Einleitung
Der Net Promoter Score (NPS) wird von manchen als der „Heilige Gral“ angesehen, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundentreue zu verstehen. Es handelt sich um einen einfachen Wert zwischen –100 und 100, der der Company dabei hilft, sich nach Branche und unabhängig davon zu positionieren.
Unternehmen stellen jedoch fest, dass er nicht nur für ein Benchmarking im Zeitverlauf genutzt werden kann. Er kann einen kulturellen Wandel vorantreiben, die Customer Experience verbessern und eine zufriedenstellendere, dauerhaftere Customer Journey aufbauen. Diese Aspekte wirken sich letztendlich finanziell auf das Geschäft aus und beeinflussen die Art und Weise, wie das Unternehmen über sein Customer Experience Management (CX) mit Kunden/Kundinnen interagiert.
Wie misst der Promoter Score NPS die Kundenzufriedenheit?
Der Score Net Promoter ist eine Umfrage, die eine einfache Frage stellt:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Company X] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?
Die Befragten vergeben eine Punktzahl zwischen 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) und 10 (äußerst wahrscheinlich), und je nach ihrer Antwort werden die Kunden*innen einer von drei Kategorien zugeordnet, um den Score NPS zu ermitteln: Promotoren Indifferente Detraktoren.
- Die „Promoter“ antworten mit einer Punktzahl von 9 oder 10
- Die „Indifferente“ geben eine Bewertung von 7 oder 8
- Die „Dektraktoren“ geben eine Bewertung zwischen 0 und 6.
Ihr Score NPS Net wird dann anhand der folgenden Formel berechnet:
NPS = % der Promotoren ( — ) % der Kritiker
In dieser Formel zur Berechnung des NPS wird der Prozentsatz der Passiven nicht berücksichtigt.
Auf dieser Grundlage liegt der NPS Wert für Unternehmen zwischen –100 und +100. NPS Werte, die näher an –100 liegen, deuten darauf hin, dass es insgesamt mehr Dektraktoren gibt, während –100 das völlige Fehlen von Promotern bedeutet. NPS Werte, die näher an +100 liegen, deuten darauf hin, dass es insgesamt mehr Promoter gibt.
Net Promoter Analyse: Promotoren Indifferente Detraktoren
Die von den Kunden gelieferten Ergebnisse können Ihnen viel über deren Wahrnehmung in Hinblick auf Ihre Marke verraten, darüber, wie sie sich fühlen und ob Ihr Service ihren Bedürfnissen entsprochen hat.
- Promoter sind in der Regel treue und begeisterte Kund*innen Unternehmen. Sie sind am ehesten bereit, als „Botschafter für Ihre Marke“ zu fungieren, indem sie positive Bewertungen online teilen, in sozialen Medien interagieren und das Produkt Dienstleistung Freund Kollegen weiterempfehlen.
- Die Indifferenten sind mit Ihrem Service zufrieden, jedoch nicht genug, um als Promoter zu gelten.
- Die Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die kaum wieder bei Ihnen kaufen werden und möglicherweise sogar andere davon abhalten könnten, bei Ihnen zu kaufen. Ihre Markentreue ist so gering, dass sie die Customer Experience wahrscheinlich bald beenden werden und somit das größte Risiko einer „Abwanderung“ darstellen.
Absoluter und relativer Score Net Promoter
Um zu verstehen, was ein „guter“ NPS Wert ist, müssen Sie zunächst die beiden Arten der Interpretation Ihres Score NPS berücksichtigen:
- Der absolute NPS nutzt Ihren Promoter Score als Indikator für ein „gutes“ Ergebnis im Vergleich zu den Werten Ihrer Branche und dem durchschnittlichen Promoter Score Net Ihrer Branche.
- Der relative NPS betrachtet Ihren Wert als Vergleichsmaßstab im Verhältnis zu anderen Unternehmen Ihrer Branche. Sie können Ihre Position im Vergleich zur Konkurrenz einschätzen und dies als Indikator für den Erfolg in Bezug auf die Kundenzufriedenheit werten.
Sollte es also Ihr Ziel sein, 100 zu erreichen? Ja und nein.
Ja, denn Sie möchten darauf hinarbeiten, mehr Kritiker innen in Promoter zu verwandeln, um sich den +100 in der NPS Umfrage anzunähern. Das bedeutet, die Customer Journey so zu verbessern, dass die Kunden/Kundinnen einen Mehrwert und Aufmerksamkeit erfahren. Aus der Perspektive des relativen Score NPS sollten Sie zunächst Ihre Entwicklung im Vergleich zu Ihren früheren Ergebnissen in regelmäßigen Abständen bewerten und sicherstellen, dass die Fortschritte nicht stagnieren, während Sie versuchen, „mit den Besten mitzuhalten“.
