Mercado Livre + Qualtrics

Desde que foi fundado como um marketplace online, o Mercado Livre já aprimorou sua plataforma e serviços para se tornar um ecossistema de e-commerce e fintech que atualmente movimenta mais de US$ 2 bi em receitas ao ano. E ele continua crescendo.

No centro dessa vontade de crescer está o compromisso de colocar o cliente sempre em primeiro lugar ― além do imperativo de oferecer experiências incríveis para todas as partes envolvidas, 
sejam elas:

• Compradores que encontram o que precisam no marketplace de bens e serviços do MELI
• Vendedores que usam a plataforma de e-commerce para suas lojas
• Usuários do Mercado Pago, a fintech do MELI (hoje em dia, o Mercado Pago é o local em que milhões de pessoas fazem e recebem pagamentos, mas ele também oferece muitos outros recursos financeiros)
• Colaboradores e pessoas interessadas em trabalhar no MELI

Antigamente, a empresa coletava grande parte do feedback nas transações, usando pesquisas pós-entrega e mecanismos similares. É claro que essas pesquisas ofereciam uma compreensão do momento, mas não o contexto e a profundidade necessárias para criar experiências melhores de ponta a ponta. Com a ajuda da Qualtrics, o MELI criou um programa mais conectado e robusto com foco na transformação das relações em toda a organização.

E-commerce e serviços sem complicações

Na parte do e-commerce, o programa de XM do MELI começou com a coleta de feedback dos compradores. Mas, conforme mais e mais vendedores armazenavam estoque nos depósitos da plataforma, a empresa percebeu que seria importante ter um feedback dessa relação também, para que a empresa pudesse se tornar uma parceira mais responsiva e bem-informada o ano todo.

Com a Qualtrics, o conseguiu enviar pesquisas de NPS relacional para os vendedores pelo WhatsApp, e essa mudança de canal aumentou as taxas de resposta de 2% para 25%. Com esse aumento, a empresa conseguiu empreender algumas mudanças e padronizações transformadoras nas práticas de armazenamento
e estocagem, pois descobriu que os motoristas dos vendedores costumavam esperar horas até conseguir entregar os produtos nos armazéns. Esses atrasos não estavam sendo monitorados antes.

Em termos de atendimento ao cliente, o MELI também conseguiu aumentar o engajamento por meio do envio de pesquisas pelo mesmo canal em que o cliente já havia sido contactado, por exemplo, pelo bate-papo.
Quando a empresa descobriu que os clientes queriam um jeito mais fácil de falar com um atendente humano, começou a mudar para um modelo de serviço mais simplificado, o que aumentou o NPS em 10 a 15 pontos.

No geral, o sistema do MELI para medir, analisar e transformar a experiência do cliente foi o que permitiu à empresa abraçar o crescimento exponencial durante a pandemia.

O MELI alcançou um sucesso estrondoso na América Latina com o Mercado Pago, plataforma de pagamento e app que também funciona como carteira digital, um local para fazer cartões de crédito, comercializar criptomoedas, comprar seguros e muito mais.

Assim como foi com o negócio de e-commerce do MELI, a mudança das pesquisas puramente transacionais para um programa completo capaz de entender a experiência do cliente foi o que possibilitou informar melhor o mapa de produto e analisar rapidamente novos produtos, com insights de 1 a 3 semanas após o lançamento.

Um dos aprendizados da empresa foi a importância dos cartões de crédito do Mercado Pago nos primeiros 30 dias após a abertura da conta. Com isso, a equipe da plataforma conseguiu mergulhar rapidamente nessas primeiras interações e processos para já cimentar as bases de uma boa relação.

Cuidado com colaboradores e candidatos

O foco do MELI na gestão da experiência com certeza se estende às pessoas. Por meio de uma integração do EmployeeXM da Qualtrics com o SuccessFactors, o MELI consegue ouvir candidatos e colaboradores para melhorar a experiência em todos os estágios. Essas melhorias incluem monitorar feedbacks, identificar os principais motivadores do atrito, destacar oportunidades de melhoria para a gerência, descobrir experiências positivas e muito mais.

A liderança tem uma Meta de Eficácia da Liderança, composta de três métricas — engajamento, diversidade e rotatividade —, além de conseguir acessar insights em tempo real para visualizar o desempenho e saber como melhorá-lo. Por meio desses recursos, o MELI consegue amplificar sua cultura, reduzir a rotatividade e resolver problemas de engajamento, tudo de forma proativa.

É possível, por exemplo, identificar colaboradores que estão em risco de deixar a organização no primeiro ano e disparar algumas medidas para evitar que isso aconteça, tais como atribuir novos projetos ou encontrar uma função alternativa, além de analisar feedback de saída para entender as tendências nessa parte.

O MELI também solicita feedback dos candidatos para conseguir melhorar a experiência de recrutamento e seleção de forma contínua, sabendo que eles são também clientes, independentemente de serem contratados ou não. Sem 
dúvida, o compromisso do MELI com a gestão da experiência perpassa todas as partes interessadas e linhas de negócios e conduz a empresa para o sucesso como uma contratante inovadora e 
líder de mercado.