¿Qué es el NPS? (Definición de Net Promoter Score)
NPS significa Net Promoter Score y es una métrica comúnmente utilizada en los programas de experiencia del cliente. El NPS mide la lealtad de los clientes a partir de la probabilidad de que recomienden una determinada empresa.
Tu NPS se mide mediante una encuesta de una sola pregunta y se expresa con un número que va de -100 a +100, donde un puntaje más alto es deseable.
El NPS® suele considerarse el estándar de referencia de las métricas de experiencia del cliente. Desarrollado originalmente en 2003 por Bain & Company, actualmente es utilizado por millones de empresas para medir y hacer seguimiento de cómo las perciben sus clientes. El NPS ofrece una visión general de la experiencia del cliente; si los clientes tienen una mayor probabilidad de recomendar tu empresa, esto naturalmente indica un alto nivel de satisfacción del cliente y una experiencia positiva a lo largo del recorrido del cliente.
El NPS mide la percepción de los clientes a partir de una sencilla pregunta:
¿Qué tan probable es que recomiendes [Organización X/Producto Y/Servicio Z] a un amigo o colega?
Los encuestados asignan una calificación de 0 (nada probable) a 10 (extremadamente probable) y, según su respuesta, los clientes se clasifican en una de estas 3 categorías para determinar el puntaje NPS:
- Promotores: responden con una calificación de 9 o 10 y, por lo general, son clientes leales y entusiastas.
- Pasivos: responden con una calificación de 7 u 8. Están satisfechos con tu servicio, pero no lo suficiente como para considerarlos promotores.
- Detractores: responden con una calificación de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que probablemente no vuelvan a comprarte e incluso podrían desalentar a otras personas de hacerlo.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Calcular tu puntaje NPS final es sencillo: resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Por ejemplo, si el 10 % de los encuestados son Detractores, el 20 % son Pasivos y el 70 % son Promotores, tu puntaje NPS sería 70 - 10 = 60.
Detractores
(puntaje de 0 a 6) Son clientes insatisfechos que pueden perjudicar tu marca y frenar el crecimiento mediante recomendaciones negativas de boca en boca.
Pasivos
(puntaje de 7 a 8) Son clientes satisfechos, pero poco entusiastas, que pueden ser susceptibles a las ofertas de la competencia.
Promotores
(puntaje de 9 a 10) Son clientes leales y entusiastas que seguirán comprando y contribuirán al crecimiento al recomendar tu empresa a otras personas.
¿Cuál es un buen Net Promoter Score?
Como explicamos en este artículo sobre cómo establecer objetivos de NPS, Bain & Company propone el siguiente marco de referencia para interpretar el puntaje:
- Más de 0: bueno
- Más de 20: favorable
- Más de 50: excelente
- Más de 80: espectacular
Entonces, ¿deberías apuntar a obtener un puntaje «de clase mundial»? Bueno, sí y no. Aunque puede ser tentador mirar una escala que llega hasta 100 y pensar que cualquier resultado inferior a 100 no es suficiente, en realidad es difícil afirmar que un único puntaje de Net Promoter Score sea «bueno» en términos absolutos. Esto se debe a que cada industria tiene diferentes puntos de referencia.
Por ejemplo, en una investigación realizada por el Qualtrics XM Institute (EN), se encontró que la industria de supermercados tenía un NPS promedio de 30 y el sector de streaming de video, de 29, mientras que el promedio de la industria de pagos al consumidor era de -6. Para complicar aún más las cosas, las respuestas a las encuestas de NPS suelen variar según la edad y la ubicación, ya que diferentes grupos demográficos pueden tener opiniones distintas sobre qué constituye una experiencia que recomendarían.
Lo que esto significa es que no es recomendable analizar tu puntaje NPS de forma aislada. En su lugar, deberías enfocarte en dos aspectos clave:
- Cómo se compara tu Net Promoter Score con el de tus competidores en el mercado
- Cómo mejora tu puntaje con el tiempo
El segundo punto probablemente sea el más importante. El NPS no es una métrica aislada ni fija; es más parecido a un control de temperatura que realizas periódicamente. Y, lo que es más importante, lo que haces entre una medición y otra para mejorar la experiencia del cliente es lo que realmente cuenta.
Programas de NPS transaccional vs. relacional
Las encuestas de NPS relacional se realizan periódicamente (por ejemplo, de forma trimestral o anual). El objetivo es conocer de manera regular la opinión de tus clientes y comprender cómo se sienten respecto de tu empresa en general. Estos datos se utilizan para evaluar la salud de las relaciones con tus clientes año tras año y establecer un punto de referencia para medir el éxito de la empresa.
En otras palabras, utilizas el NPS como un indicador de las relaciones que mantienes con tus clientes actuales.
Sin embargo, algunas empresas utilizan encuestas de NPS transaccional, que se envían después de que un cliente interactúa con tu empresa (por ejemplo, después de realizar una compra o contactar al equipo de soporte), con el objetivo de comprender mejor cómo fue esa interacción específica.
