NPSとCSATの向上
顧客からのあらゆるシグナルを、揺るぎないロイヤルティに
顧客ロイヤルティを向上させるための手がかりは、お客様との対話の中にあります。わずかなシグナルでも的確に捉え、満足度を単なる数値目標にとどめるのではなく、着実な収益の拡大へと結びつけましょう。
満足度から、売上向上のサインを読み解く
満足度から、売上向上のサインを読み解く
NPSやCSATの指標を活用し、顧客ロイヤルティの強化、定着率の向上、そして収益のさらなる拡大に取り組んでいきましょう。
アンケートへの回答、サポートへの問い合わせ、レビュー、SNSへの投稿など、顧客とのあらゆる接点がシグナルとなります。その一つひとつが、どうすればロイヤルティを築けるのか、またどこを改善できるかを教えてくれます。こうしたシグナルに対して迅速なアクションを講じるほど、顧客との信頼関係が深まり、その絆が強固になるほど、推奨による新規顧客の獲得や顧客生涯価値の向上が期待できるようになります。このような対話を積み重ねることで、競合他社には真似のできない、独自のインサイトを得ることができます。
2.3x
顧客の支出増を見込める確率
20–40%
AI導入による問題解決で実現した、サービスコストの削減率
7–13%
クアルトリクスによる顧客定着率の上昇幅
成果を上げるために必要なあらゆる情報を提供
成果を上げるために必要なあらゆる情報を提供
スコア変動の要因を特定
スコア変動の要因を特定
AIが顧客体験を左右する要因を特定し、各課題を最適な担当部署へ自動で割り当てます。あらゆるフィードバックを具体的な改善アクションへ変換することで、取り組みの成果を論理的に証明します。
- トピック分析を活用すれば、アンケートの回答、通話記録、自由記述データに潜む共通パターンを可視化できます。膨大なデータを手作業でコーディングする手間はもう必要ありません
- 顧客や従業員からの声を改善へとつなげる、クローズドループ型のアプローチにより、あらゆる課題をリアルタイムで最適なチームへ自動的に割り当てます。これにより、組織全体での迅速な対応が可能になります
- チャットボット自律型エージェントによるワークフローなど、自動化された顧客対応のすべてを継続的にモニタリングします。あらゆる接点において、組織が掲げるCXの基準を満たせるよう一貫した品質管理を支援します （2026年の新機能）
1つのチャネルだけでなく、ジャーニーの全容を把握
1つのチャネルだけでなく、ジャーニーの全容を把握
コンタクトセンター、SNS、オンライン上のチャネル、そしてアンケートから得られるあらゆるシグナルを統合し、カスタマージャーニーの全容を可視化します。単に「顧客がどのような行動をとったか」という事実にとどまらず、その背景にある「なぜそのような行動に至ったか」という理由まで解き明かします。
- 顧客体験の満足度を左右する主要な接点や製品、サービスチャネルをひと目で把握できます
- 単なる「サポート件数の急増」といった事象の把握にとどまらず、その背後に潜む根本原因を特定します
- CXチームとオペレーションチームがカスタマージャーニーの全体像を共有することで、両チームが共通の優先順位に基づいて行動できる環境を整えます
あらゆるチャネルで評判を管理
あらゆるチャネルで評判を管理
各種レビュープラットフォームにおける自社の評判を一括で把握し、サービスの改善へとつなげます。対応方針が決定すれば、AIが最適な回答案を自動で作成。顧客ごとに内容を調整できるため、質の高い回答をよりスピーディーに返信できます。
- AIがお客様の心情や背景を汲み取り、レビューへの返信案を自動で生成します。担当者は内容の確認と調整をするだけで、一人ひとりに寄り添った回答を速やかに届けることができます
- 競合他社のレビューをベンチマークとして、自社の評判を特定の地域や業界内の競合他社と比較評価できます
- 体験の透明性を高める機能により、自社商品に関する検証済みの顧客レビューを自社サイト上に直接公開できます
10%
顧客価値が向上
7%
総顧客定着率が向上
消費者トレンドレポート 2026（グローバル版）
第6回を迎えた今回の年次調査レポートでは、見過ごすことのできない重要な課題が浮き彫りになりました。消費者が日常生活の中でAIを使いこなすようになっている一方で、AIによるカスタマーサポートについては、5人に1人（約20%）が「メリットを感じない」と回答しています。ブランドへのロイヤルティを維持することがかつてないほど困難な今、顧客の不満を募らせるようなAIの導入は、企業にとって致命的なリスクとなりかねません。本レポートでは、AIを戦略的に活用しながら、長期的な信頼関係を築くための具体的な手法と、専門家による実践的なアドバイスを詳しく解説します。
顧客ロイヤルティを高め、今後も高め続けるには
顧客との接点が増えるほど、クアルトリクスにはより深い知見が蓄積されていきます。これにより、精度の高い予測に基づいた迅速な対応が可能になるだけでなく、顧客の全体像を捉えきれずにいる競合他社に対し、圧倒的な優位性を築くことができます。その真価を、ぜひ実際のデモでご体感ください。