Nein, denn in der Realität ist es überraschend schwierig, +100 in absoluten Zahlen zu erreichen. +100 bedeutet, dass alle Kunden mit Ihrem Unternehmen vollkommen zufrieden sind. Selbst Unternehmen und Branchen, die für Ihre Kundenzufriedenheit bekannt sind, erreichen keine 100.
Wir empfehlen stattdessen, den Score NPS als „Gesundheitscheck“ zu nutzen, um zu überprüfen, ob die Bedürfnisse Ihrer Kund innen erfüllt werden. Eine Kennzahl kann wenngleich nur dann von Nutzen sein, wenn Sie in der Lage sind, entsprechend zu handeln und die Customer Experience zu verbessern.
Absoluter Score NPS: Was ist ein „guter“ NPS Wert für Unternehmen?
Die Entwickler der Berechnung des NPS, Bain & Company, schlagen folgende Stufen vor:
- Über 0 ist gut
- Über 20 ist gut
- Über 50 ist ausgezeichnet
- Über 80 ist Weltklasse
Aus Sicht des absoluten NPS würde jeder Wert über 0 als „gut“ gelten, da die Promoter zahlreicher sind als die Detraktoren. Auf der Grundlage der obigen Ausführungen würde ein solcher Score NPS jedoch als Mindestmaß an Fortschritt angesehen werden. Um über dem Durchschnitt zu liegen, ist ein NPS Wert über 50 erforderlich; daher sollten Sie sich bemühen, die Detraktoren in Indifferente zu verwandeln.
Es gibt verschiedene Faktoren, die Ihren absoluten Promoter Score beeinflussen könnten:
Das Format der NPS Umfrage
Die NPS Umfrage Ergebnisse können je nach Aufbau der Umfrage variieren. Hier sind einige häufige Probleme, die bei Umfragen auftreten und die Ergebnisse beeinflussen:
Ist die Umfrage kurz und kommt sie direkt auf den Punkt?
Wenn die Umfrage zu lang oder zu komplex ist, kann dies zu einer niedrigen Rücklaufquote führen.
Haben Sie suggestive Fragen verwendet?
Wenn Sie die Frage falsch formuliert oder zusätzliche Folgefragen hinzugefügt haben, die suggerieren, dass das Ergebnis positiv ausfallen sollte, kann dies Ihren Promoter Score Net beeinflussen.
Haben Sie Verzerrungen in der NPS Umfrage verursacht?
Wenn Sie finanzielle Belohnungen oder Gutscheine angeboten haben, um positivere Antworten zu erhalten, wird der NPS Net Promoter nicht aussagekräftig sein. Weitere Verzerrungen können dadurch entstehen, dass Druck auf die Kunden ausgeübt wird – etwa durch Telefonate oder persönliche Gespräche –, anstatt ein schriftliches Format für die NPS Umfrage zu nutzen, um die Score NPS Frage zu stellen. Aufgrund der Bestätigungsverzerrung kann es schwieriger sein, negatives Feedback von Kunden Unternehmen zu erhalten.
Unterschiede in der Toleranz der Kunden/Kundinnen
Es gibt kein Unternehmen, die jeden einzelnen Kunden vollständig zufriedenstellen kann, da Kund*innen unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen sind.
Da es sich um unterschiedliche Menschen handelt, weisen Kunden Unternehmen unterschiedliche Toleranzgrade gegenüber negativen Erfahrungen auf. Einige könnten sich stärker ärgern als andere, während andere möglicherweise deutlich geringere Erwartungen haben als andere.
Stichprobengröße und Rücklaufquoten
Die Stichprobengröße der NPS Umfragen kann den Net Promoter Score beeinflussen. Bei kleinen Stichproben ist die Wahrscheinlichkeit verzerrter Ergebnisse höher als bei größeren Stichproben. Bei einer kleinen Stichprobe wirken sich selbst geringfügige Unterschiede in den Antworten – wie beispielsweise eine höhere Anzahl an Kritiker innen im Vergleich zu Promotern – erheblich auf die Net Promoter Scores aus. Im Allgemeinen sollten Sie eine Gesamtstichprobengröße von 1.200 Einheiten anstreben, wobei eine Fehlerquote von 5 % zu berücksichtigen ist.
Wie oft „schließen Sie den Kreis“?
Wenn Sie die Net Promoter Scores erhalten, wie reagiert Ihr Unternehmen auf die Detraktoren? Versuchen Sie, den Kreis im Customer Experience Management zu schließen und die Probleme der Kunden zu lösen?
Der Score NPS Net und eventuelle Folgefragen liefern ein hervorragendes Feedback, auf dessen Grundlage Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Customer Experience der Kritiker innen in Zukunft zu verbessern und ihnen zu zeigen, dass Sie das, was sie Ihnen mitteilen, wertschätzen.