Aunque el objetivo es comprender la satisfacción del cliente a un nivel más detallado y obtener comentarios sobre un tema muy específico, este enfoque en realidad no se adapta bien a la forma en que funciona el NPS. Por eso, no recomendamos utilizar el NPS de manera transaccional.
En esencia, el NPS es una forma de medir una relación general. Si lo aplicas de manera excesivamente específica, corres el riesgo de molestar a los clientes al pedirles su opinión demasiado pronto o por una interacción demasiado pequeña.
¿Qué puedes medir con el NPS?
Puedes medir casi cualquier cosa mediante un puntaje NPS. Además de conocer el NPS general de tu organización, puedes hacer seguimiento de los puntajes de productos individuales, tiendas, páginas web e incluso miembros de tu equipo.
Considera incorporar el NPS a tu estrategia de marketing o de experiencia del cliente, ya que puedes utilizarlo junto con puntos de referencia de NPS de tu industria para comparar tu desempeño con el de tus competidores. Esto te ayudará a comprender mejor tu mercado objetivo y saber cómo responde a tu producto o servicio, a tus campañas en redes sociales y a tus agentes de servicio al cliente. El objetivo es conseguir clientes leales que se conviertan en embajadores de tu marca, en lugar de ser simplemente consumidores.
Los riesgos del NPS de empleados (eNPS)
Aunque la mayoría de las encuestas de Net Promoter Score están diseñadas para recopilar comentarios de los clientes, también pueden utilizarse para medir la percepción de los empleados, lo que comúnmente se conoce como Employee Net Promoter Score (eNPS). El eNPS mide qué tan probable es que los empleados recomienden tu empresa como un buen lugar para trabajar.
Qualtrics no recomienda utilizar el eNPS para medir la opinión de los empleados. En su lugar, recomienda utilizar metodologías de encuesta más completas, como las encuestas de compromiso de los empleados.
Esto se debe a que el eNPS no tiene la profundidad de una encuesta de compromiso: consta de una sola pregunta, no ofrece una visión completa del estado de los empleados y, una vez que obtienes los datos, no te permite identificar dónde realizar mejoras.
De hecho, existen varias limitaciones al utilizar el NPS en el ámbito de la experiencia del empleado (EX):
- Escalas sin etiquetas y poca claridad de lectura
- Sesgos de los empleados sobre el funcionamiento del NPS
- Muestras más pequeñas que generan un mayor margen de error
- Relaciones complejas entre empleadores y empleados que no pueden medirse mediante un puntaje
- Información práctica limitada
Cómo realizar encuestas y recopilar comentarios de los clientes mediante NPS
¿Cómo crear una encuesta NPS?
Las encuestas NPS son relativamente fáciles de crear (de hecho, plantillas gratuitas como la nuestra hacen gran parte del trabajo por ti), pero debes pensar en cómo utilizarás los datos a largo plazo al decidir cómo administrarlas.
Puedes utilizar un software para encuestas, pero esto limitará tu capacidad para actuar a partir de los resultados, ya que solo mide una métrica. Te recomendamos utilizar una solución de gestión de la experiencia del cliente o un software de NPS para obtener una visión integral de tus clientes. Las soluciones de gestión de la experiencia del cliente te permiten hacer seguimiento de todas las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes, tanto actuales como potenciales.
Después, puedes utilizar los datos de NPS para identificar qué puntos de contacto tienen puntajes altos y cuáles tienen puntajes más bajos.
Preguntas demográficas
No es poco común comenzar una encuesta NPS con preguntas demográficas como edad, género, ingresos, etc. Estos datos pueden ser útiles para crear segmentos durante tu investigación y análisis. Procura evitar las preguntas demográficas en la encuesta si no son necesarias o si puedes obtener las respuestas a partir de datos que ya tienes en otros sistemas, como un CRM o una base de datos de clientes. Recuerda: cuantas menos preguntas de encuesta hagas, mejor.
La pregunta del Net Promoter Score
Esta es la pregunta principal que mencionamos anteriormente y constituye la base para medir tu puntaje. Las demás preguntas que mencionamos se utilizan para facilitar el análisis de los datos y para realizar un seguimiento con el encuestado y abordar sus comentarios.
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Qualtrics a amigos o compañeros de trabajo?
¿Cuál es el motivo de tu puntuación?
En esta pregunta abierta, le preguntas al cliente cuál es el principal motivo por el que otorgó la puntuación numérica de la pregunta anterior.
Esto te ayudará a identificar los factores que impulsan las respuestas de los promotores y los detractores. Revisar los comentarios de texto puede ser un proceso que consume mucho tiempo, por lo que puedes considerar utilizar una herramienta de análisis de texto. Si recibes más de unas pocas docenas de respuestas, una herramienta de análisis de texto te ahorrará mucho tiempo.
¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?
En esta pregunta, le pides al encuestado que sugiera qué puedes hacer para mejorar su experiencia. Esto puede ser útil si planeas realizar un seguimiento de ciclo cerrado y gestionar tickets de atención al cliente a partir de las respuestas.
