Quanto melhor a experiência presencial. Melhor o retorno.
Do primeiro ao 101º estabelecimento, crie experiências consistentes e com a marca que incentivem a fidelidade dos clientes. O Hub de experiência no local captura e analisa informações no nível do local e as apresenta em tempo real, com uma visão intuitiva "de relance” projetada para ajudar as equipes locais a entender e agir rapidamente.
As melhores
marcas
escolhem
Qualtrics
Realidade atual
Desempenho inconsistente entre os locais
Os gerentes não dispõem das informações e ferramentas necessárias para impulsionar a consistência e a eficiência e, ao mesmo tempo, oferecer experiências presenciais e da marca memoráveis que incentivem a fidelidade dos hóspedes. A alta rotatividade dos colaboradores e baixo employee engagement aumentam o risco e prejudicam a experiência dos hóspedes.
“Phygital” é a nova norma
As organizações precisam oferecer transições contínuas, personalização e valor diferenciado conforme os hóspedes alternam entre canais físicos, digitais, sociais, de suporte e de terceiros.
Aumento da concorrência por avaliações online
Os hóspedes estão mais cautelosos ao considerar como e onde gastar seu dinheiro. A abundância de avaliações online facilita a análise de opções. A falta de uma resposta personalizada e sobre a marca prejudica a reputação online.
Com o Hub de experiência no local da Qualtrics você pode
- Capacitar os gerentes da linha de frente para entender rapidamente e agir sobre as lacunas de experiência com uma visão intuitiva e em tempo real "de relance", projetada especificamente para a ação precisa das equipes locais
- Incentivar o engajamento dos colaboradores da linha de frente por meio de treinamento e reconhecimento de um bom serviço
- Fechar o ciclo com hóspedes de alto valor e em risco para aumentar a frequência de compras, a participação na carteira e o valor do tempo de vida
- Integrar-se ao Gerenciamento de reputação on-line para que os gerentes tenham tudo o que precisam para gerenciar seu local
Capacitar a gerência da linha de frente para promover uma cultura de ação
Oferecer experiências "de acordo com a marca" em todos os locais e o tempo todo, oferecendo autonomia a seus gerentes de linha de frente com um sistema unificado de escuta, compreensão e ação.
- Visão consolidada e unificada do feedback do cliente em uma plataforma e uma interface do usuário projetadas especificamente para as equipes locais
- Feedback específico do local em tempo real de pesquisas e avaliações online
- Descubra informações, sentimento baseado no feedback do cliente e as ações necessárias para cada local
Passe dos relatórios internos para a compreensão em tempo real
Avalie rapidamente onde você está superando ou frustrando as expectativas dos clientes... não apenas no mês passado, mas esta semana e hoje. Priorize as mudanças mais importantes para melhorar a eficiência operacional, a aquisição e a retenção de clientes.
- Veja a tendência das pontuações de pesquisas e avaliações ao longo do tempo, incluindo visualizações semanais e diárias.
- Entenda os motivadores principais por trás das pontuações positivas e negativas
- Aprofunde-se em segmentos ou pontos de contato específicos na jornada do cliente para se concentrar nas principais áreas de melhoria
eBook_
Crie experiências inovadoras para o cliente
em empresas localizadas
Saiba como entender como cada canal afeta a experiência dos seus clientes. Crie experiências que vão além do local físico para aumentar o tráfego de visitas, a fidelidade e a receita com o nosso guia de três etapas para implementar um programa de experiência de cliente de ponta para negócios baseados em localização.
Separe o sinal do ruído e descubra novas informações
Não se limite a basear-se apenas nas pontuações e analise as palavras que os clientes usam para descrever suas experiências. Diagnostique a causa raiz do atrito na experiência do cliente com IA avançada e processamento de linguagem natural de tudo o que os clientes estão dizendo sobre a sua marca em vários canais de feedback.
