Projeto de Recomendações de Coaching

Sobre as recomendações de treinamento

projetos de Recomendações de Coaching permitem obter insights sobre o desempenho dos agentes e coaching contínuo para suas equipes de contato center. Uma vez configurados, esses projetos podem ser vinculados a uma instância de um aplicativo de Care ao cliente para que você possa visualizar o desempenho e o treinamento dos agentes em vários widgets informativos.

Para configurar um projeto de recomendações de coaching, você precisará do seguinte:

• Vincule suas contas Discover e Qualtrics.
• Configurar o Pontuação inteligente .
• Criar umaHierarquiaorganizacional CX.

Criação de um projeto de recomendações de coaching

Você pode criar um Projeto de Recomendações de Coaching acessando o Catálogo e pesquisando-o por nome ou encontrando-o na categoria Customer XM.

Selecione Recomendações de treinamento no catálogo.

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Clique em Get started.

Digite um nome para seu programa.

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Clique em Criar projeto.

Guia Detalhes do projeto

Você será levado à guia Project Details (Detalhes do projeto) depois de criar o projeto. Aqui você pode configurar as propriedades do projeto, definir um critério de avaliação e configurar as definições de treinamento. É preciso concluir cada seção em ordem antes de passar para a avançar. O status de cada seção será atualizado à medida que você a concluir.

Atenção: Clique em Save à medida que avança em cada seção para garantir que sua configuração seja salva.

Propriedades do projeto

Na seção de propriedades do projeto, você pode configurar as propriedades que o seu projeto de recomendações de coaching terá. Isso inclui uma fonte de dados Discover, uma hierarquia organizacional CX e a identificação do agente. Depois de configurados, os critérios do critério de avaliação Discover podem ser editados na avançar seção.

Use o menu suspenso para selecionar um provedor de conteúdo.

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Selecione uma conta.

Selecione um projeto Discover.

Selecione uma rubrica.

Use o menu suspenso para selecionar uma hierarquia organizacional Select CX. Se ainda não tiver um configurado, você pode criá-lo na guia User Admin (Administrador do usuário).

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Use o menu suspenso para selecionar um ID de agente metadados do usuário do CX. Esse é o nome do campo metadados da pessoa que contém a ID do agente correspondente a esse usuário. Os valores desse campo devem corresponder aos valores do atributo Discover listados abaixo.

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Selecione um nome de atributo ID do agente Discover. Esse é o nome do atributo no projeto Discover que contém identificadores de agente.

Clique em Seguinte.

Rubrica

Os critérios pontuação do critério de avaliação que você criou no XM Discover serão adicionados automaticamente a essa seção depois que ela for selecionada na seção Propriedades do projeto. Siga as etapas abaixo para cada critério pontuação que você deseja incluir no seu plano de coaching.

Selecione um dos critérios de sua rubrica.

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Clique em Incluir no plano de coaching para incluir os critérios ao formar planos de coaching.

Use os sinais de mais e menos para definir o limite da taxa de aprovação. Os agentes com desempenho abaixo desse limite terão planos de treinamento criados para essa categoria.

Insira uma explicação dos critérios. As expectativas que você adicionar aqui serão usadas para orientar as recomendações de coaching que forem geradas.

Clique em Salvar.

Qdica: todos os critérios que você editou terão um ícone de lápis avançar. Esse ícone desaparecerá quando você clicar em Salvar.

Configurações de coaching

Nessa seção, você pode definir o número de recomendações de treinamento que serão exibidas na guia de treinamento do seu aplicativo Customer Care.

Use o menu suspenso para selecionar o Número de recomendações de treinamento que você deseja incluir no aplicativo care ao cliente.

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Clique em Salvar.

Guia Administrador do usuário

Na guia User Admin, você pode gerenciar e carregar usuários, criar hierarquias de organizações e criar funções. A funcionalidade dessa guia é a mesma do User Admin no CX Dashboards. Consulte Gerenciamento de usuários Dashboard CX para obter mais informações e instruções sobre como usar essa guia.