NPS®︎(ネット・プロモーター・スコア)ツール

組織全体でNPS®を
測定、分析し、改善する

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NPS® (ネット・プロモーター・スコア)とは、日本を含め世界中の企業で使用されている最も一般的な顧客体験の指標の1つです。クアルトリクスのNPSツールは、顧客とのエンゲージメントを高めるためのシンプルで柔軟性が高く、強力なプラットフォームです。

NPS®ネット・プロモーター・スコアにより、以下が可能になります。

  1. 顧客をロイヤルティレベルでセグメント化
  2. 満足しておらず、離脱の可能性がある顧客を特定
  3. 単一の顧客指標を軸にして最適化
  4. 業界及び競合他社の基準スコアと比較可能なベンチマーク
  5. 顧客ロイヤルティをあげるための要因を解明
  6. 製品、サービス、及びカスタマージャーニー全体の改善を実施

NPS サーベイソフトウェアの画面イメージ

NPS®の追跡と最適化で、
顧客体験(CX)プログラムを推進

あらゆるタッチポイントでNPS®を測定

アプリやウェブサイト、Eメール、SMS、チャットボット、その他多くのチャネルを使って、顧客がどこにいてもフィードバックを得ることができます。

顧客の次の行動を予測

NPS®を調査、分析し、解約データと体験データから離脱の可能性がある顧客を特定して対策を行い、クアルトリクスのPredict iQを使用した予測モデルで顧客体験を向上させます。

顧客体験を組織全体に組み込む

従業員の日常業務や、すでに利用しているツールやプロセスに顧客体験の改善活動を組み込むことで、運用をスムーズにまわせるようにします。従業員の役割や勤務地に関係なく、誰もが顧客のインサイトに対して効果的に対応し行動を起こせるようになります。

クアルトリクスのNPSソフトウェアを活用し、
すぐにNPSスコア・運用を改善しませんか?

デモを依頼する

全のチャネルに対して
1つのNPS®アンケート

顧客が使用している様々なデバイスやプラットフォームを使うことで、回答率を向上させます。クアルトリクスのカスタマーエクスペリエンス™上でNPS®を使用すると、顧客の声を以下の方法で収集できます。

  • Eメール
  • チャットボット及びメッセージアプリ
  • テキストメッセージやSMS
  • モバイル端末
  • モバイルのネイティブアプリ
  • オフラインのアンケート
  • その他マーケティングチャネルなど多数

Qualtrics NPSソフトウェア内のアンケート配信チャネルの画面イメージ

NPS®データを分析して顧客の離脱を予測、防止

NPS®データを分析して、顧客が解約する可能性の有無など、顧客行動に対する強力な予測を行います。クアルトリクスのPredict iQを使用し、企業内の業務データ(顧客の購入履歴や来店回数など)と合わせると、お客様の行動を予測することが可能となり、個々のお客様に最も適したタイミングでアクションを起こすことが可能になります。

Predict iQについてはこちら

Qualtrics NPSデータを使用時の顧客の離反予測画面のイメージ

役割別に最適な情報を表示するダッシュボードとレポート

組織内の部署や役職ごとに表示できる柔軟なダッシュボードと事前に設定されたレポートにより、わかりやすいグラフや表で適切な情報を組織内の適切なメンバーに提供します。このダッシュボードとレポートは、リアルタイムにデータが更新されるので、組織内のそれぞれの役割の担当が顧客の声をすぐに理解し、改善行動など次のアクションに移ることができます。

顧客分析の詳細はこちら

Qualtrics エグゼクティブNPSダッシュボードの画面イメージ

Certified XM SolutionsでNPS®をさらに活用

最も強力なCXプラットフォーム上で、高品質な顧客体験プログラムを短期間に導入し、実行できます。業種に合わせてカスタマイズされたCertified XM Solutionsは、専門的なコンテンツ、ワークフロー及び自動化を直接クアルトリクスのプラットフォームに組み込んだ効果的なCXプログラムを提供します。定点観測的に行うリレーショナルなNPS調査や顧客の行動に合わせて行うトランザクショナルなNPS、カスタマージャーニー全体を網羅した顧客体験プログラムに至るまで、顧客体験の理解と最適化が今までになく容易になりました。

XM Solutionsの詳細はこちら(英語)

Qualtrics カスタマーエクスペリエンスXMソリューションのイメージ

NPS®
(ネットプロモータースコア)
とは?

最もシンプルに言えば、NPS®は1つの簡単な質問で説明できます。

「0から10の間で評価すると、あなたが当社を推奨する可能性はどの程度ありますか?」

NPS®は、回答者この設問で選んだ評価数値に基づいて回答者を3つのカテゴリーに分類します。

  • 推奨者 (評価数値9及び10):推奨者は、あなたの会社に忠実で熱心な顧客で、購入や他者への推薦を続けます。
  • 中立者(評価数値7及び8):中立者はおおむね満足している顧客ですが、推奨者のような熱心さはありません。このグループは競合するサービスに対してなびきやすく、離脱の可能性があります。
  • 批判者 (評価数値が0~6):批判者は不満を抱いている場合が多く、否定的な口コミでブランドの評価を傷つける可能性があります。

ネット・プロモーター®・スコアの計算は、回答者に占める推奨者の割合(%)から批判者の割合(%)を引いて算出されます。

* NPSはベイン・アンド・カンパニー社、サトメトリックス・システムズ社及び フレッド・ライクヘルド氏の登録商標であり、ネット・プロモーター・システムは同3者の役務商標です。