L.L. BEAN ✖️ クアルトリクス

L.L.Beanは、顧客の購買動向を把握するために、クアルトリクスのXM（体験管理）ソリューションを採用しました。

「アウトドア愛好家」の視点を取り入れる

L.L.Beanは、上質なアウトドア製品の豊富な品揃えと卓越したサービスによって、多くの顧客を獲得してきました。しかし近年は、米国の一部地域に根強いファンがいるものの、収益は横ばいの状態になっていました。新たな顧客を確実に獲得できるよう、これまで以上にターゲットを絞った戦略を必要としていました。

調査を重ねた結果、L.L. Beanは「アウトドア愛好家ファミリー」という顧客セグメントに狙いを定めました。親しい相手と屋外で過ごすことが好きな、多様性に富んだ顧客層です。

同社は、「アウトドア愛好家ファミリー」 が成長の原動力になると確信していました。そのためにはあらゆる部門がターゲットを理解し、戦略を立てる必要がありました。そこでQualtrics XMが非常に重要な役割を果たしました。

L.L. Beanはクアルトリクスのプラットフォームを利用し、店舗、アプリ、コールセンター、オンラインでのリサーチを実施しています。このプラットフォームで全チャネルを一元管理しているため、顧客インサイトを調査するチームは、どの顧客が「アウトドア愛好家ファミリー」 に該当するのかを簡単に特定できます。その結果、高い価値を持つ顧客リストを作成、継続的に更新し、製品やブランドの情報を発信できるようになりました。

たとえば、同社は 「アウトドア愛好家ファミリー」 が3月から5月にかけてガーデニングを楽しんでいることに気づきました。そこで、これまで逃していたチャンスをつかむべく、春物商品のラインナップや情報の発信方法を見直しています。

さらに、クアルトリクスのプラットフォームで実施したリサーチの結果をもとに、TV コマーシャルやメディアスポットの購入、新しいパートナーシップの構築を進めつつ、世界中の小売店舗でアウトドア愛好家ファミリーをターゲットとした集客強化にも取り組んでいます。クアルトリクスに組み込まれたドライバー分析によって、こうした取り組みが総合的な顧客満足度向上のキードライバーだと気づいたからです。店舗のフィードバックプログラムを整備したことで、各店のマネージャーが顧客体験を常時モニタリングし、接客を改善できるようになりました。

顧客、製品、ブランド体験に関する顧客インサイトを得たことで、新しい展望が開けています。在庫のラインナップはさらに的を絞ったものになりました。その結果、あらゆる部門の足並みが揃い、全社一丸となって取り組めるようになり、「アウトドア愛好家ファミリー」 に比類のないブランド体験を提供する体制が整いました。