Si conoces esta respuesta, ya tienes un buen punto de partida para resolver el problema directamente con el cliente. Ten en cuenta que no todos los casos requieren incluir las preguntas «¿Cuál es el motivo de tu puntuación?» y «¿Cómo podríamos mejorar?», ya que muchas veces la respuesta será la misma.
Por ejemplo, si el motivo por el que el cliente otorgó una puntuación baja fue «tiempos de espera prolongados para ser atendido», la forma de mejorar su experiencia probablemente sería «reducir los tiempos de espera».
Permiso para hacer seguimiento con el cliente
Es una buena práctica preguntarle al encuestado si puedes contactarlo para dar seguimiento en caso de ser necesario, pero no todas las personas querrán hablar con alguien sobre sus problemas. Dependiendo de cómo hayas distribuido la encuesta, es posible que tengas o no el correo electrónico o número de teléfono del cliente, así que no olvides solicitarlo si lo necesitas.
No pidas esta información si puedes obtener los datos de contacto mediante metadatos de otro sistema, de manera similar a lo mencionado anteriormente sobre las preguntas demográficas.
¿Qué puedes hacer con tu puntaje NPS?
El NPS es un indicador. Proporciona una métrica general que puedes utilizar para hacer seguimiento y monitorear las mejoras de tu producto, servicio u organización. Sin embargo, son muchos los factores que influyen en el NPS.
Por eso, es importante considerar el NPS como parte de un proceso continuo de mejora. La experiencia del cliente que determina los puntajes de NPS está compuesta por una gran cantidad de puntos de contacto, interacciones y canales, tanto digitales como físicos, que abarcan desde la etapa previa a la compra hasta el soporte posterior a la venta. Cada vez que realizas una encuesta NPS y calculas tu puntaje, tienes la oportunidad de compararlo con el desempeño anterior y determinar qué puedes mejorar para la próxima vez.
Pero como el NPS es una señal, y no la causa que la genera, es importante recopilar otros conjuntos de datos relacionados con la experiencia del cliente. El software para centros de contacto y las soluciones de gestión de la experiencia del cliente pueden ser útiles en este sentido. Busca herramientas capaces de analizar las interacciones a través de diferentes canales y detectar tendencias. Por ejemplo, si los clientes tienen que contactar varias veces por el mismo problema, sabrás que hay algo que debe solucionarse a lo largo del recorrido del cliente.
Los carritos abandonados y los clics repetitivos (rage clicks) pueden indicar un problema de UX. Los tiempos prolongados de atención de los agentes o un bajo cumplimiento de los guiones pueden traducirse en un servicio al cliente deficiente. Un aumento repentino de interacciones con un «puntaje de esfuerzo» alto probablemente indique que existe un problema común que está generando una brecha en la experiencia y que es necesario solucionar.
Cuantos más datos puedas recopilar y analizar junto con tu puntaje NPS, mejor podrás comprender qué factores están influyendo en la experiencia de tus clientes. Esto te permitirá priorizar las mejoras que tengan el mayor impacto en tus clientes.
Solo cuando puedas identificar y abordar rápidamente los problemas recurrentes podrás construir el tipo de relaciones con tus clientes que generan puntajes NPS altos.
En pocas palabras, el NPS es un punto de referencia que siempre puede mejorar si trabajas de forma proactiva en cada aspecto de la experiencia del cliente.
Cómo utilizar las respuestas de las encuestas NPS como datos de entrada para un modelo de abandono de clientes
Incorporar datos de abandono de clientes a métricas de experiencia del cliente como el NPS puede ayudarte a predecir cuándo es probable que un cliente cancele o deje de utilizar tu servicio. Esto puede ayudarte a vincular los datos de experiencia (X-data) con los datos operativos (O-data), así como a crear sistemas y recorridos del cliente que reduzcan mejor el riesgo de abandono.
En el pasado, crear un modelo de abandono de clientes era una tarea reservada a estadísticos especializados. Pero con Qualtrics XM Platform®, puedes configurar un modelo, identificar a los clientes con mayor probabilidad de abandonar tu servicio y hacer que un equipo de atención al cliente se ponga en contacto con ellos para dar seguimiento.
Segmentación de las respuestas de tu encuesta NPS
Segmentar los puntajes NPS de tus clientes es una forma eficaz de identificar patrones que pueden revelar oportunidades para mejorar determinados puntos de contacto o experiencias. La segmentación puede hacerse según el comportamiento, los datos demográficos, la clase social o el mercado.
Lo más importante es recopilar puntajes NPS a lo largo de todo el recorrido del cliente: solicitar comentarios a través del canal que el cliente prefiera, en el momento adecuado, y hacer seguimiento de estas métricas a lo largo del tiempo a medida que implementas cambios.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Cómo podemos ayudarte
Qualtrics® XM for Customer ExperienceTM ayuda a las organizaciones a identificar los puntos de fricción de los clientes y a orientar a los equipos de primera línea en el momento adecuado para brindar un mejor servicio. Nuestra solución de NPS te permite medir, analizar y mejorar tu NPS en toda la organización.
