percorso quando crei il tuo programma Customer Experience prima di distribuire i tuoi sondaggi.

Attenzione: Se modifichi un viaggio esistente dopo aver raccolto i dati, potresti avere un impatto negativo sul resto del tuo programma.

Passo 1: Creare un customer journey

Attenzione: i passaggi per creare un percorso del programma Customer Experience sono diversi dagli altri percorsi Qualtrics. Rimani su questa pagina di supporto per saperne di più sui percorsi del programma Customer Experience.

Consiglio Q: È possibile avere solo 1 viaggio per programma. I viaggi possono avere fino a 20 milestone.

Passare al tab Interazioni cliente.
Scegli come mappare il tuo percorso:
- Scegli un percorso modello: scegli da un elenco di customer journey comuni, come definito dagli esperti del settore.
- Crea manualmente il tuo viaggio: inizia da zero. Crea le tue tappe per un viaggio unico.
Se si è scelto di utilizzare uno schema, selezionare un settore industriale.
Selezionare l’interazione o il ciclo di vita del cliente che si intende utilizzare.
Fare clic su Crea.

Consiglio Q: se hai scelto di creare manualmente un viaggio, non avrai i passaggi 3-5. Invece, andrai direttamente alla sezione successiva.

Passo 2: Personalizzazione di un percorso

Se hai scelto di creare manualmente un viaggio, questa è la fase in cui creerai le tue milestone.

Se si sta creando un’interazione da un modello, è qui che è possibile visualizzare le milestone delle proprie interazioni cliente ed elaborare le milestone in base alle esigenze.

Nomina o rinomina il tuo viaggio.
Per ogni milestone, fornire un nome.
Per aggiungere ulteriori fasi all’interazione, fare clic su Aggiungi un’altra milestone.
Consiglio Q: È anche possibile fare clic sul segno più ( + ) per aggiungere una milestone direttamente sotto la selezione.
Fare clic sull’icona di spostamento e trascinare le milestone per modificarne l’ordine.

Qtip: Le milestone devono essere elencate in ordine cronologico dall’alto verso il basso.
Al termine, fai clic su Crea interazione.

Passo 3: Associazione delle milestone del percorso ai sondaggi

Passare al tab Interazioni cliente.
Fare clic su Modifica o Aggiungi progetto per questa milestone.
Per ogni milestone, selezionare l’indagine corrispondente dalla colonna Progetto (facoltativo).

Consiglio Q: è anche possibile modificare le milestone in base alle esigenze, rinominarle, aggiungerne di nuove o riorganizzarle.
Al termine, fare clic su Aggiorna interazione.

Passaggio 4: Fare in modo che Sure Embedded Data sia impostato

Una volta che i tuoi progetti di sondaggio sono collegati a diverse milestone, i dati incorporati saranno aggiunti automaticamente al flusso del sondaggio. Questi dati incorporati sono importanti per determinare che ogni milestone (o fase) è identificata correttamente.

Se si stanno impostando più milestone nello stesso questionario, sarà necessario modificare il questionario per identificare ogni milestone.

Consulta Configurazione dei sondaggi per i viaggi per una guida su come creare al meglio il tuo sondaggio. Hai 2 opzioni: 1 sondaggio per ogni milestone e ogni milestone in 1 sondaggio.

Consiglio Q: se si utilizza un progetto dati importato per una milestone, consultare invece questa sezione.

Una volta creati i tuoi sondaggi, consulta la pagina Programmi su come aggiungere sondaggi nuovi o esistenti al tuo Programma Customer Experience. (Questa fase è facoltativa e non è necessaria per far funzionare i viaggi).

Il pulsante “Aggiungi progetto” in basso a sinistra del programma aperto mostra un menu con le due opzioni elencate di seguito

Utilizzo dei dati di interazione

Una volta configurati i tuoi percorsi e raccolti i dati, puoi creare dashboard complete di dati sulle interazioni cliente. Per ulteriori dettagli, consultare Configurazione dei dati dashboard per interazioni cliente e widget grafico interazioni cliente.

Puoi anche vedere tassi di risposta di alto livello per i sondaggi sul tuo percorso nella scheda Viaggi del tuo Programma Customer Experience. Questo ti mostrerà il numero di recenti risposte raccolte, il tipo di progetto che hai mappato a ciascuna milestone e se tali progetti stanno raccogliendo attivamente i dati.

FAQ

Molte delle pagine di questo sito sono state tradotte dall'originale in inglese mediante traduzione automatica. Sebbene in Qualtrics abbiamo profuso il massimo impegno per avere le migliori traduzioni automatiche possibili, queste non sono mai perfette. Il testo originale inglese è considerato la versione ufficiale, e qualsiasi discrepanza tra questo e le traduzioni automatiche non è legalmente vincolante.