エクスペリエンス管理
L.L. BEAN + クアルトリクス
クアルトリクスを利用したことで、
「アウトドア愛好家ファミリー」 の
ニーズを把握できました
「アウトドア愛好家ファミリー」 の
ニーズを把握できました
L.L. Bean の導入効果
3x
顧客生涯価値の増加が
平均3倍に
数年ぶりに
顧客数が増加
50％
効率化のために
50％のSKU削減
導入の背景
L.L.Bean は 100 年以上の歴史を持つブランドです。企業の成長に伴い、商品のラインナップも年々拡大してきました。しかし、ブランドへの関心が薄れてきたことから、同社チームは、よりターゲットを絞ったアプローチの必要性に気づきます。最も価値の高い顧客セグメントを特定することには成功しましたが、ターゲット層にとって何が最も重要なのかを理解する必要がありました。これが、同社が Qualtrics XM に投資した理由です。
100 年の歴史を持つブランドを、
どうやって再び時代に認めさせるか?
どうやって再び時代に認めさせるか?
L.L.Bean は、顧客がどのように商品を購入するかを理解するために、クアルトリクスの XM ソリューションを採用しました。
「アウトサイダー」の視点を取り入れる
L.L.Bean は、高品質なアウトドア製品の品揃えが豊富なことや、卓越したサービスを継続的に提供してきたことで、多くのファンを獲得してきました。しかし近年、米国の一定地域に根強いファンを保持し続けながらも、収益は横ばいの状態になっていました。同社は新たな顧客と自信を持って繋がるために、よりターゲットを絞った戦略を必要としていました。
様々な角度からの調査の結果、同社はターゲットとすべき重要な顧客セグメント 「アウトドア愛好家ファミリー」に出会います 。アウトドア愛好家ファミリーとは、アウトドアを人々と分かち合うことに熱い思いを抱く、様々なバックグラウンドを持つ人々のことを指します。
同社は、「アウトドア愛好家ファミリー」 が自社の成長を促進させると確信していました。しかし、そのためにはまずターゲットを理解し、あらゆる領域で戦略を立てる必要がありました。この点において Qualtrics XM は、非常に重要な役割を果たしています。
「アウトサイダー」の視点を取り入れる
L.L.Bean は、高品質なアウトドア製品の品揃えが豊富なことや、卓越したサービスを継続的に提供してきたことで、多くのファンを獲得してきました。しかし近年、米国の一定地域に根強いファンを保持し続けながらも、収益は横ばいの状態になっていました。同社は新たな顧客と自信を持って繋がるために、よりターゲットを絞った戦略を必要としていました。
様々な角度からの調査の結果、同社はターゲットとすべき重要な顧客セグメント 「アウトドア愛好家ファミリー」に出会います 。アウトドア愛好家ファミリーとは、アウトドアを人々と分かち合うことに熱い思いを抱く、様々なバックグラウンドを持つ人々のことを指します。
同社は、「アウトドア愛好家ファミリー」 が自社の成長を促進させると確信していました。しかし、そのためにはまずターゲットを理解し、あらゆる領域で戦略を立てる必要がありました。この点において Qualtrics XM は、非常に重要な役割を果たしています。
顧客ナレッジを構築し、
すべてのエクスペリエンスを改善する
L.L. Bean はクアルトリクスのソリューションを利用し、店舗・アプリ・コール センター・オンラインでリサーチを実施しています。顧客インサイトを調査するチームは、クアルトリクスのシステムを活用し、どの顧客が 「アウトドア愛好家ファミリー」 のセグメントに当てはまるかを簡単に特定することができます。その結果同社は、バリューの最も高い顧客層のディレクトリを継続的に構築し、製品やブランドの決定に必要な情報を得ています。
例えば、同社は 「アウトドア愛好家ファミリー」 が 3 月から 5 月にかけて行うアクティビティとして、園芸があることを発見しました。同社はこの発見に基づき、春物商品のセレクションやメッセージングを調整しています。これは、これまではタッチできていなかったオポチュニティとなる領域です。
同社はクアルトリクスのプラットフォームで実施したリサーチの内容を活用し、TV コマーシャルやメディア スポットの購入、新しいパートナーシップの構築、そしてより多くの 「アウトドア愛好家ファミリー」を世界中の小売店に惹きつけることに取り組んでいます。なぜなら、クアルトリクスのドライバー分析を通して、総体的な顧客満足の重要な促進力が何であるかの気づきを得ることができたからです。店舗でのフィードバック プログラムにより、店舗のマネージャーは常にエクスペリエンスをモニターし、最高のサービスを提供することができます。
L.L.Beanでは、顧客、製品、ブランドエクスペリエンスに関する顧客のインサイトをもとに、新しい展望が開かれています。在庫の選択はよりターゲットを絞ったものになり、そして何よりも、L.L.Beanは今や完全に人が集まるブランドであり、すべての部門がアウトドア愛好家に比類のないブランドエクスペリエンスを提供することに尽力しているのです。
顧客ナレッジを構築し、
すべてのエクスペリエンスを改善する
L.L. Bean はクアルトリクスのソリューションを利用し、店舗・アプリ・コール センター・オンラインでリサーチを実施しています。顧客インサイトを調査するチームは、クアルトリクスのシステムを活用し、どの顧客が 「アウトドア愛好家ファミリー」 のセグメントに当てはまるかを簡単に特定することができます。その結果同社は、バリューの最も高い顧客層のディレクトリを継続的に構築し、製品やブランドの決定に必要な情報を得ています。
例えば、同社は 「アウトドア愛好家ファミリー」 が 3 月から 5 月にかけて行うアクティビティとして、園芸があることを発見しました。同社はこの発見に基づき、春物商品のセレクションやメッセージングを調整しています。これは、これまではタッチできていなかったオポチュニティとなる領域です。
同社はクアルトリクスのプラットフォームで実施したリサーチの内容を活用し、TV コマーシャルやメディア スポットの購入、新しいパートナーシップの構築、そしてより多くの 「アウトドア愛好家ファミリー」を世界中の小売店に惹きつけることに取り組んでいます。なぜなら、クアルトリクスのドライバー分析を通して、総体的な顧客満足の重要な促進力が何であるかの気づきを得ることができたからです。店舗でのフィードバック プログラムにより、店舗のマネージャーは常にエクスペリエンスをモニターし、最高のサービスを提供することができます。
L.L.Beanでは、顧客、製品、ブランドエクスペリエンスに関する顧客のインサイトをもとに、新しい展望が開かれています。在庫の選択はよりターゲットを絞ったものになり、そして何よりも、L.L.Beanは今や完全に人が集まるブランドであり、すべての部門がアウトドア愛好家に比類のないブランドエクスペリエンスを提供することに尽力しているのです。
L.L.Bean のブランドに「エキサイティング」を取り戻す
タリ・ペンドルトン氏
顧客インサイト担当者
クアルトリクスのプラットフォームのおかげで、アウトドア愛好家が何を求めているのかを、より深いレベルで理解することができるようになりました。それによって、広告の出し方やクリエイティブ コンテンツ、店舗に置く商品に対する考え方なども変化しています。
L.L.Bean の歩みは、1911年にメイン・ハンティング・ブーツという象徴的な製品を発売したことから始まりました。現在、L.L.Bean は、家族や仲間同士がアウトドアで一緒に過ごすことを容易にする製品を設計・販売しています。
WWW.LLBEAN.CO.JP業種
小売
地域
北米
会社規模
大規模
ビジネスタイプ
B2C