業務効率化や生産性向上を支援
あらゆる体験から学び、業務そのものを進化させる
多くの業務改善は、目の前の課題への対応に追われがちです。しかし、高い成果を出し続ける組織は、表面的な出来事に左右されず、その根本的な原因を解決しています。これは、顧客や従業員、そして市場のニーズを深く洞察し、取り組むべき真の課題を明確に捉えているからにほかなりません。
ビジネスはデータで動く。だが、データの数字だけでは不十分
ビジネスはデータで動く。だが、データの数字だけでは不十分
成果につながる業務改善は、数値指標の最適化だけで成し遂げられるものではありません。顧客や従業員の体験を受け止め、それらを改善プロセスへと反映させることではじめて成果として実現します。
オペレーショナルエクセレンスが壁に突き当たるのは、目に見える数値データばかりに気を取られているからにほかなりません。コストや生産効率、歩留まりといった断片的な指標では、その背景にある真実を見極め、次に起こりうる課題を予見することは困難です。今、組織に求められているのは、数値の行間に隠れた意図を汲み取り、真実を映し出す「体験シグナル」です。
不適切な顧客体験が世界経済に与える損失は、年間で3兆ドルにものぼると推定されています。その主な要因は、業務プロセスの不備を放置したことで発生する顧客の離脱など、膨大な事後コストにあります。品質や効率、市場投入のスピードにおいて優れた成果を上げる組織は、単に業務の効率化を追求しているわけではありません。顧客や従業員、そして市場から届くシグナルを業務の設計・評価・改善に絶えず反映し、問題を未然に防ぐ仕組みを構築しています。
$3 Trillion
不快な顧客体験によって発生する世界的な損失額
10–20x
分析・業務支援コストの削減率
50%
優れた従業員体験を実現している組織の収益増加率
運用上の意思決定の精度を高めるには、根拠となるデータが必要
運用上の意思決定の精度を高めるには、根拠となるデータが必要
顧客・従業員・市場のシグナルを統合し、判断の解像度を高める
顧客・従業員・市場のシグナルを統合し、判断の解像度を高める
運用データは「何が起きたか」という事実を示しますが、体験シグナルはその背後にある「なぜ起きたか」という理由を明らかにします。これまで分断されていたこれらのデータを統合し、一連のストーリーとして把握すれば、体験を損なう要因と最優先で取り組むべき課題が見えてきます。
- 体験データと運用データを統合し、あらゆる指標の背景にある要因を明らかにします
- あらゆる顧客接点から届けられる定量・定性のシグナルをリアルタイムで捉えます
- 役職や役割に応じて最適化されたインサイトを、適切な担当者へ自動的に届けます
問題が深刻化する前に根本原因を解決
問題が深刻化する前に根本原因を解決
組織に継続的な改善文化を定着させるためには、得られたインサイトを具体的な行動へと結びつける明確な道筋が欠かせません。特定された課題を適切な担当者へ自動的に振り分け、重要な業務プロセスに改善策を組み込むことで、インサイトを確実な業務改善へとつなげます。
- 一連のワークフローを自動化することで、体験上の課題が深刻化する前に適切な担当者へ振り分けます
- 継続的な改善サイクルを通じて事象の根本原因を特定し、組織にとって最も効果の高い施策から優先的に着手できるようにします
- 営業活動や人事、製品開発、カスタマーサポートといったあらゆるワークフローに体験シグナルを取り込み、システムの稼働状況だけでなく改善すべきポイントも可視化します
机上の理論ではなく、現場で機能する業務体制を構築
机上の理論ではなく、現場で機能する業務体制を構築
プロセスの標準化により、一定の一貫性は確保できます。しかし、高い成果を上げる組織は、さらにその先を見据えています。形だけのルール作りにとどまらず、現場の最前線で確実に機能する実効性の高いプロセスを構築しているのです。目の前の課題に対処するだけでなく、変化に適応し続ける業務体制を築くことで、変わり続ける顧客の期待を先読みし、期待を超える価値を提供しています。
- 一連の体験プロセスを可視化することで、標準化されたプロセスと顧客や従業員が実際に抱いている実体験との間に生じている乖離を明らかにします
- 人間中心の設計思想に基づき、分析から得られたインサイトを業務プロセスやカスタマージャーニー、さらには製品の改良へと着実に反映させていきます
- 導き出された改善策を組織の隅々にまで一貫して浸透させることで、「経営戦略の狙い」と「現場の実態」との間に生じるずれを解消します
30%
NPSスコアの向上率
17%
店舗数の増加率
Most successful
期間限定メニューの売上
消費者トレンドレポート 2026（グローバル版）
第6回を迎えた今回の年次調査レポートでは、見過ごすことのできない重要な課題が浮き彫りになりました。消費者が日常生活の中でAIを使いこなすようになっている一方で、AIによるカスタマーサポートについては、5人に1人（約20%）が「メリットを感じない」と回答しています。ブランドへのロイヤルティを維持することがかつてないほど困難な今、顧客の不満を募らせるようなAIの導入は、企業にとって致命的なリスクとなりかねません。本レポートでは、AIを戦略的に活用しながら、長期的な信頼関係を築くための具体的な手法と、専門家による実践的なアドバイスを詳しく解説します。
体験データを組織全体の業務改善へと展開する
クアルトリクスは、顧客や従業員、市場から届く多種多様なシグナルを統合し、組織全体で活用可能な共通資産へと変えます。課題の兆候を早期に察知し、背景情報まで深く理解することで、迅速な意思決定を強力にサポートします。単なる「事後処理」ではなく、変化を先読みした改善を実現します。