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チケットのマニュアル登録 (Discover)
チケットのマニュアル作成について
Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) では、説明責任フローにより、記録された会話から学習し、特定のしきい値を満たさない会話とコーチングから学習するための適切なツールとプロセスを使用して、全体的な代表者の行動を改善することができます。 Qualtrics の品質管理ワークフローには、チケットをマニュアルで登録するための 2 つのシナリオがあります。
- 手動コーチングの機会：マネージャーとコーチは、ターゲットスコアを達成したインタラクションに対してチケットをマニュアルで作成できますが、相乗可能なモーメントが含まれています。
- 反論：代表者およびマネージャーは、特定の行動がどのように評価されたかに反論した場合、手動でチケットを作成して、反論をトリガすることができます。文書エクスプローラで応答が完了します。控訴と反論の詳細については、控訴と反論を参照してください。
チケットのマニュアル登録方法
ヒント：このアクションには、［手動でケースを作成］権限が必要です。
- Studio にサインインします。
- 文書エクスプローラまたはフィードバックウィジェットを使用して、チケットを作成する文書を開きます。
- 中央ペインの下の行にあるケースの作成アイコンをクリックします。
- このケースに使用する事前定義済テンプレートをメニューから選択します。
ヒント：ドキュメントを複数のルーブリックでスコアリングする場合、またはテンプレートを手動で作成する場合に選択するテンプレートが複数ある場合があります。スコアのあるドキュメントにのみスコアカードテンプレートが関連付けられます。
- 選択したテンプレートに応じて、下のチケットパラメータセクションに一覧表示されているチケット基準を指定することができます。
チケット基準
ヒント：一部の条件オプションは編集用にロックされている場合があります。テンプレートを設定するアカウント管理者が、このビジネス上の決定を行います。
チケットをマニュアルで登録する場合、選択したテンプレートに応じて異なるチケットパラメータを指定することができます。
- トピック：メニューからチケットをルーティングするトピックを選択します。
ヒント：このトピックは、選択したテンプレートに基づいて自動的に入力されます。
- チケットタイトル：チケットのタイトルとメール通知のボックスに入力します。
ヒント：{Author Name}のように、属性名を中括弧で囲んで入力することで、メタデータ用に選択された属性を参照できます。
- 担当者: メニューからケースが割り当てられる特定の Studio ユーザを選択します。
- 優先度: 以下のチェックボックスのいずれかを選択して、このチケットに優先度を割り当てます。
- 低
- 中
- 高
- クリティカル
- メモ: チケットレビュー担当者が役立つ追加詳細をノートボックスに入力します。
ヒント：便利な To Do リストを作成して、チケットを閉じる前に実行する必要があるアクションを列挙できます。To Do リスト項目を追加する方法の詳細については、下記の To-Do 項目を追加する方法サブセクションを参照してください。
- 保存をクリックします。
To Do リスト項目を追加する方法
ヒント：リストに 10 を超える To-Do 項目を含めることはできません。
- メモボックスの下にある To Do の追加ボタンをクリックします。
ヒント：または、各 To Do 項目の先頭に次のように入力します： – [ ]
- 角括弧の後に必要な処理を入力します。
例: – [ ] うまくいかなかった点とその理由を特定します。
- 必要に応じて、完了した明細を追加することができます。
例： – [X] コーチングの機会の一覧を作成する