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Evento Zendesk
Sobre eventos do Zendesk
Os eventos do Zendesk permitem que você inicie um fluxo de trabalho na Qualtrics com base em eventos no Zendesk. Isso inclui quando um solicitante ou encarregado do ticket é alterado ou quando um campo de ticket é modificado. Em seguida, você pode utilizar os dados transferidos do Zendesk em tarefas de workflow subsequentes.
Atenção: com os eventos do Zendesk, nenhuma configuração adicional é necessária no lado do Zendesk.
Configurando um evento Zendesk
- Navegar para o Guia Fluxos de trabalho de um projeto, ou o Página Fluxos de Trabalho independentes.
- Clique em Criar um fluxo de trabalho.
- Selecione Iniciado quando um evento é recebido.
- Selecione o evento Zendesk.
- Selecione a conta do Zendesk a ser utilizada. Suas opções incluem quaisquer contas do Zendesk anteriormente conectadas à Qualtrics, além de quaisquer contas de toda a marca adicionadas pelo seu Administrador da marca.
- Se você precisar adicionar uma nova conta do Zendesk, clique em Adicionar conta de usuário.
Qdica: Ao adicionar a conta, dê um nome à sua conta e insira seu nome de usuário e senha. O nome serve para fins organizacionais para que você possa identificar a conta em sua lista de credenciais.
- Clique em Seguinte.
- Insira seu subdomínio Zendesk.
- Clique em Verificar.
- Clique em Selecionar campos para selecionar os campos que serão transferidos do Zendesk. Estes campos podem ser utilizados em condições e tarefas de workflow subsequentes. Você pode escolher vários ou Selecionar tudo.
Qdica: Você não pode modificar os campos exibidos aqui. - Clique em Selecionar acionadores para selecionar quais eventos de ticket acionarão o fluxo de trabalho. Você pode escolher vários. Suas opções incluem:
- Selecionar tudo: seleciona todos os eventos de ticket.
- Alteração de ID do solicitante
- Modificação do ID do responsável
- Alteração do ID da organização
- Modificação de status
- Alteração de tipo
- Modificação da prioridade
- Alteração de ID de grupo
- Se desejar, crie condições para seu evento Zendesk. Essas condições determinam os critérios no Zendesk para o evento a ser acionado. Consulte Criando condições do Zendesk para obter mais informações.
Qdica: Essas condições são condições do Zendesk que está sendo configurado na tarefa. - Quando terminar, clique em Salvar.
- Se desejar, clique no sinal de mais ( + ) e, em seguida, em Condições para adicionar condições ao seu workflow.
Qdica: Essas condições são separadas das condições que você configurou em seu evento. Você pode basear suas condições aqui nos campos de tíquete anteriores listados na etapa 12.Exemplo: neste exemplo, temos uma condição para o campo de ticket “multilinha” não é igual a “não”. Este campo é um campo personalizado que não pode ser usado nas condições de evento, mas pode ser usado nas condições fora do evento.
- Clique no sinal de mais e, em seguida, em Tarefa e escolha a tarefa que você deseja que ocorra em seu workflow. Consulte Definindo tarefas para obter maiores informações.
Construindo condições do Zendesk
Ao configurar seu evento Zendesk, você pode definir condições que determinam quando o evento é acionado. Estas condições representam condições no Zendesk.
Exemplo: digamos que seu evento Zendesk esteja configurado para acionar alterações de status de tíquetes. No entanto, você não deseja que o evento seja acionado para cada alteração de status de ticket; você só deseja que ele seja acionado quando o status for alterado para fechado. Você pode configurar condições para acionar quando o “Status” “está” “fechado”.
- Escolha um campo de ticket para a condição. Este é um campo do ticket do Zendesk. Você pode selecionar um dos seguintes campos:
- ID do solicitante
- ID do responsável
- ID do grupo
- ID da organização
- Assunto
- Etiquetas atuais
- Canal de compartilhamento de tíquete
- Status
- Tipo
- Prioridade
- Escolha o Operador ou como o valor do ticket deve ser avaliado. Suas opções dependem do campo que você selecionou anteriormente.
Qdica: O operador de “valor” corresponde a “alterado para”, ou seja, ele analisa apenas o novo valor do ticket. Por exemplo, se sua condição for “valor de status fechado”, o evento será acionado se o status de um ticket for alterado para fechado. - Em seguida, selecione o Comparador ou o valor do ticket a ser comparado. Suas opções dependerão do campo e do operador selecionados.
- Se necessário, você pode adicionar várias condições ao seu evento para workflows mais complexos. Clique no menu de três pontos na parte superior das condições ou à direita de uma condição individual. Em seguida, você pode adicionar outra condição ou um conjunto de condições.
- Se você tiver adicionado várias condições, precisa determinar se Todas ou Qualquer uma das condições precisa ser verdadeira. Ver tudo vs. Qualquer um para uma explicação detalhada.
Qdica: Se você adicionou conjuntos de condições, cada conjunto de condições terá suas próprias opções para você escolher.
Exemplo: vamos detalhar o exemplo anterior. O campo do ticket da condição é “Status”, pois queremos acionar com base no status do ticket. Nosso operador é “é”, pois queremos apenas ingressos com um valor específico. Nosso comparador está “fechado” já que esse é o status em que estamos interessados.
