顧客体験のその先へ
Customer Experienceのご紹介

オンライン、通話、チャット、SNSなど、あらゆる重要な接点からフィードバックを収集します。顧客の満足度やロイヤルティを左右する要因を数値で可視化し、役割ごとに最適化されたダッシュボードを通じて、組織全体でインサイトを共有。顧客離れの予兆を察知して、問題を未然に解決できます。

アンケート、通話、チャット、SNS、オンラインレビューなど、さまざまな接点から顧客のフィードバックやシグナルを収集し、ひとつの画面に集約します。自動テキスト分析機能を活用すれば、顧客の満足や不満につながる要因を可視化し、断片的な情報ではなく総合的なインサイトをもとにアクションを起こせるようになります。

各拠点で起きていることを、現場の責任者がリアルタイムで把握できます。アンケートの回答やオンラインレビュー、問い合わせへの対応状況を一元管理すれば、現場のチームが優先度の高い課題から対処できます。

顧客がウェブサイトやアプリのどこでつまずいているのかを正確に把握できます。セッションリプレイやヒートマップ、ファネル分析によってストレスの原因を明らかにし、同じ場所を何度もクリックするような「いら立ち」のシグナルをもとに、収益へ及ぼす影響を数値化できます。

電話、チャット、メール、SNSなど、あらゆるチャネルにおける対話をもれなく分析します。業界に合わせて最適化されたテキスト分析機能を活用すれば、問い合わせの増加や未解決の課題、顧客の不満の主な要因が明らかになるため、表面的な対応ではなく、根本原因を解決できます。

20を超えるレビューサイトの投稿を単一画面でモニタリングし、対応を一元管理。AIを活用して顧客一人ひとりの心情に寄り添った返信案を生成することで、真摯に向き合う姿勢が伝わります。競合他社と比較すれば、自社の立ち位置と改善点も明らかになります。

AIエージェントと人間のオペレーターによる対応品質を比較・評価できます。高度なスコアリングによってあらゆるやり取りを客観的に評価するだけでなく、コンプライアンス上のリスクも検知。コーチングの推奨事項を参考にすれば、各人の対応スキルも向上します。

このレポートでは、ForresterがCFM（顧客フィードバック管理）分野のソフトウェアソリューションを分析・評価し、現行機能や戦略、顧客からのフィードバックをもとに格付けしています。

クアルトリクスの調査チームによる詳細なデータ分析に基づき、CXリーダーが具体的なアクションへつなげるための確かな知見と指針を策定しました。

高まる顧客の期待に応え、デジタル時代をリードするために、ヒルトンは最新の体験管理プログラムを業界に先駆けて導入。ゲストの声をリアルタイムで収集・分析し、その場で対応できる体制を整備しています。

クアルトリクスの最新調査では、信頼性と透明性を軸に、顧客との信頼関係を再構築するための2026年のロードマップを提示しています。