- Aumente o volume das suas pesquisas com avaliações online e obtenha um conjunto de dados mais robusto para cada local
- Saiba o que os clientes estão dizendo e sentindo sobre sua experiência com a análise avançada que detecta esforço e emoção
- Descubra novas informações que não teriam sido detectadas se contássemos apenas com os dados da pesquisa
Transforme feedback negativo em fidelidade do cliente
Forneça informações sobre produtos e serviços em tempo real diretamente às equipes locais e anteveja problemas antes que eles se tornem problemas.
- Gerencie e responda ao feedback diretamente em uma caixa de entrada consolidada para suas equipes de linha de frente
- Integre com a criação de tickets e fluxos de trabalho da plataforma da Qualtrics, além de integrações com sistemas prontos para uso para encaminhar estrategicamente o feedback para as equipes e ferramentas de trabalho certas na hora certa
Como estamos impulsionando o crescimento
Como estamos impulsionando o crescimento
Temos o compromisso de transformar o feedback dos clientes em informações reais para a empresa e autênticos benefícios para os clientes, e isso não seria possível sem uma solução inovadora de ponta a ponta como a Qualtrics.
Director, Customer Support & Insights
12
Prêmios consecutivos da JD Power
Melhore seus programas com planos flexíveis e expansíveis
Melhore seus programas com planos flexíveis e expansíveis
Perguntas frequentes sobre o Hub de experiência no local
O que é a experiência na loja física?
A experiência de cliente no varejo na loja física significa a atmosfera geral, interações e elementos sensoriais que os clientes encontram ao visitar um local de varejo físico. Ela abrange fatores como layout da loja, merchandising visual, disponibilidade do produto, atendimento ao cliente e ambiente em geral. O objetivo é criar um ambiente positivo e envolvente que enriqueça a jornada de compra do cliente, incentive compras e promova uma sensação de conexão com a marca ou o varejista.
O que é a experiência presencial?
Experiência presencial do cliente refere-se às interações e à impressão geral que um cliente tem quando interage com uma empresa ou marca em um ambiente físico, como uma loja de varejo, restaurante ou escritório. Ela engloba todos os aspectos da experiência do cliente, incluindo o ambiente físico, as interações com colaboradores, a apresentação de produtos ou serviços e a atmosfera em geral. A experiência presencial do cliente tem como objetivo criar encontros positivos e memoráveis que atendam ou superem as expectativas dos clientes, promovam a satisfação e a fidelidade dos clientes e contribuam para a percepção geral da marca. Envolve aspectos como serviço personalizado, equipe atenciosa, operações eficientes e um ambiente acolhedor e confortável.
O que é o Hub de experiência no local?
O Hub de experiência no local é uma solução projetada para melhorar a experiência de cliente em locais físicos. Ele fornece informações e alertas em tempo real para a equipe da linha de frente, permitindo que eles resolvam problemas rapidamente. O sistema coleta e analisa feedback dos clientes, dados operacionais e outras métricas para ajudar os gerentes a otimizar o desempenho e aumentar a satisfação dos clientes em locais específicos.
Por que escolher a Qualtrics?
O Hub de experiência no local da Qualtrics destaca-se por sua capacidade de transformar o feedback dos clientes em informações acionáveis no nível local. Ao oferecer informações relevantes e oportunas à equipe da linha de frente, ele facilita a resolução rápida de problemas e o atendimento proativo ao cliente. As análises específicas do local da ferramenta ajudam a identificar tendências, fazer análise comparativa de desempenho e adaptar estratégias para cada local. Isso gera mais eficiência operacional, maior engajamento dos colaboradores e uma experiência de marca mais consistente em diversos locais, o que impulsiona a fidelidade e sucesso comercial dos clientes.
Mais soluções de experiência de cliente
XM FOR
Customer Experience
- Conjunto de experiências de clientes
- Análise da experiência digital
- Análise do centro de contato
- Gestão de qualidade e conformidade
- Coaching do agente
- Gerenciamento de reputação on-line
- Hub de experiência no local
- Gerenciamento de experiência omnicanal
- Feedback para site e apps
- Pesquisas de satisfação