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Filas de emissão de tíquetes
Sobre filas de emissão de tíquetes
As filas de tíquetes são perfeitas para grandes equipes que trabalham com tickets. As filas de tickets impedem que várias pessoas trabalhem no mesmo ticket ao mesmo tempo. Eles também gerenciam a atribuição de tickets de modo que eles só vão para os proprietários que estão prontos para trabalhar em um ticket.
Atribuição de ticket
Depois que as filas forem configuradas, você poderá navegar entre as filas de tickets escolhendo uma na lista de opções Fila de tickets no canto superior esquerdo.
Uma vez dentro da fila desejada, você pode clicar em Atribuir tíquete para mim na fila para obter automaticamente um tíquete dessa fila.
Tickets incluídos na fila
Os tickets que correspondem aos seguintes critérios são incluídos em filas e, portanto, podem ser atribuídos a pessoas que acessam essas filas:
- Tickets que correspondem às condições definidas
- Tickets que não têm um proprietário individual atribuído. As equipes atribuídas aos tickets não são consideradas proprietários individuais.
Quando um tíquete é atribuído a um indivíduo, ele deixa de estar na fila.
Configuração de filas de tickets
- Vá para Tickets.
- Clique em Ferramentas.
- Selecione Gerenciar filas.
- Clique em Adicionar filas de tickets.
- Dê um nome à sua fila de tíquetes.
- Decida quais comprovantes de pedido são atribuídos no. Por exemplo, quando alguém solicita que um ticket trabalhe, deve obter automaticamente o mais antigo? Ou a prioridade mais alta?
- Clique em Adicionar condições para determinar quais tickets são adicionados a uma fila.
Qdica: você deve adicionar uma condição relacionada ao status do ticket – caso contrário, os tickets fechados serão incluídos na atribuição por padrão. Para obter mais informações sobre a definição de condições, consulte a seção Condições abaixo.
- Selecione Ativar fila para todos os usuários ativarem esta fila para todos os usuários, independentemente de serem Administradores da marca. Os administradores da marca podem sempre ver todas as filas.
- Clique em Salvar para salvar sua fila.
Condições
As condições são importantes para determinar quando os tickets são adicionados a uma determinada fila. Esta seção examinará os diferentes componentes envolvidos na criação de condições complexas.
Tipos de condições
As condições podem ser baseadas em qualquer um dos seguintes:
- Projeto: o projeto no qual o ticket foi gerado.
- Status: o status do ticket.
Qdica: é recomendável adicionar uma condição baseada em status. Por exemplo, você provavelmente só quer atribuir tickets se o status deles estiver em aberto – não resolvido ou fechado!
- Prioridade: a prioridade do ticket.
- Equipe: a equipe atribuída ao tíquete. Se a pessoa que visualiza a fila não pertencer a essa equipe, ela não verá esses tíquetes.
Adicionando e excluindo condições
Depois de adicionar a condição inicial, você pode adicionar condições clicando no sinal de mais ( + ) e remover condições clicando no sinal de menos ( – ).
As condições são unidas por conjunções e e ou. No exemplo acima, um ticket deve ser do projeto Registro Bio 100 e ter o Status Aberto para ser exibido na fila do Departamento de Biologia.
Adicionar conjuntos lógicos
Os conjuntos de lógica adicionam outra camada de organização às suas condições. Eles são conjuntos de várias condições unidas por e ou ou. No exemplo abaixo, existem dois conjuntos lógicos: o conteúdo acima de ou e o conteúdo abaixo do ou.
Clique em Adicionar conjunto lógico para adicionar outro conjunto lógico.
Geração de relatório do tíquete
As filas de tíquetes funcionam com relatórios de tickets no CX Dashboards. Você pode reportar o nome da fila e a hora em que o ticket foi retirado da fila.