Experiência do cliente

Satisfazendo clientes de classe mundial, um pouco por vez

Ao usar a Qualtrics e um pouco de café matinal, a JetBlue aumentou sua pontuação Net Promoter® em 12 pontos em um ano. Na JetBlue, um aumento de um ponto significa de cinco a oito milhões de dólares a mais na receita anual. Então, calcule. Ler mais

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A atenção aos detalhes é importante quando você está se esforçando para se tornar um líder em fidelidade do cliente. Ao se aprofundar no feedback dos passageiros usando a Qualtrics, a JetBlue conseguiu identificar e solucionar problemas específicos em certos aeroportos do país que estavam afetando de forma negativa as experiências dos passageiros.

Na Filadélfia, a JetBlue conseguiu perceber a insatisfação dos passageiros porque as lojas e instalações dos aeroportos abriam muito tarde no período da manhã. A JetBlue respondeu a isso apenas oferecendo o serviço de passar água, suco e café no portão para incentivar o ânimo do cliente.

Em um aeroporto separado, a JetBlue percebeu que o alto-falante do terminal estava quebrado e os passageiros não podiam ouvir o que o agente do portão estava dizendo. O problema foi corrigido no mesmo dia.

A JetBlue também combinou estudos de preços e frequência de voos para descobrir que a maioria dos passageiros não se importa com bagagens grátis, mas sim com passagens mais baratas. Agora estão formando diferentes estruturas tarifárias e oferecendo diferentes opções de preços para os passageiros.

Essas mudanças percorreram um longo caminho para elevar a satisfação dos passageiros e aumentar a NPS da JetBlue. Em 2014, a JetBlue apresentou um aumento de quase US$ 100 milhões por oferecer uma melhor experiência ao cliente.


A Qualtrics oferece total controle
sobre a experiência de seus clientes
1

Flexibilidade inigualável

Ao depender de parceiros externos para gerenciar a experiência dos clientes, toda mudança custa tempo e dinheiro. A Qualtrics oferece completo controle para fazer alterações e melhorias em seu programa – imediatamente e sem custo adicional.

2

Poder superior

Nós adicionamos dashboards de arrastar-e-soltar, gerenciamento de casos automatizado e feedback on-line em tempo real ao mecanismo de pesquisas mais avançado do mundo. Agora você possui o poder para entregar uma experiência inigualável a seus clientes.

3

Simplicidade inacreditável

Bem-vindo à simplificação da experiência dos clientes. Nossa plataforma simples e robusta não exige codificação e nossa interface arrastar-e-soltar é tão fácil de usar quanto qualquer e-mail.

Empower your Customer Experience
Quem disse que não se pode ter tudo?

Voz do cliente

Capture a voz do cliente usando diversos canais em cada ponto de contato de sua jornada.

NPS® transacional e relacional

Com perguntas NPS com certificação CSAT e Qualtrics Bain, é possivel combiner feedbacks imediatos e de longo prazo de satisfaçao de clientes para medir com precisão e melhorar a experiência dos clientes.

Envolvimento dos funcionários

Funcionários engajados criam clientes fiéis. A Qualtrics pode conectar dados de seus funcionários e clientes para direcionar ações internas e externas.

Testes e experimentos A/B

Execute testes e experimentos A/B com rapidez para melhorar programas de clientes de forma contínua.

Entrega de experiência digital

Entregue convites, promoções, anúncios e outro conteúdo relevante on-line para indivíduos específicos com base em comportamento de navegação no website e perfil do cliente.

Estudos de pesquisa de mercado personalizada

Alguma pergunta? Nós temos respostas. Com a Qualtrics, você possui as ferramentas necessárias para realizar pesquisas rápidas e descobrir informações detalhadas.

Engajamento e satisfação on-line e móvel

Colete feedback no nível da página e entregue pesquisas de saída do site e pós-transação para engajar clientes e direcionar ações imediatas.

