プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下 クアルトリクス) は、株式会社Hacobu（ハコブ、本社：東京都港区、代表取締役社長CEO 佐々木太郎、以下「Hacobu」）が、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス管理ソリューション 「Qualtrics CustomerXM ™」を採用し、顧客の声をヒントに改善アクションを起こすことで、解約抑制と顧客エンゲージメント向上を実現していることを発表します。

2015年の創業以来、スタートアップ SaaS 企業として成長を続けてきた Hacobu は、顧客数の急激な増加にともない、将来的に課題となってくることが予想される「解約抑制」を、どのように先手を打って実行するかについて検討していました。

そこで同社は、クアルトリクスの Digital CX ソリューションを導入し、顧客の声を収集して分析することにより、顧客の不満や不安を積極的に解消することで解約を抑制する試みに乗り出しました。

【潜在的解約リスクを上昇させる要因を
顧客の声から顕在化させる】
Hacobuでは、オンボーディング（導入）終了・契約更新前のタイミングでNPS を計測するとともに、自由回答欄に記入される内容を通じて、顧客が本当に何を求めているのかを理解することに取り組んでいます。

従来では「契約を継続するかどうか」の確認等事務的な内容になってしまいがちだったカスタマー サクセス (CS) チームからの更新連絡が、「NPS スコアの低い顧客に対し、対応について社内で相談後に優先的なフォローアップを実施し、解決率向上と顧客対応スタッフの負担解消を同時に実現」「顧客への伝達内容・方法の見直し」等、社内一丸となって改善の手がかりを提供する手段となっています。

また、顧客から寄せられた声は開発チームや営業チーム等、社内で垣根を越えて共有されています。CSチームが、開発チームに顧客の声を共有し、必要に応じて会議を開催しフィードバックを伝えるとともに、現行の製品機能でも実行可能な対応策についての共有を受けるなど、よりよい製品やサービスの実現に向け、部門の垣根を超えて共に取り組むことにも繋がっています。

同社による CX ソリューション導入のより詳しい情報については、こちら のページ からご確認いただけます。

Hacobu SaaS事業本部　カスタマーサクセス部 LRP（Logistics Resource Planning™） CSチーム　チームリーダー　鈴⽊裕基様のコメント

「CustomerXM の各機能を活用することにより、Hacobu のバリューを体現しながら、『運ぶを最適化する』というミッションの達成に向けた具体的な行動を起こすことが可能になっています。Hacobuのソリューションがお客様の課題解決にどのような形で貢献したのか、どのような部分で効果を感じてくださっているのかが、定量的に見えるようになったことは大きいと感じます。」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント

「『運ぶを最適化する』をミッションとして掲げ、企業間物流をデータ・テクノロジーによって最適化を図るなど、物流業界において先駆的な取り組みをされているHacobu様に、クアルトリクスの顧客体験ソリューションをお選びいただけたことを大変光栄に思います。

多くの企業で顧客の声を起点に既存のプロセスを改善する取り組みが行われる中、一部署だけでなく製品開発担当やIT、経営層など、様々なステークホルダーを巻き込んだ顧客体験の改善に取り組む企業は限られています。クアルトリクスのソリューションを導入することで、Hacobu様が今後も全社一丸となって課題解決に取り組み、Hacobu のビジョンを実現することを願っています」

以上

■Hacobuについて

商号　　： 株式会社Hacobu
設立　　： 2015年6月30日
所在地　： 〒108-0073　東京都港区三田3丁目12番17号　プレクスビルディング3階
代表　　： 代表取締役社長CEO　佐々木 太郎
事業内容：企業間物流の最適化を目指し、Logistics Cloud「MOVO」を提供しています。トラック予約受付サービス「MOVO Berth」、動態管理サービス「MOVO Fleet」、配車管理サービス「MOVO Dispatch」、流通資材モニタリング「MOVO Seek」、配送案件管理サービス「MOVO Vista」などのアプリケーション群を展開し、企業の物流DXを支援しています。
https://movo.co.jp/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com/jp/ をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/