HUGO BOSS + Qualtrics
HUGO BOSS + Qualtrics
Conhecendo melhor seus clientes
Em 2017, a HUGO BOSS estabeleceu o objetivo de se tornar a marca premium de moda e estilo de vida mais desejável. "Sabíamos que só poderíamos aumentar de forma sustentável a notoriedade da nossa marca se conhecêssemos as necessidades dos nossos clientes", explica Timo Ebert. Desde o início de 2019, utiliza a plataforma Qualtrics XM para descobrir como os clientes percebem as fases importantes da jornada do cliente — tanto online quanto nas lojas. Em muito pouco tempo, a HUGO BOSS foi capaz de identificar os pontos problemáticos e melhorá-los imediatamente — aumentando a fidelidade do cliente e a afinidade com a marca como resultado.
Fechando a lacuna
Eliminando pontos problemáticos em jornadas omnichannel
Com a Qualtrics XM, a HUGO BOSS é capaz de identificar aspectos problemáticos de qualquer jornada do cliente e corrigi-los o mais rápido possível. “Agora, nossos gerentes de loja podem se envolver em um diálogo real com nossos clientes, otimizando diretamente os processos operacionais com base no feedback e fortalecendo o entusiasmo dos clientes por nossa marca”, explica Timo Ebert.
Combinando X- e O-Data
A HUGO BOSS coleta dados de experiência (X-Data) por meio da Qualtrics, dando a eles uma ideia dos sentimentos de seus clientes. Ele combina esses dados com dados operacionais (O-Data) – como suas finanças e números de vendas — para ver o que está acontecendo e por que está acontecendo.
Compartilhamento de insights em toda a organização
De gerentes de loja a líderes de CX, os painéis baseados em funções oferecem aos funcionários da organização uma maneira de ver o que os clientes desejam. Eles veem rapidamente os KPIs e desenvolvimentos mais importantes, e as funções de detalhamento no painel fornecem detalhes sobre tópicos específicos ou a capacidade de identificar motivadores de insatisfação e entusiasmo.
Criando um sistema de ação
Em todos os pontos de contato e canais, a HUGO BOSS transformou insights em ação usando a Qualtrics XM Platform. Nas lojas, conseguiu corrigir o maior ponto de crítica em relação à falta de pessoal de vendas e tamanhos indisponíveis. Na sua loja online, a empresa conseguiu encontrar alguns pontos fracos, como carrinhos de compras não guardados ou uma falha na interação entre as aplicações HUGO BOSS e PayPal.
Por que Qualtrics?
Plataforma de autoatendimento fácil
“O fato de nós, como empresa, termos flexibilidade para adaptar os programas às nossas necessidades e fazer alterações a qualquer momento com apenas alguns cliques nos permite agir com ainda mais propósito e focar perfeitamente nas jornadas do cliente”, diz Timo.
Recursos internacionais
A HUGO BOSS opera mais de 400 lojas em todo o mundo. Por isso, precisa de um player global ao seu lado para apoiá-la além-fronteiras com um sistema de atuação que atenda às necessidades da empresa no longo prazo, dado seu tamanho e dinamismo.
Análise de texto avançada com IA
“Usando o Qualtrics Text iQ, podemos avaliar de forma eficiente e específica o feedback aberto e geralmente extenso que recebemos e, assim, analisar as relações entre tópicos e desenvolvimentos no sentimento dos comentários”, diz Timo Ebert.
Informações em qualquer lugar
A plataforma está disponível de qualquer lugar por meio do site da Qualtrics ou do aplicativo XM, simplificando o compartilhamento global de feedback e tornando os dados acessíveis a todos os gerentes de loja e de varejo em todo o mundo.
HUGO BOSS alcançou
HUGO BOSS alcançou
1.500%
mais respostas do cliente do que o esperado na fase piloto
Experiência Omnichannel compreendendo as experiências na loja e digitais
1
A prioridade agora é CX para gerentes em todo o mundo
As a premium brand, customers expect us to deliver an exceptional experience every time they interact with our brand. By partnering with Qualtrics and using the XM Platform, we’ve been able to deliver breakthrough experiences across our in-store and online channels.
Timo Ebert
Head of Brand Strategy & Customer Experience
HUGO BOSS
Sobre a HUGO BOSS
HUGO BOSS is one of the leading companies in the premium segment of the global apparel market with around 14,700 employees worldwide. In the 2018 fiscal year it generated sales of 2.7 billion euros.
Indústria
Varejo Tamanho da organização
Empresa
Região
Global Produtos Qualtrics em uso