Messen Sie Ihre Promoter Scores regelmäßig
Es ist ratsam, die Fortschritte kontinuierlich zu messen, um während Ihrer Geschäftstätigkeit stets aktuelle Echtzeit-Informationen zu erhalten.
Manche Unternehmen ziehen es möglicherweise vor, einen regelmäßigen Rhythmus einzuhalten, beispielsweise monatlich, vierteljährlich oder halbjährlich. Stellen Sie sicher, dass Sie über die richtigen Follow-up-Verfahren verfügen, um „den Kreis zu schließen“, damit Sie bei Bedarf Änderungen in der Customer Journey vornehmen können.
Unabhängig davon, welche Methode Sie zur Messung Net Promoter wählen, liefert diese wertvolle Erkenntnisse darüber, was funktioniert und was nicht.
Relativer Score NPS: Was ist ein „guter“ NPS Wert für Unternehmen?
Aus Sicht des relativen Net Promoter Scores variieren die als „gut“ angesehenen NPS Werte, wenn Sie einen Vergleich mit den Net Promoter Scores Ihrer Mitbewerber anstellen möchten. Je nach Branche oder Hintergrund gibt es möglicherweise bestimmte Wertebereiche, in die Unternehmen fallen.
Es gibt verschiedene Faktoren, die Ihren relativen Promoter Score NPS Wert beeinflussen können:
Branchenunterschiede
Ihre Branche kann sich auf Ihren Score NPS auswirken. Daten aus 20 Branchen zeigen, dass die Durchschnittswerte von Branche zu Branche erheblich variieren:
Je nach Branche ist es manchmal nicht möglich, alle Kund innen zufrieden zu stellen. So sind beispielsweise die Finanz- und Gesundheitsbranche daran gewöhnt, mit Kund innen Unternehmen umzugehen, deren Ergebnisse unterschiedlich ausfallen. Ist das Ergebnis einer Customer Journey negativ – wie im Fall eines abgelehnten Kreditantrags –, ist es unwahrscheinlich, dass Ihre Kunden damit zufrieden ist.
In einigen Branchen kam es aufgrund von Ereignissen zum Zeitpunkt der NPS Umfrage zu Schwankungen bei den NPS Net Promoter Ergebnissen, die die NPS Werte der Kundenzufriedenheit drastisch veränderten. So führte beispielsweise die Unsicherheit im Flugverkehr während der COVID-19-Pandemie zu Flugumbuchungen, Annullierungen und einer negativen Customer Experience am Flughafen.
Kulturelle Unterschiede
Wenn Sie eine NPS Umfrage in verschiedenen Ländern durchführen oder eine Erhebung vornehmen, um die regionalen Score NPS Leistungen der einzelnen globalen Standorte darzustellen, können kulturelle Unterschiede die Net Promoter Scores beeinflussen. Es ist wichtig, um die Vorteile Net Promoter nutzen zu können, diese unterschiedlichen Einstellungen, Verhaltensweisen und Erwartungen zu berücksichtigen.
Das Net Promoter System nutzen, um eine Kultur des Handelns aufzubauen
Das Net Promoter System kann sich als nützlich erweisen, wenn er richtig eingesetzt wird: um eine Bestandsaufnahme vorzunehmen, Schwachstellen zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, die darauf abzielen, eine positive Customer Experience zu schaffen bzw. diese zu verbessern. Dies ist jedoch nicht allein möglich.
Kombinieren Sie die Frage zur Kundenzufriedenheit mit weiteren vertiefenden Fragen, um sicherzustellen, dass Sie die Gründe für das Ergebnis der Weiterempfehlung verstehen. Ein einfaches Textfeld mit der Frage „Warum haben Sie die oben angegebene Bewertung abgegeben?“ kann diese qualitative Untersuchung unterstützen.
Wenn neue Initiativen im Bereich der Customer Experience (CX) entwickelt und getestet werden, stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen gezielte Kanäle für die Einholung von Feedback nutzt, um zu überprüfen, ob die Investitionen in die Verbesserung der Customer Journey positive Ergebnisse erzielt haben.
Diese Kultur des Handelns lässt sich nicht von heute auf morgen verwirklichen. Indem Sie jedoch eine Kultur schaffen, die auf kontinuierliche und sinnvolle Maßnahmen ausgerichtet ist, werden Sie einen Anstieg der Promoter Scores feststellen.
Wie wir Ihnen helfen können, Ihren NPS zu berechnen
Die Qualtrics® Customer Experience Software zur Messung der Customer Journey hilft Unternehmen dabei, Reibungspunkte im Kunden Kontakt zu identifizieren und die Teams an vorderster Front genau in dem Moment anzuleiten, in dem solche Situationen auftreten, um die Kunden Unternehmen besser zu betreuen. Mit unserer NPS-Lösung können Sie Ihren Promoter Score NPS unternehmensweit messen, analysieren und verbessern.
