クアルトリクス・エクスペリエンス・マネジメント(XM)ソリューション

クアルトリクスで顧客体験改善
アンケート実施から改善まで
確実にエクスペリエンス向上

カスタマーエクスペリエンスや顧客ロイヤリティ、従業員エクスペリエンスといった要素が、昨今では企業の業績にも大きな影響を与えるようになってきています。カスタマージャーニーにおける顧客とのさまざまなタッチポイント、従業員の入社や異動、昇進などのライフサイクルイベントでフィードバックを収集し、そのデータをプロダクトや従業員の労働環境の改善に反映することで、PDCAをスムーズに回せるようになります。

クアルトリクスのエクスペリエンス管理プラットフォームはクラウド(SaaS)のサブスクリプションモデル。低価格から運用を開始できるソリューションです。

Qualtrics Software
  • 顧客の不満を解消することが、業績にどの程度インパクトをもたらすかご存知ですか?
  • 顧客の潜在ニーズについて調査してみませんか?
  • 顧客フィードバックを元に、カスタマーエクスペリエンス改善に取り組めていますか?
  • 従業員のモチベーションが顧客に与える影響、売上への影響を把握していますか?

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エンドユーザーを対象としたアンケート調査について、アンケート作成から実施、実施後の分析・改善施策のご提案まで一つのプラットフォームで実現します

クアルトリクスで解決できること

アンケートの質問項目を柔軟に変更できない。また、不必要な質問を聞いてしまっている。

 

アンケート質問の変更にはシステム変更やコストが伴うため、簡単に変更や追加ができない。自社のCRMや売上データの中にすでにユーザーの性別・年齢・購入した商品などのデータが既にあるにもかかわらず、アンケートの質問で「あなたの性別は?」とか「購入した商品はなんですか?」などの多数の質問をして結果的にアンケートの回答率や顧客体験値を下げているケースが見受けられます。また、アンケート実施は年に1度に一斉に行っているため、ユーザーのカスタマージャーニーに合わせた実施ができていないケースが多々あります。

アンケート結果のローデータが自社管理できず、データの収集と分析に手間と時間がかかってしまうケース。

 

アンケート調査を外部委託しているため、結果の詳細データ自社で所有しておらず、過去の調査データと組み合わせた時系列でのデータ分析ができていないケースが見受けられます。さらに、データ分析は、一部の社員がBIツール(ビジネスインテリジェンスツール)を利用しているため、データ加工・分析作業に手間と時間がかかり、アンケート実施後すぐに結果を共有することができず、かつ各部門に応じた切り口でみることができないケースも多く見受けられます。

データ分析結果が経営陣にしか共有されず、現場での活用ができていないケース。

 

NPS(ネットプロモータスコア)などの指標を使って調査している一方、分析レポートについては、経営陣など特定な目的で報告されるのみで、現場にフィードバックされて活用されていないケースが多数見受けられます。さらには、分析結果からユーザーの見えていないケースや、顧客満足度や売上の向上へ向けた改善策が明らかになっていないケースが多々あります。
NPS®(ネット・プロモーター・スコア)は、世界中の企業で利用されている最も一般的な顧客体験指標の一つです。クアルトリクスのNPSツールをご利用いただくことで、顧客とのエンゲージメントを効率的に高めることができます。

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