Digicel + Qualtrics

Digicel contaba con una encuesta confiable sobre la relación con el cliente. Sin embargo, cuando los indicadores de NPS comenzaron a caer, descubrieron que les faltaba la información necesaria para realizar cambios que les permitieran revertir la curva. Tenían que poder acceder a información más granular e implementar una forma más transaccional de medir el NPS.

Era crítico para ellos conocer mejor el feedback de los clientes a diario. A fin de lograrlo, necesitaban ser capaces de escuchar a los clientes a través de múltiples puntos de contacto, en los 25 mercados en los que estaban presentes, para comprender de forma precisa el origen y el motivo de la frustración de los clientes. Y, después, la clave era actuar con rapidez para cortar los problemas de raíz antes de que más clientes se vieran afectados o incluso optaran por la competencia directamente.

Esto tenía una importancia fundamental en los centros de contacto, cuyos indicadores revelaban que los clientes estaban muy disconformes con la experiencia. En Digicel solo había desconcierto. No lograban comprender por qué, una vez tras otra, los clientes finalizaban estas interacciones sintiéndose frustrados y sin haber obtenido una resolución adecuada. Estaban ansiosos por entender los motivos cuanto antes.

Así es que decidieron comenzar el análisis en el punto de origen: los centros de contacto de atención al cliente. “Decidimos que, desde esta base, podríamos lanzar el proceso de mejora y hacer evolucionar al equipo para que pasara de ser un centro de quejas a convertirse en un verdadero equipo de Experiencia del Cliente”, expresó Jorge.

Partiendo de todos los puntos de contacto sobre los que tenían un control directo —es decir, las llamadas y chats con agentes, los chatbots y el sistema IVR—, Digicel trabajó en conjunto con Qualtrics para evaluarlos y realizar escuchas en tiempo real a fin de identificar los problemas.

Ninguno de estos puntos de contacto tenía buenos resultados, pero el peor, sin dudas, era el sistema IVR. Se trataba de una tecnología muy antigua; Digicel tenía unos 11 IVR diferentes y complejos en los distintos mercados, lo que dificultaba mucho poder arreglarlos para evitar que los clientes se quedaran atascados o sin poder resolver sus problemas.

Al acceder a este hallazgo tan valioso, el equipo de experiencia del cliente de Digicel fue capaz de demostrar al directorio la importancia de invertir para reemplazar la estructura de IVR fragmentada. La aprobación directiva no habría sido posible si no hubiesen contado con evidencia clara que les permitiera proponer esta acción fundamental.

Otro avance importante para el equipo fue la implementación del proceso de devolución de llamadas. Si un cliente comunica que no ha resuelto su problema, ahora el equipo dispone de un flujo de acción que garantiza que un representante volverá a llamarlo y se asegurará de llegar a una resolución.