EXPERIENCIA DEL CLIENTE | Qualtrics

Experiencia del cliente

Clientes altamente satisfechos en cada vuelo

Con Qualtrics, JetBlue consiguió impulsar su Net Promoter® Score 12 puntos en un año. En JetBlue, un incremento de un punto se traduce en entre cinco y ocho millones de dólares más de ingresos anuales. Haga cálculos. Leer más

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Jet Blue
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Prestar atención a los detalles es fundamental cuando se lucha por el liderazgo en términos de fidelidad del cliente. Gracias a la posibilidad de analizar en profundidad las opiniones de los clientes por medio de la tecnología de Qualtrics, JetBlue logró identificar y solventar problemas específicos de ciertos aeropuertos de todo el país que perjudicaban las experiencias de los pasajeros.

En Filadelfia, JetBlue consiguió dar con la causa de la insatisfacción de los pasajeros: faltaban tiendas y zonas de ocio en el aeropuerto que abriesen temprano por la mañana. JetBlue reaccionó distribuyendo agua, zumos y café en las puertas de embargue para sembrar el buen humor entre los clientes.

En otro aeropuerto, JetBlue detectó que el sistema de altavoces de la terminal se había averiado y los pasajeros no podían oír los anuncios, problema que se resolvió el mismo día.

JetBlue también combinó estudios de frecuencia de vuelo y precios y descubrió que a la mayoría de sus pasajeros no les importaba el sistema de maletas gratuitas, sino que preferían que los precios de los billetes fueran más baratos. Ahora están desplegando otras estructuras de precios y ofreciendo diferentes opciones de precio a los pasajeros.

Estos cambios supusieron un gran avance de cara a elevar la satisfacción de los clientes e incrementar la puntuación NPS de JetBlue. En 2014, JetBlue atribuyó casi 100 millones de dólares en ingresos adicionales al hecho de proporcionar una experiencia de mejor calidad a los clientes.

Qualtrics le ofrece un control total
sobre su experiencia del cliente
1

Flexibilidad sin igual

Cuando se depende de socios externos para gestionar la experiencia del cliente, cada cambio supone tiempo y dinero. Qualtrics le ofrece un control total para realizar cambios y mejoras en su programa de forma inmediata y sin coste adicional.

2

Potencia superior

Hemos añadido dashboards interactivos, gestión de casos automatizada y opiniones de la páginas web en tiempo real al motor de encuestas más avanzado del mercado. Ahora tiene la capacidad de ofrecer una experiencia del cliente inigualable.

3

Sencillez increíble

Bienvenido a la experiencia del cliente sin complicaciones. Nuestra plataforma es sencilla, robusta y no requiere programación, y nuestra interfaz interactiva es tan fácil de usar como el correo electrónico de todos los días.

Empower your Customer Experience
¿Quién dice que no se puede tener todo?

Voz del cliente

Capture la voz del cliente mediante el uso de varios canales, en cada punto de contacto de la trayectoria del cliente.

NPS® transaccional y relacional

Con preguntas CSAT y preguntas NPS (certificadas por Bain) de Qualtrics, puede combinar la opinión del momento en cuanto a la satisfacción del cliente con la de largo plazo, para medir con precisión y mejorar la experiencia del cliente.

Employee Engagement

Empleados comprometidos generan clientes fieles. Qualtrics puede conectar la información de sus empleados y la de sus clientes para impulsar la acción interna y externa.

Pruebas A/B y experimentos

Realice rápidamente pruebas A/B y experimentos para que pueda mejorar continuamente los programas relacionados con el cliente.

PRESENTACIÓN DE EXPERIENCIAS DIGITALES

Ofrezca invitaciones, promociones, anuncios u otros contenidos online relevantes a personas objetivo, en función de su comportamiento en la página web y de su perfil de cliente.

Estudios de investigación de mercado ad-hoc

¿Desea realizar preguntas? Obtenga respuestas. Con Qualtrics, tiene las herramientas que necesita para hacer una investigación rápida y descubrir ideas.

COMPROMISO Y SATISFACCIÓN WEB/MÓVIL

Recabe opiniones en la página y presente encuestas al abandonar la página y tras realizar una transacción para implicar a los clientes y promover acciones inmediatas.

