콜센터 품질 관리 소프트웨어

일관성 있는 고품질 고객 서비스 보장

모든 접점에서의 모든 상호작용을 실시간으로 점수를 분석하고 의미 있는 고객 서비스를 제공하십시오. Qualtrics를 사용하면 종합적인 AI 기반 문의 센터 성능 모니터링을 통해 상담원의 참여도를 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 

문제 해결, 상담원의 지식 및 스크립트 준수 점수(경고 포함)

세계
최고의
브랜드
Qualtrics

오늘날의 현실

비효율적인 활동

주관적이고, 성가시며, 불완전한 평가. 지도할 만한 순간을 찾는데 너무 많은 시간을 할애하고 있습니다.

대표자의 문제 해결 능력이 억제됨

권한 부여가 부족하고 성과를 명확하게 파악하지 못하여 코칭이 영향력 있는 행동과 명확하게 연관되어 있지 않음.

고객 관점의 부재

전화 후 설문조사 결과의 고객 정보를 샘플링했습니다. NPS 또는 CSAT와 같은 집계 지표에서 담당자의 성과를 분리할 수 없는 상황.

전체 실시간 점수 매기기(Scoring)

모든 채널에서 100% 점수 처리(Scoring)

수동 통화 샘플링은 은폐구멍을 가늘히 들여다보는 것과 같습니다. Qualtrics를 사용하면 모든 상호 작용을 모니터링, 분석 및 파악할 수 있는 실시간 점수를 얻을 수 있습니다. 이는 설문조사 응답자 수요에 부응하는 상담원 분석입니다. 

  • QA 팀의 규모를 확장하여 팀원들이 최선을 다할 수 있도록 권한을 부여하고 상담원의 업무 능력을 향상시킬 수 있도록 지원
  • 수동 및 자동화된 QA를 결합해 모든 상호 작용을 분석하는 동시에 수동 프로그램의 역량을 강화할 수 있습니다
문의 센터 상담원 상호작용 점수 보고서
문의 센터 상담원 성과 점수
지능형 점수 처리(Scoring)

다음 단계를 위해 설계된 객관적인 상담원 점수 점수 매기기

귀사의 비즈니스에 필요한 고품질 서비스가 무엇인지 정의하고 나머지는 Qualtrics의 AI 기반 솔루션이 수행하도록 하십시오. Qualtrics는 자연어 처리(NLP)를 사용하여 상담원의 공감도, 스크립트 준수성 및 고객 감정을 평가함으로써 투명하고 실행 가능한 점수를 제공하여 고객 지원 전략을 수립할 수 있습니다.

  • 모든 상호작용을 지능적으로 채점하여 여정의 어느 부분에서 고객에게 고통을 주는지 정확히 파악
  • 150개 이상의 고정확도 사전 제작된 모델을 활용하여 신속하게 가치 창출을 실현

eBook_

2025년 문의 센터 현황 보고서

AI의 사용이 증가하고 있지만 이에 대한 회의론도 높아짐에 따라 기업은 속도와 효율성 그리고 사람 관계의 핵심적인 중요성 사이의 균형을 찾아야 할 것입니다. 당사의 동향 보고서는 문의 센터의 미래 대비를 위해 필요한 인사이트와 조언을 제공합니다.

고객과 이야기하면서 미소 짓는 전화 상담원의 이미지
상담원 성과

직원 경험 = 고객 경험

Qualtrics 플랫폼은 자동화된 평가, 고객 설문조사 및 지속적인 QA 평가의 점수를 하나의 종합적인 개요로 결합합니다. 이를 통해 개선이 필요한 새로운 영역을 식별하고 상담원의 업무를 지원하는 동시에 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

  • QA 분석가, 코치, 심지어 자기 평가 등 모든 소스의 피드백을 파악하여 상담원의 의견이 경청되고 가치가 있다고 느낄 수 있도록 함
  • 품질 점수를 이탈률, 재구매율과 같은 고객 성과와 연계하여 프로그램에 가시적인 ROI를 창출할 수 있습니다
경고 및 권장 조치를 포함한 상담원 성과 점수
경고 및 권장 조치가 포함된 규정 준수 보고서 작성
위험 없는 규정 준수 관리

궤도에 머무르십시오(그리고 불안정한 상황에서)

연중무휴 24시간 모니터링을 통해 모든 채널의 모든 상호 작용이 규정 준수 및 위험을 위해 분석되고 있는지 쉽게 알 수 있습니다. 통화가 규정을 위반하거나 규정을 위반하기 시작할 경우 당사 시스템이 자동으로 적절한 담당자에게 알림을 전송하여 신속하고 시정 조치를 취할 수 있습니다.

  • 기업과 직원의 정책을 현행 규정에 맞게 유지하여 잠재적으로 발생할 수 있는 막대한 벌금을 피할 수 있습니다.
  • 프로세스의 위험을 식별하고 심각한 문제가 되기 전에 해결합니다.

성장을 주도하는 방법

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단 1년 만에 Qualtrics는 저희가 고객 만족도를 크게 개선할 수 있도록 도와주었습니다. 당사의 NPS 개선은 한계를 넘어섰으며, 이는 이제 고객 서비스 직원이 고객의 경험에 대해 책임감을 느끼기 때문입니다.

Sebastian Mcclintock
Customer Experience Director

30%

모든 접점에서 NPS 개선

기존 시스템과 원활한 통합

유연하고 확장 가능한 요금제를 통해 프로그램을 간단하게 업그레이드하세요.

문의 센터 품질 관리 FAQ

문의 센터 품질 관리란 무엇인가요?

문의 센터 품질 보증이란?

문의 센터 품질 관리 소프트웨어란?

상담원 성과 모니터링이란?

상담원의 업무를 개선하려면 어떻게 해야 합니까?

더 많은 고객 경험 솔루션