Base de conhecimento
Digicel + Qualtrics
Como a Digicel descobriu lacunas na experiência e conduziu a transformação da CX com a Qualtrics
A Digicel conseguiu
+46
pontos a mais no NPS
(-14 para +32)
-43%
no volume de contatos
75 mil
trechos de feedback
recebidos mensalmente
Visão Geral
Em 2019, a Digicel reconheceu que não entendia bem o ponto de vista do cliente. A empresa tinha um programa de feedback via redes sociais, mas ele não estava ajudando a equipe a conseguir os resultados que precisava. "A gente até tinha feedback, mas ele não era muito confiável, porque podia ser de um cliente real ou um bot", conta Jorge Tobias, ex-diretor de experiência do cliente da Digicel. Era necessário ter dados mais confiáveis e em tempo real.
Identificar — e fechar — as lacunas na experiência
A Digicel já tinha um questionário bastante confiável de relacionamento com o cliente, mas foi só quando o NPS começou a cair que a empresa percebeu que precisava de mais informações. Eram necessários dados mais granulares e uma forma mais transacional de medir o NPS.
E, para isso, era muito importante obter feedback no dia a dia. Ou seja, ouvir os clientes em mais pontos de contato e em todos os 25 mercados nos quais a empresa atua para entender onde e por que cada frustração aconteceu. Depois, foi a hora de agir com rapidez para resolver a causa-raiz dos problemas antes que mais clientes fossem afetados ou desistissem.
Essas providências foram ainda mais importantes nas centrais de contato, pois os dados desse canal mostraram clientes muito insatisfeitos com a experiência. Os resultados deixaram todos perplexos. A empresa não conseguia entender como os clientes estavam saindo das interações frustrados e sem a resolução correta. A coisa mais importante, então, era entender por quê.
A transformação da CX
A Digicel quis começar direto na fonte: as centrais de contato da linha de frente. “A ideia era usar essa base para lançar o programa e transformar um setor que antes era uma mera central de reclamações em uma verdadeira Equipe de Experiência do Cliente”, conta Jorge.
A Digicel e a Qualtrics analisaram os pontos de contato sobre os quais a empresa tem controle direto, como chamadas e chats com agentes, chatbots e IVR (resposta de voz interativa), e conseguiram ouvir em tempo real quais eram os problemas.
Nenhum dos canais trouxe resultados muito positivos, mas o pior foi o IVR. A tecnologia do IVR era muito antiga; para piorar, a empresa tinha uns 11 IVRs diferentes nos mercados em que atuava e todos eram muito complexos de corrigir caso um cliente não conseguisse resolver a situação.
Com esses insights, a equipe de experiência do cliente da Digicel conseguiu convencer a diretoria executiva a investir na substituição dessa estrutura fragmentada de IVR. A diretoria jamais teria concordado com isso se não fossem os dados para embasar a situação.
Um outro avanço importante foi o lançamento do processo de retorno de chamada. Quando um cliente informa que não conseguiu resolver o problema, um novo fluxo de ação começa com um agente ligando para a pessoa para verificar o que aconteceu e resolver o problema.
Uma organização mais saudável com jornadas digitais personalizadas
Jorge Tobias
ex-diretor
de experiência do cliente
na Digicel
Quando algo dá errado na experiência do cliente, essa pessoa busca o atendimento e é lá que lidamos com as reclamações. Antes da Qualtrics, nós simplesmente pedíamos desculpas e tentávamos resolver o problema. Mas, com a Qualtrics, passamos a agregar uma nova camada: melhorias para resolver as dificuldades do cliente e impedir que os problemas se repetissem.
A Digicel é uma operadora digital que oferece experiências incríveis durante todos os 1440 minutos do dia para clientes em 25 mercados nas regiões do Caribe e América Central, incluindo El Salvador, Guiana, Haiti, Jamaica, Santa Lucia, Suriname e Trinidade e Tobago.
Digicelgroup.comIndustria
Telecomunicações
Região
América Latina e Caribe
Tamanho da Empresa
Enterprise
Tipo de negócio
B2C