Digicel + Qualtrics

A Digicel já tinha um questionário bastante confiável de relacionamento com o cliente, mas foi só quando o NPS começou a cair que a empresa percebeu que precisava de mais informações. Eram necessários dados mais granulares e uma forma mais transacional de medir o NPS.

E, para isso, era muito importante obter feedback no dia a dia. Ou seja, ouvir os clientes em mais pontos de contato e em todos os 25 mercados nos quais a empresa atua para entender onde e por que cada frustração aconteceu. Depois, foi a hora de agir com rapidez para resolver a causa-raiz dos problemas antes que mais clientes fossem afetados ou desistissem.

Essas providências foram ainda mais importantes nas centrais de contato, pois os dados desse canal mostraram clientes muito insatisfeitos com a experiência. Os resultados deixaram todos perplexos. A empresa não conseguia entender como os clientes estavam saindo das interações frustrados e sem a resolução correta. A coisa mais importante, então, era entender por quê.

A Digicel quis começar direto na fonte: as centrais de contato da linha de frente. “A ideia era usar essa base para lançar o programa e transformar um setor que antes era uma mera central de reclamações em uma verdadeira Equipe de Experiência do Cliente”, conta Jorge.

A Digicel e a Qualtrics analisaram os pontos de contato sobre os quais a empresa tem controle direto, como chamadas e chats com agentes, chatbots e IVR (resposta de voz interativa), e conseguiram ouvir em tempo real quais eram os problemas.

Nenhum dos canais trouxe resultados muito positivos, mas o pior foi o IVR. A tecnologia do IVR era muito antiga; para piorar, a empresa tinha uns 11 IVRs diferentes nos mercados em que atuava e todos eram muito complexos de corrigir caso um cliente não conseguisse resolver a situação.

Com esses insights, a equipe de experiência do cliente da Digicel conseguiu convencer a diretoria executiva a investir na substituição dessa estrutura fragmentada de IVR. A diretoria jamais teria concordado com isso se não fossem os dados para embasar a situação.

Um outro avanço importante foi o lançamento do processo de retorno de chamada. Quando um cliente informa que não conseguiu resolver o problema, um novo fluxo de ação começa com um agente ligando para a pessoa para verificar o que aconteceu e resolver o problema.