クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント

顧客や従業員の声の収集、
集まった声の可視化と分析、
改善アクションの実行管理を
単一のプラットフォームで実行

顧客ロイヤリティや従業員のエンゲージメントが売上や生産性向上に大きな影響を与えるようになってきています。顧客のさまざまなカスタマージャーニーでのタッチポイント、従業員の入社や異動、昇進などのライフサイクルイベントにて声をきき、そのフィードバックを顧客サービスや従業員の労働環境の改善に繋げていくことで、PDCAをスムーズに回していくことができるようになります。
クアルトリクスのエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームはクラウド(SaaS)のサブスクリプション形式で低価格から管理をはじめることができるソリューションです。

Qualtrics Software
  • 顧客の感じている不便、不満を解消することで、将来の売上にどの程度インパクトがあるかご存知ですか?
  • 顧客が何を望んでいたか、ではなくて、顧客がこれから何を期待しているかを知りたくないですか?
  • 顧客の声を元にしたサービス改善、マーケティング活動ができていますか?
  • 従業員の仕事に対する熱意が顧客に与える影響と、それによる売上への影響を把握していますか?

お問合せ・デモのご依頼

顧客からのアンケートの結果を、企業が既に管理している顧客の属性情報(年齢、性別、売上金額など)と組み合わせて可視化。全体の結果を、経営陣から現場の顧客担当者まで、役職に応じて最適化された情報をリアルタイムに見ることで、全社的な改善活動から現場でのよりよい顧客対応にまでつなげることができます。

このような課題を抱えていませんか?

アンケートの質問設定が柔軟にできない。
不必要な質問を聞いている

 

アンケート質問の変更にはシステム変更やコストが伴うため、簡単に変更や追加ができない。自社のCRMや売上データの中にすでにお客様の性別・年齢・購入した商品などのデータがあるのに、アンケートの質問で「あなたの性別は?」とか「購入した商品はなんですか?」などの多数の質問をして結果的にアンケートの回答率や顧客体験値を下げている。アンケート依頼は年に1度などのタイミングで一斉に行っており、顧客のカスタマージャーニーに合わせてタイミングよく意見を聞くということができていない。

アンケート結果の生データが自社管理できず、データの収集と分析に手間と時間がかかる

 

アンケート調査を外部委託していて結果の詳細データが自分の手元にないため、過去の調査データと組み合わせた時系列でのデータ分析ができていない。データの分析は、一部の社員がBIツールを使っており、データ加工・分析作業に手間と時間がかかるため、アンケートが終了してからすぐに結果を知ることができず、かつ各部門に応じた切り口でみることができない。

分析結果が経営陣などにしか共有されていない、現場での活用ができていない

 

NPS(ネットプロモータスコア)などの指標を使って調査しているが、分析レポートは、経営陣など特定な目的で報告されのみで、現場にフィードバックされて活用されていない。分析結果も本当に顧客が求めているものが何であるか、どういう改善活動をすれば顧客満足や売上向上につながるのかわかる結果になっていない。

 

クアルトリクスなら、
こんな調査・分析・インサイトの発見・運用ができます

柔軟で簡単なアンケート作成と
複数チャネルでの配布

簡単なアンケート作成機能で、
だれでもアンケートを作成して配布できます。

CRMや売上データを保有するシステムと連携をすることで、アンケートデータと顧客の属性や購買データなどを紐づけることができます。このようなデータを使って条件分岐をさせることで、回答者に関連のある質問だけを表示させることができるので、アンケートの回答率や回答の信頼性さらに顧客体験を高めます。

Eメール、ソーシャル、SMS、Webサイト モバイルアプリ、QRコード、紙媒体などの複数チャネルでアンケートの配信・収集ができるため、カスタマージャーニーの様々なポイントで顧客の声(VOC)を聞くことができます。

NPS (Net Promoter Score)、CSAT、CESなどの顧客満足度指標を測定する質問などを簡単に作成し、スコアを収集します。

複数のデータソースをひとつに統合
自社内にてデータ管理・運用が実現し、リアルタイムな分析・インサイトの発見

CRMや売上データ、過去のアンケート結果など複数のデータソースとアンケート結果を一つにまとめて、高度なインサイトをリアルタイムに分析できます。

データを自社で管理可能となるため、複数のデータソースを組合せ、これまでとは違った分析も、過去に遡って自由に実行可能となります。またこれらの分析結果は、リアルタイムに社内の複数の関係者に最適な形で提供ができるため、例えば経営陣向けのみならず、店舗の現場担当・エリア責任者なども、自身の役割に最適な分析結果を閲覧できます。

分析結果やデータの範囲は、役割や担当に応じて制限がかけられるので、全体で行なっている満足度アンケートの結果からも、閲覧ユーザの目的に最も適した回答・分析結果を表示することができ、お客様のニーズをより深く理解することが可能となるのです。

分析結果から改善活動に結びつく
アクションを実行

リアルタイム分析ダッシュボードを見ることで、例えばエリアマネージャが自分の担当店舗のどの点において顧客満足度が低いのか、さらにその店舗のどんなサービスについての顧客満足度が低いのかを理解できるようになり、優先的に実行すべき改善事項が明確になります。

一方顧客満足度の高い店舗はどこで、なぜ高いのかが割り出せるため、そのノウハウを他店舗に共有・展開するといったことが可能になります。

またアンケートの結果から特定の顧客に対して個別のフォローアップが必要であるということを判別させ、関連部署や担当にリアルタイムでアラート通知を行い、それらの対応タスクの進捗状況を確認・管理することができます。