Puntuación de esfuerzo del cliente

Descubra y realice un seguimiento de la cantidad de esfuerzo que les implica a sus clientes lograr la resolución de un problema o la respuesta a una solicitud.

HABILITACIÓN DEL PROCESO DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Integre el software a la perfección en sus sistemas de centro de atención telefónica y cree una visión centralizada de las interacciones de atención al cliente.

Ya sea en la tienda física o de forma online, Qualtrics ofrece compromiso en cada punto de contacto

Al contar con la gama más amplia de canales e integraciones, Qualtrics le ofrece la capacidad de comunicarse con los clientes actuales o potenciales o de interactuar con ellos en cada paso del ciclo de vida del cliente, sin importar dónde se encuentren o el dispositivo que utilicen.

El cliente busca en la página web

Invite a los clientes a proporcionar datos de contacto, a concertar una prueba de conducción y facilíteles información sobre el vehículo que están buscando. La central de llamadas proporcionará un recordatorio automatizado de la cita.


Encuestas por correo electrónico

Encuestas SMS

Encuestas en dispositivos móviles

Central de llamadas

Encuestas en página web

Redes sociales

El cliente llega al concesionario para probar el coche

Un agente de ventas, preparado con el perfil del cliente e información sobre sus intereses, recibe y saluda al cliente. Tras la prueba de conducción, el cliente recibe una encuesta de seguimiento sobre la experiencia, por correo electrónico o SMS.


Encuestas por correo electrónico

Encuestas SMS

Encuestas offline

Encuestas en dispositivos móviles

Central de llamadas

Códigos QR

El cliente visita la página web del concesionario en su teléfono móvil

La página web reconoce al visitante que vuelve y consulta la información del perfil. Ofrece una promoción de financiación para animar al cliente a regresar al concesionario.


Encuestas en dispositivos móviles

Encuestas en página web

Redes sociales

El cliente vuelve al concesionario y compra un coche

Recibe una encuesta después de la transacción, con un incentivo para animarle a acudir en el futuro al centro de servicio técnico.

Encuestas por correo electrónico
Encuestas SMS
Encuestas con recibos
Encuestas offline
Encuestas en dispositivos móviles
Central de llamadas
Códigos QR

Vuelve para solicitar servicio técnico

El cliente expresa la experiencia vivida con el servicio a través de las redes sociales. Se activa automáticamente una alerta para que el concesionario responda de inmediato. El cliente recibe recordatorios constantes y automatizados sobre el servicio técnico, que además registran los comentarios abiertos, para crear perfiles de clientes.

Encuestas por correo electrónico
Encuestas SMS
Encuestas con recibos
Encuestas offline
Encuestas en dispositivos móviles
Central de llamadas
Códigos QR

Canales
Encuestas por correo electrónico
Encuestas SMS
Encuestas con recibos
Encuestas offline
Encuestas en dispositivos móviles
Central de llamadas
Encuestas en página web
IVR
Códigos QR
Redes sociales

Detecte tendencias e identifique insights
con dashboards por roles

Dashboards por roles y filtrado dinámico

Al disponer de opciones de filtrado ilimitadas y dashboards por roles flexibles, podrá ordenar y visualizar sus datos como desee, lo que en última instancia le ayudará a identificar elementos de acción y desvelar problemas candentes de los clientes.

Análisis sólidos

Al contar con análisis de texto y datos en tiempo real y en dispositivos móviles, podrá ver insights instantáneos y prácticos sin importar dónde esté o qué dispositivo está utilizando.

Integraciones personalizadas

Qualtrics se integra con las mejores plataformas de gestión de la relación con el cliente (CRM) y análisis para que pueda combinar a la perfección la potencia de las plataformas de software que tanto aprecia.

Actúe al instante y adelántese a las expectativas del cliente

  • Gestión de casos integrada
  • Cierre de casos
  • Análisis de los motores clave
  • Acciones automatizadas
  • Integraciones flexibles con los sistemas existentes

Gestione toda la experiencia del cliente con una sola plataforma

Una experiencia del cliente de primer nivel se basa en algo más que en las opiniones de los clientes. Qualtrics es la única plataforma que combina datos de clientes, mercado, empleados y operaciones para ofrecerle una visión integral de su experiencia del cliente. Bienvenido al futuro de la gestión de la experiencia del cliente.


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