Pontuação de esforços do cliente

Descubra e monitore quanto esforço seus clientes precisam investir para resolver um problema ou satisfazer uma solução.

Ativação de processo de call center

Integre seus sistemas de call center de forma contínua e crie uma exibição centralizada de suas interações de suporte ao cliente.

Em loja física ou on-line – a Qualtrics oferece engajamento em todos os pontos de contato

Com a maior seleção de canais de feedback e integraçoes, a Qualtrics possibilita a comunicação e o engajamento com clientes atuais ou em potencial a cada etapa da jornada do cliente, independentemente de sua localização ou do dispositivo sendo usado.

Cliente navega no site

Convide os clientes para fornecer detalhes de contato, agendar um test-drive e compartilhar informações sobre o veículo que estão procurando. O call center envia um lembrete automático do agendamento.


Pesquisas por e-mail

Pesquisas por SMS

Feedback pelo celular

Call center

Interceptações do site

Social

O cliente entra na concessionária para fazer um test-drive

O cliente é recebido por um associado de vendas que está preparado com o perfil do cliente e as informações de interesse. Após o test-drive, o cliente recebe pesquisa de acompanhamento por SMS/e-mail sobre sua experiência.


Pesquisas por e-mail

Pesquisas por SMS

Pesquisas off-line

Feedback pelo celular

Call center

Códigos QR

O cliente visita o site da concessionária em seu telefone

O site reconhece o visitante que retorna e as informações do perfil, oferecendo uma promoção de financiamento para incentivar uma visita de retorno à concessionária.


Feedback pelo celular

Interceptações do site

Social

O cliente retorna à concessionária e compra o carro

Recebe pesquisa pós-transação incentivando visitas futuras ao centro de serviço.

Pesquisas por e-mail
Pesquisas por SMS
Pesquisas em notas fiscais
Pesquisas off-line
Feedback pelo celular
Call center
Códigos QR

Retorna para visita futura

O cliente compartilha feedback sobre a experiência com o atendimento por meio da mídia social. Um alerta é automaticamente disparado para que a concessionária possa responder imediatamente. O cliente recebe lembretes automáticos dos serviços em andamento, que também capturam o feedback aberto para elaborar perfis dos clientes.

Pesquisas por e-mail
Pesquisas por SMS
Pesquisas em notas fiscais
Pesquisas off-line
Feedback pelo celular
Call center
Códigos QR

Canais
Pesquisas por e-mail
Pesquisas por SMS
Pesquisas em notas fiscais
Pesquisas off-line
Feedback pelo celular
Call center
Interceptações do site
IVR
Códigos QR
Social

Localize tendências e identifique percepções
com painéis baseados em funções

Painéis baseados em funções e filtro dinâmico

Com ilimitadas opções de filtragem e painéis baseados em funções flexíveis, é possível classificar e visualizar seus dados como desejar, ultimamente ajudando a identificar itens de ação e descobrir grandes problemas dos clientes.

Análises robustas

Com análises mobile, em texto nativo e tempo real, é possível visualizar percepções instantâneas e úteis, independentemente de seu local ou do dispositivo sendo usado.

Integrações inovadoras

A Qualtrics se integra com os melhores CRM e as melhores plataformas analíticas da categoria para que você possa combinar de forma contínua o poder das plataformas de software que preferir.

Aja imediatamente e supere a expectativa dos clientes

  • Gestão de casos integrada
  • Feedback de ciclo fechado
  • Análises de motores chaves
  • Ações automatizadas
  • Integrações flexíveis com sistemas existentes

Gerencie toda a experiência do cliente com uma única plataforma

Uma experiência de cliente de classe mundial é construída com mais do que feedback. A Qualtrics é a única plataforma que combina dados operacionais, de clientes, mercado e funcionários para oferecer uma visão global da experiência de seu cliente. Bem-vindo ao futuro da Gestão de Experiência do Cliente.


Revolucione a experiência
de seus clientes

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