CSAT（顧客満足度スコア）とは？
CSAT（Customer Satisfaction Score／顧客満足度スコア）は、顧客が商品やサービスにどれくらい満足しているかを数値で表す指標です。
顧客アンケートなどで満足度を確認し、その結果を**パーセンテージ（％）**で表します。一般的に、100％に近いほど満足度が高く、0％に近いほど低いことを意味します。
「顧客満足度」は、顧客が商品やサービスに感じる満足度全般を指す言葉です。一方、CSATは、その満足度を具体的な数値として測定するための明確な指標です。
CSATはどのように測定する?
CSATは、顧客からのフィードバックをもとに測定します。一般的には、次のような質問をアンケートで尋ねます。
“「今回ご利用いただいた商品・サービスについて、総合的にどの程度満足していますか？」
回答は、以下の5段階評価で設定するのが一般的です。
- 非常に不満
- 不満
- どちらでもない
- 満足
- 非常に満足
結果は平均値を算出して、総合顧客満足度スコア（Composite Customer Satisfaction Score）として表すこともできます。ただし、CSATは一般的にパーセンテージ（％）で表すことが多いです。
顧客からフィードバックを集める最も一般的な方法は、顧客満足度アンケート（Customer Satisfaction Survey）です。従来型のアンケートだけでなく、Webサイト上のポップアップや常設フォーム、アプリ内アンケート、SMSなど、さまざまな方法で実施できます。
CSATの計算方法
CSATは、アンケートで**「満足（4）」または「非常に満足（5）」と回答した人の割合**から算出します。
一般的に、5段階評価のうち**上位2つの回答（4と5）**を使うことで、顧客の継続利用を予測しやすいとされています。
計算には、アンケートへの総回答数も必要です。顧客フィードバックを一元管理できるプラットフォームを利用していれば、回答数を簡単に確認できます。
CSATは、次の計算式でパーセンテージとして算出します。
CSAT（％）＝（「4」または「5」と回答した人数 ÷ アンケート総回答数）× 100
たとえば、100人中80人が「4」または「5」と回答した場合、**CSATは80％**となります。
CSATはいつ測定すべき？
CSATは、顧客が商品やサービスを利用したタイミングに合わせて測定するのが効果的です。最適なタイミングは、商品やサービスの種類によって異なります。
たとえば、コールセンターへの問い合わせなど、1回で完結するやり取りの場合は、対応が終わった直後にアンケートを実施するのがおすすめです。体験したばかりなので、顧客もそのときの印象を正確に回答しやすくなります。
一方、サブスクリプションサービスや家具・工具など、長期間にわたって使用する商品やサービスの場合は、購入直後ではなく、数日から数週間ほど時間を置いてから質問するのがよいでしょう。実際に使ってみることで、さまざまな場面での使い勝手や満足度を評価できるためです。
ただし、CSATは基本的に、顧客との長期的な関係全体ではなく、「その時点での特定の体験」に対する満足度を測る指標です。
リピーターに対して、複数回CSATを実施することもできます。ただし、アンケートを何度も依頼すると、顧客が回答に疲れてしまう「アンケート疲れ」につながる可能性があるため、実施頻度には注意が必要です。
良いCSATスコアとは？
CSATアンケートを実施して結果が出たら、次に気になるのが「このスコアは良いのか？」という点です。では、どのくらいのスコアを目標にすればよいのでしょうか？
CSATの基準は、業界や商品・サービスによって異なるため、一概に「この数値なら良い」とは言えません。自社のスコアを評価する際は、業界の平均値や他社のベンチマークと比較するのが参考になります。
たとえば、**ACSI（American Customer Satisfaction Index）**では、さまざまな業界・分野・ブランド・企業の顧客満足度スコアを確認できます。
また、絶対的なスコアだけでなく、CSATが継続的に改善しているかどうかを見ることも重要です。
たとえば、CSATが60％から70％、70％から80％へと上昇しているのであれば、顧客体験の改善に取り組んだ成果が出ていると考えられます。
そのため、CSATは一度だけ測定するのではなく、顧客体験を改善するための継続的な指標として定期的に測定することが大切です。
CSATのメリット・デメリット
CSATは便利な指標ですが、ビジネスの成功を測るためのすべてを表すものではありません。ここでは、CSATを活用するうえで知っておきたいメリットと特徴を紹介します。
