ステップ1：フロントラインフィードバックに精通する

フロントライン・フィードバックとは？

カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームへようこそ！フロントライン・フィードバック・プロジェクトの立ち上げのお手伝いをさせていただきます。プロジェクト構築の前に、Frontline Feedbackとは何か、そしてCXプログラムがFrontline Feedbackからどのような恩恵を受けることができるかを確認しましょう。Frontline Feedbackは、従業員がカスタマーエクスペリエンスに関連するアイデアを投稿、アップヴォート、コメントできる常時稼働の協力体制ツールです。このプロジェクトタイプは、カスタマーエクスペリエンスギャップを解消し、カスタマーブレイクスルーを生み出すために、カスタマーに最も近い従業員（つまり「最前線」にいる従業員）に力を与えるのに役立ちます。

基本用語

このガイドを通して、いくつかの用語がさまざまな文脈で繰り返されている。これらは、すべてのフロントライン・フィードバック・プロジェクトに共通する重要な要素です。各用語の簡単な定義は以下の通り：

• フィードバック・フォーム：フィードバックフォームは、Frontlineフィードバックプロジェクトのランディングページです。従業員が新しいフィードバックを提出したり、すでに提出されたフィードバックとやり取りしたりする場所です。フィードバックフォームは、Frontline FeedbackプロジェクトのAdd feedbackをクリックすると表示されます。
• フィードバックリクエスト：フィードバックリクエストとは、従業員から提出されたフィードバックのことです。例えば、”顧客に製品のアップデートを購読するオプションを与える “といった具合だ。
• コレクション：コレクションは、行われている作業を追跡し、何が作業されているかをインサイトするために使用されます。例えば、店舗ごとにコレクションを作成し、フィードバックリクエストを関連する店舗でグループ化することができます。
• 比較：比較は、コレクションを並べて図表化するために使用されます。例えば、実店舗のロケーションに関連するコレクションを1つの比較にグループ化し、製品の機能に関連するコレクションを別の比較にグループ化することができます。
• タグフィードバック要求に関連するトピック。トピックにより、関連するフィードバックリクエストの検索が容易になります。
• クライアント：クライアントは、主要な利害関係者であるフィードバックリクエストにタグ付けすることができます。
• 担当者：フィードバックリクエストを割り当てられたクアルトリクスユーザー。
• レポートデータ：フロントライン・フィードバックは、ダッシュボードに追加してカスタムレポートを作成するためのデータソースとして利用できます。また、Frontline Feedbackのデータを既存のダッシュボードにマッピングすることで、既存のクアルトリクスデータをフィルターしたり、相互参照したりすることができます。

さらに、このガイドには様々なサポートページへのリンクが含まれています。これらのページでは、フロントライン・フィードバックに限らず、クアルトリクスの標準的なアンケートを中心に紹介していることもあります。Frontline Feedbackプロジェクトを作成する際、いくつかのコンテンツは若干異なって見えるかもしれませんが、機能的には変わりません。機能の違いについては、本ガイドに明記する。