EXPÉRIENCE CLIENT RETAIL
Faites de chaque établissement une destination où les clients reviennent volontiers
Optimisez chaque expérience d'achat, quel que soit le canal ou le point de vente. Centralisez les signaux des clients sur une plateforme unique qui encourage les visites répétées, l'acquisition de nouveaux clients et un ROI mesurable, en indiquant clairement à chaque équipe les actions à mener.
Connaissez vos clients et développez votre marque
Dotez les responsables de magasin de signaux en temps réel, offrez aux dirigeants une vue d'ensemble complète et faites de chaque interaction avec un client un motif de fidélisation.
Des expériences personnalisées, partout
Vos clients recherchent des expériences personnalisées et locales, sans perdre ce qui les a séduits dans votre marque. Qualtrics centralise les avis recueillis en magasin, en ligne et partout ailleurs, afin que vous puissiez offrir des expériences qui correspondent réellement aux attentes de vos clients, à chaque étape de leur parcours.
Des informations pertinentes pour chaque rôle
Les responsables de magasin ne devraient pas disposer du même tableau de bord que votre équipe CX. Qualtrics offre à chaque niveau de l'organisation la vue d'ensemble dont il a besoin : des opportunités et des mesures spécifiques à chaque établissement pour les managers en contact avec les clients, les performances de l'ensemble des établissements pour les responsables régionaux, et la stratégie de la marque pour les équipes chargées de l'expérience client et du numérique.
Un moteur de gestion de la réputation, pas seulement un outil de veille
Ne vous contentez pas de suivre les avis. Répondez à grande échelle, utilisez chaque établissement comme un point de référence par rapport à ses concurrents locaux, générez des avis directs sur votre propre site et résolvez les problèmes des clients avant qu'ils ne soient rendus publics. Faites de la gestion de la réputation un levier de croissance.
Une plateforme unique pour chaque établissement et chaque signal
Une plateforme unique pour chaque établissement et chaque signal
Qualtrics rassemble les enquêtes, les évaluations, les mentions sur les réseaux sociaux, les analyses numériques et les données des centres de contact. Ces informations sont reliées à vos données opérationnelles et à vos hiérarchies de sites, ce qui permet d'obtenir des informations toujours contextualisées et prêtes à être exploitées.
Bénéficiez d'une vue d'ensemble
Bénéficiez d'une vue d'ensemble
- Recueillez les signaux des clients à travers les enquêtes, les évaluations, les réseaux sociaux, les canaux numériques et le centre de contact.
- Centralisez toutes les sources pour qu'aucune information ne se perde entre les différents outils.
- Obtenez une vision complète de l'expérience réelle de vos clients.
Fournissez des informations adaptées au mode de fonctionnement de vos équipes
Fournissez des informations adaptées au mode de fonctionnement de vos équipes
- Mettez en avant les informations pertinentes pour chaque rôle, qu'il s'agisse des managers en contact avec les clients ou des responsables de l'expérience client.
- Adaptez les tableaux de bord, les actions recommandées et les outils de résolution à chaque équipe.
- Tirez parti des flux de travail intelligents et de l'IA pour vous libérer des tâches les plus fastidieuses.
Agissez à grande échelle sans perdre ce qui rend chaque établissement unique
Agissez à grande échelle sans perdre ce qui rend chaque établissement unique
- Adaptez les informations à chacun de vos établissements, peu importe leur nombre.
- Donnez à la direction une vue d'ensemble sans perdre la spécificité de chaque établissement.
- Dotez vos équipes en contact avec les clients de tout ce dont elles ont besoin pour agir immédiatement.
Transformez les acheteurs potentiels en clients fidèles et en chiffre d'affaires
Recueillez les avis à chaque point de contact de l'expérience d'achat : numérique, physique ou autres, et transformez-les en informations hiérarchisées qui vous aideront à passer à l'action. Identifiez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où se trouvent les meilleures opportunités pour améliorer l'expérience client et augmenter votre chiffre d'affaires.
Ce qui change quand l'expérience est au service de l'entreprise :
- Renforcez la fidélité de vos clients, encouragez les visites répétées et augmentez votre part de marché en vous appuyant sur les facteurs qui influencent réellement les décisions d'achat.
- Réduisez les coûts d'exploitation et les frictions entre les canaux, afin que chaque site fonctionne plus efficacement sans nuire à l'expérience client.
- Donnez à vos équipes en contact avec les clients des conseils en temps réel pour boucler la boucle plus rapidement, partout et dans toutes les situations.
Plus de frictions dans le parcours d'achat en ligne
Identifiez les points de friction que rencontrent vos clients lors de leur parcours d'achat en ligne et corrigez-les avant qu'ils ne vous coûtent des conversions. Reliez les relectures de sessions numériques, l'analyse de l'expérience client et les avis en temps réel pour offrir une expérience fluide à vos clients lorsqu'ils passent d'un canal à l'autre.
- Augmentez le taux de conversion numérique en identifiant et en résolvant les frictions en temps réel.
- Renforcez la cohérence entre les canaux lorsque les clients passent en magasin après avoir consulté le site Web.
- Réduisez le taux d'abandon de panier grâce à des informations ciblées basées sur le comportement numérique.
- Limitez les angles morts dans le parcours numérique avec les relectures de sessions et l'analyse comportementale.
Des équipes engagées pour des expériences mémorables
Chaque interaction avec les clients est façonnée par vos collaborateurs, ceux qui les côtoient. Lorsqu'ils sont engagés et responsabilisés, la fidélité est au rendez-vous. Reliez les données relatives à l'expérience collaborateur aux avis clients pour comprendre les facteurs de rétention et de satisfaction, et donnez aux managers les outils de coaching nécessaires pour agir en conséquence.
- Renforcez l'engagement et la rétention des collaborateurs sur chaque site.
- Améliorez la qualité du service par un coaching et une formation fondés sur les données.
- Réduisez la rotation des effectifs, qui nuit à l'homogénéité de l'expérience client.
- Aidez les managers à passer plus de temps avec leurs équipes et moins sur les tableaux de bord.
Sécurité, disponibilité et évolutivité de niveau entreprise
Sécurité, disponibilité et évolutivité de niveau entreprise
Une solution conçue pour les opérations à l'échelle mondiale, avec une conformité aux normes régionales de confidentialité des données, une disponibilité fiable au moment qui compte le plus et une architecture qui s'adapte à votre implantation, que vous gériez 20 ou 2 000 établissements.
Programmes pris en charge
Programmes pris en charge
Ressources associées
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Découvrez comment les leaders retail utilisent Qualtrics pour fidéliser leurs clients, augmenter leur chiffre d'affaires et fournir à chaque équipe les informations et les outils nécessaires pour agir, du magasin à la direction.