CSATのメリット
測定しやすい
CSATは、1つの質問とシンプルな評価スケールだけで測定できます。そのため、さまざまなチャネルで簡単かつスピーディーに実施できます。
顧客への負担が少ない
質問が短く、回答方法もシンプルなので、顧客が回答にかける負担が少ないのもメリットです。複数回アンケートを実施する場合でも、回答へのハードルを抑えられます。
データを扱いやすい
CSATは数値として結果を取得できるため、集計や分析がしやすいという特徴があります。さまざまな統計分析にも活用できます。
広く知られている
CSATは、多くの企業で利用されている一般的な顧客満足度指標です。そのため、他社や業界のベンチマークと比較したり、高いスコアをマーケティングやプロモーションに活用したりすることもできます。
CSATのデメリット
回答者の主観に左右される
CSATは、顧客自身が回答する自己申告型のデータです。そのため、回答者の気分やそのときの出来事など、さまざまな要因によって回答に偏りが生じる可能性があります。
詳細な情報を把握しにくい
CSATは、顧客が「満足しているか」「不満を感じているか」を大まかに把握するための指標です。そのため、顧客がなぜその評価をしたのか、どの部分に満足・不満を感じたのかといった細かなニュアンスまでは分かりません。
個人の評価に偏りやすい
CSATは、基本的に一人ひとりの体験を評価する指標です。そのため、家族やチーム、企業全体で商品やサービスを利用している場合、回答者一人の評価だけでは全体の満足度を正確に把握できないことがあります。
回答者に偏りが生じる可能性がある
CSATアンケートには、非常に満足した人や、反対に強い不満を感じた人ほど回答しやすい傾向があります。一方で、特に強い感情を持っていない人は、アンケートへの回答を見送る可能性があります。
その結果、実際の顧客全体の満足度と、CSATの結果に差が生じる可能性があります。
CSAT・NPS・CESの違い
CSATは商品やサービスに対する顧客の満足度を測る指標です。一方、NPS（Net Promoter Score）は企業やブランドに対する顧客ロイヤルティを、CES（Customer Effort Score）は顧客が目的を達成するまでに感じた手間や難しさを測定します。
CSATは、特定のやり取り、商品、出来事に対する**「その場、その瞬間」の反応**を測定する指標です。ただし、顧客と企業との継続的な関係を測定するという点では限界があります。
また、CSATはさまざまな場面で活用でき、顧客体験の特定の部分に焦点を当てて質問することもできます。たとえば、「今回受けた電話サービスにどの程度満足していますか？」「担当者の対応はいかがでしたか？」「商品の配送にどの程度満足していますか？」といった質問です。
一方、NPSでは、「この企業・商品・サービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問によって顧客のロイヤルティを測定します。NPSは、顧客にブランドや商品についてより広い視点から評価してもらうもので、全体的な満足感よりも、今後ほかの人に勧めたいと思う意向に焦点を当てています。
CESは、CSATとNPSを補完する指標です。顧客が感じた負担や手間という別の視点を加えることで、CSATでは捉えきれない顧客体験を把握し、将来的に顧客がロイヤルティを持ち続ける可能性を予測するのにも役立ちます。CSATやNPSと同様に、CESも1つの質問と回答スケールを使って測定する指標です。
CSATの活用方法
CSATは、NPSと同様に、顧客体験（CX）を測定するための指標です。ただし、CXの現状を把握することは、あくまで最初の一歩にすぎません。重要なのは、そのスコアをもとに顧客体験を改善し、より良い体験につなげていくことです。
CSAT（およびCESやNPS）のスコアだけでなく、定性的な調査も組み合わせることが大切です。スコアの背景にある要因を理解することで、顧客体験を改善するための具体的な施策につなげることができます。そして、その結果として、ビジネスの成果にもつなげられます。
CSATと売上を結びつける
顧客満足度が売上にどのように影響するのかを理解できれば、ビジネスに具体的な変化をもたらすことができます。
顧客ごとの収益性を継続的に追跡する指標は、Customer Lifetime Value（顧客生涯価値／LTV）と呼ばれます。これは、顧客体験を長期的なビジネス成長の戦略として活用するための次のステップです。
顧客一人ひとりのカスタマージャーニーにおいて満足度を最大化することで、ビジネスには次のような効果が期待できます。