これにより不満を抱えた顧客への個別対応が、素早く早期に応対可能となり、その結果顧客の満足度向上に繋がります。

無料トライアルの登録製品や価格の問い合わせ、デモの依頼

クアルトリクスの豊富な機能一覧<一部>

アンケート作成

  • 簡単な操作によるアンケート画面 作成、NPSなど豊富な質問形式
  • 回答者の属性や回答内容に応じた 質問の変更やフローの変更
  • アンケート画面でのメッセージのパーソナライズ、データ挿入
  • 質問のランダム表示、複数質問の質問項目の動的な連動
  • 自社ロゴなど独自デザインや メッセージのカスタマイズ
  • スマートフォン用画面の自動生成、モバイルアプリでの回答
  • 編集中にプレビュー、バージョン管理、ドラフトから公開版への切替え
  • アンケート回答内容の途中保存と別ブラウザからの再開
  • パスワードや認証サーバ連携による回答者の認証と制限
  • 翻訳機能による同一アンケートの複数言語での公開
  • 複数ユーザでのアンケート作成の共同作業、権限設定
  • 作成したアンケートの回答しやすさなどの評価レビュー

 

アンケートの配信

  • メール、SNS、SMS、Webサイト、モバイルアプリでの配信
  • 匿名回答を目的にしたアンケートの配信
  • 回答者ごとにユニークなアンケートURLの発行と配信
  • アンケート招待メッセージ送信時間のスケジュール設定
  • 未回答者へのリマインダー、回答者へのお礼メッセージ
  • Webサイト上でのポップアップや、スライド表示でのアンケート
  • ユーザの表示ページ数や滞在時間、行動に応じたWebアクション
  • Web解析ツールとの連携やCookie情報を使ったアンケート表示
  • モバイルアプリ向けSDKを活用して、自社アプリでのアンケート取得
  • インターネット接続のない環境で、オフラインアプリでの回答
  • アンケート回答URLへのリンク等を含んだQRコードの作成
  • 自社の顧客以外のアンケートパネルに対してリサーチ調査

 

回答データの分析

  • 各種グラフ、一覧・集計表、時系列などのレポート作成
  • ユーザごとに画面とデータ権限設定可能な分析ダッシュボード
  • モバイル・タブレット端末からのダッシュボードへのアクセス
  • フリーテキスト入力回答のトピック分類と抽出、感情分析
  • 設定したゴールへの影響度が一目でわかる要因分析の自動作成
  • 相関分析・回帰分析・クラスター分析・クロス集計・ピボット表
  • 複数の属性や回答結果を使った回答結果への重み付け設定
  • コンジョイント分析、既存顧客の離反予測分析など予測モデル
  • 退会ユーザの防止などを行うための離脱分析を行う予測モデルの作成
  • 複数のアンケートや外部データを複合させた統合ダッシュボード
  • ベンチマークデータによる自社と同業種・同地域の他社の比較
  • CSVデータエクスポート、レポートのPDFなどでのファイル出力

 

顧客・社員データ管理

  • アンケート対象顧客データの管理、サンプルのランダム抽出
  • 同一顧客に対するアンケート送付の頻度管理、オプトアウト管理
  • 従業員と組織階層構造・上司部下関係の管理
  • Salesforce等のCRM、顧客管理システムとのデータ連携
  • シングルサインオン、ディレクトリサーバとの連携

 

改善アクション管理

  • アンケート結果に基づく関係者への通知機能(メール・チケット)
  • 割り当てられたタスクの進捗状況をダッシュボードでの表示
  • Slackなど外部コラボレーション、タスク管理ツールと連携
  • Webサービス・豊富なAPIを利用した外部システムとのカスタム連携
  • ダッシュボードでの改善目標の設定と組織全体での共有

 

その他機能

  • ユーザの利用可能な機能、アクセスデータへの権限設定
  • 高度なセキュリティ対策、データの暗号化、GDPR対応
  • 管理画面の13言語での利用切替
  • 自社ドメインを使ったのアンケート実施や、メールの送信元アドレスのカスタマイズ
  • APIによる外部からのデータ管理やアプリケーション連携

 

クアルトリクスの導入企業・学校の事例



BMWジャパンは、ビジネスを成長させるためにはお客様からの声に対して即座に対応し、顧客満足度をあげていくための体制を作る必要があると考えていました。
これまで毎月1回しか作成することができなかった顧客アンケートのレポートを、リアルタイムにBMW本社だけでなく全国ディーラー店舗の担当者がアクセスできるようにしました。
そして対応が必要な顧客には、48時間以内にフォローアップをすることをKPI目標に設定し、実際の運用で90%以上の達成率を実現しています。
その結果、クアルトリクス導入後、9ヶ月でNPSスコアを23ポイント上昇させることに成功しています。

 


Qualtricsは、無作為化が容易に可能で、コンジョイント分析など比較的高度な手法も直感的に行えるなど、研究デザインにおいて非常に使いやすくフレキシブルだと思います。
また、Qualtricsのサポートチームは迅速な対応、質の良い割り当て標本の提供、サーベイの設計に対する助言などの点で優れており、私の研究を助けてくれます。

 


同志社大学法学部政治学科
飯田 健 准教授

クアルトリクスは、オンラインアンケート・分析ツールです。
クラウドで提供のため、料金は利用期間や規模に応じたサブスクリプション形式です。価格や機能についての詳細は、当社の担当営業まで、お問い合わせください。無料トライアルの登録・利用も可能です