Todas las empresas quieren ser las primeras en hacer uso de la inteligencia artificial. Sin embargo, la adopción real implica saber cómo generar confianza. Comprender el sentimiento de los clientes y los empleados sobre las nuevas herramientas es el primer paso para generar un uso de la IA confiable.
Junto con mi colega, el Dr. Ben Granger, director de Psicología del Trabajo de Qualtrics, analizamos cuatro estudios independientes entre más de 100 000 consumidores y empleados para comprender su opinión e interacción con la inteligencia artificial. Estos son los resultados principales.
Tus clientes deben dejar de creer que la IA es un obstáculo y hacer un uso de la IA confiable
La confianza de los consumidores en la inteligencia artificial se redujo desde 2024: del 54 % cayó hasta un mínimo del 43 % en 2025, y tuvo un pequeño repunte hasta el 48 % actual. Solo el 29 % de los clientes dice que confía en el uso corporativo responsable de estas herramientas. La preocupación principal es el uso indebido de los datos personales para automatizar las interacciones.
Cuando no se sabe cómo generar confianza en la IA por parte de los usuarios, y estos la consideran una barrera para acceder a la ayuda que necesitan, la automatización fracasa. La rapidez sin utilidad solo le comunica al cliente que la organización prioriza los costos, no su experiencia.
Lo viví en primera persona cuando quise refinanciar mi casa. Primero, recibí 149 llamadas no solicitadas de prestamistas en un día. Luego, el informe de crédito no incluía mi hipoteca. Para resolverlo, me derivaron a un chatbot: “¡Presenta una disputa en línea! Es gratis y obtendrás tu respuesta en un mes”, me dijo.
Las tasas hipotecarias cambian con rapidez y necesitaba resolverlo más rápido. Sin embargo, lo único que hacía el chatbot era “entender mi frustración”. No sentí que fuera una IA confiable.
La confianza de tus empleados también es fundamental
Esta situación es más compleja, pero con una base similar: el uso depende de la confianza. Y a las organizaciones actuales no saben cómo generar confianza.
Mientras que el uso de la inteligencia artificial aumenta, no se vive como algo positivo. Según nuestra investigación, solo el 57 % de los empleados siente que puede opinar sobre la implementación de la inteligencia artificial en el trabajo, apenas el 54 % considera que las pautas de uso son claras, y tan solo el 50 % recibió capacitación formal. Esto casi no cambió en el último año.
Si tus equipos no saben por qué tienen que hacer uso de la inteligencia artificial, no comprenden las pautas o no confían en los resultados, la evitarán siempre que puedan. Priorizan las cuentas personales y las aplicaciones no controladas que conocen, lo que incrementa el riesgo para los datos, los errores y los problemas de cumplimiento que motivaron la inversión inicial.
Según nuestros datos, un mayor uso ayuda a que se piense en una IA confiable. Los empleados que usan herramientas de IA a diario o todas las semanas tienen una percepción un 40 % más optimista respecto de su eficacia. Sin embargo, el proceso debe ser informado y voluntario.
Cómo generar confianza para un mayor uso de la inteligencia artificial
Para comprender los resultados, aplicamos un modelo de confianza organizacional con tres dimensiones principales (EN):
- Competencia (¿la organización puede hacerlo?)
- Integridad (¿el uso es coherente con los valores expresados?)
- Benevolencia (¿la motivación de la organización me beneficia?)
La mayoría de las organizaciones muestra buenos resultados en los dos primeros aspectos: el 70 % de los empleados del mundo considera que sus líderes son competentes, y el 67 % cree que tienen integridad. Sin embargo, en cuanto a la benevolencia, la percepción de que los líderes no buscan solo la ganancia a corto plazo cae al 55 %. Aquí es donde el uso de la inteligencia artificial fracasa: los empleados no sienten que su bienestar se tenga en cuenta.
Si este indicador mejora, los beneficios son enormes. Según un análisis comparativo de organizaciones de alto rendimiento, tanto en la experiencia del empleado como en los resultados financieros, los empleados del 5 % superior tienen 19 puntos más de confianza en el equipo directivo. Como sabemos a partir de múltiples estudios que vinculan los datos de empleados y clientes, la confianza de los empleados contribuye a la confianza de los consumidores en la marca.
Los beneficios de un uso de la IA confiable
Las implementaciones de inteligencia artificial exitosas generan confianza y motivan la adopción de una forma orgánica de diversas maneras:
El beneficio es claro y preciso
Una comprensión clara del beneficio tanto para los empleados como para los clientes impulsa la aceptación. Para esto, las capacitaciones específicas y los ejemplos tangibles generan los mejores resultados.
La frecuencia de uso de la inteligencia artificial genera confianza (y viceversa)
La capacitación no lo es todo. El uso repetido de las herramientas incrementa la familiaridad, lo que sigue incrementando su uso.
Los usuarios tienen un control real
Cuando cuentan con objetivos claros y libertad de acción, las personas se adaptan más rápido a los cambios y los mantienen. Equilibra la autonomía y el apoyo para generar un uso de la IA confiable: bibliotecas de prompts, casos de éxito y pautas de uso claras.
Las interacciones humanas se protegen
No siempre la eficiencia mejora la interacción. En los momentos más importantes y emocionales, la conexión humana es clave. Un buen punto de partida pueden ser las interacciones operativas internas. Cuando sabes cómo generar confianza, puedes seguir adelante.
El diseño contempla las opiniones
Mide las implementaciones y recibe opiniones sobre la experiencia de los empleados y los clientes antes de aplicar nuevas herramientas y comunicar los cambios. A partir de los comentarios recibidos, una organización de salud logró mejorar la experiencia del paciente al reducir el proceso de reclamaciones de dos horas a dos minutos con herramientas de IA.
La gobernanza y la seguridad están garantizadas
Para tener éxito, la autonomía debe combinarse con capacitación, apoyo, bibliotecas de prompts, orientación clara y límites que generen confianza en los responsables de las herramientas de IA.
Las herramientas de IA de uso específico son más confiables
Regresemos al incidente con el chatbot que mencioné antes. Cuando superé mi frustración con dicha herramienta en particular, repetí la interacción con una aplicación interna de inteligencia artificial. Obtuve una recomendación directa y específica, así como también opciones para tomar mis propias decisiones. La experiencia fue completamente diferente porque la segunda herramienta tenía una función clara y delimitada, y yo tenía el control.
Cuando la inteligencia artificial está diseñada para tu organización y considera sus necesidades, historial, lineamientos, cultura y conocimiento operativo, resulta en un uso de la IA confiable y fácil de adoptar. Los empleados entienden para qué sirve, y los clientes sienten que puede ayudarles.
Actualmente, solo el 29 % de los consumidores confía en el uso que dan las organizaciones a la inteligencia artificial. Esto no aumentará con automatizaciones más rápidas, sino con una mejor experiencia general de los usuarios.
Matt Evans dirige el equipo de ciencia de productos de experiencia del empleado de Qualtrics. El Dr. Ben Granger es director de Psicología del Trabajo en el Instituto XM de Qualtrics.
