Etapa 5: Personalização adicional Dashboard

Até agora, abordamos como configurar os dados do seu dashboard, aprendemos a projetar nossos painéis para as pessoas que os utilizam e nos aprofundamos na criação de widgets. Nesta lição, abordaremos mais algumas maneiras de personalizar seus painéis. Muitos dos recursos que discutiremos nesta lição são opcionais ou subjetivos. No entanto, esses são recursos populares que muitos programas de CX usam e que podem beneficiá-lo também.

Personalização da aparência e da marca do Dashboard

Se você estiver criando um dashboard para o seu programa de CX, provavelmente desejará que ele tenha um tema de acordo com a marca. É possível ajustar tema do seu dashboard na seção Tema das configurações do dashboard.

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Aqui, você pode alterar as paletas widget padrão, a cor do plano de fundo e do cabeçalho, as fontes e muito mais. Você também pode personalizar a exportação dashboard e o cálculo da métrica de caixa superior/caixa inferior. Saiba mais na página de suporte Dashboard Tema.

Métricas personalizadas

Cada empresa tem métricas diferentes, ou KPIs (indicadores-chave de desempenho), que rastreia para quantificar seu sucesso. Às vezes, essas métricas são tão simples quanto o CSAT ou o NPS, uma medida que podemos pedir aos clientes que avaliem em uma pesquisa rápida. Às vezes, porém, elas podem ser mais complexas, como a criação de uma porcentagem, cálculos pontuação personalizados ou métricas compostas.

Exemplo: Em nosso programa Digital CX, estamos sempre nos esforçando para melhorar a qualidade do site que criamos. Em cada página, fornecemos uma pesquisa perguntando se os visitantes acharam o material útil. Queremos informar a porcentagem (representada como uma proporção) de visitantes que atingiram sua meta em nosso site. Podemos criar facilmente essa proporção como uma métrica personalizada, o que nos permite adicioná-la aos widgets da mesma forma que faríamos com um NPS médio ou um CSAT.

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Agora que essa métrica personalizada foi criada, podemos colocá-la no campo de métrica em qualquer widget. Poderíamos mapear a mudança desse índice ao longo do tempo ou até mesmo colocá-lo em um gráfico com indicadores para avaliar como ele está se saindo em relação aos benchmarks internos que definimos.

Para obter instruções passo a passo sobre como criar uma métrica personalizada e adicioná-la a um widget, consulte a página de suporte de Métricas personalizadas.

Dados do tíquete

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Muitos programas CX incorporam um programa de “fechar o ciclo”. Não importa se você está administrando uma equipe de suporte de call center ou escalando o feedback do cliente, “fechar o ciclo” é essencial para executar um programa de CX bem-sucedido. Se a sua equipe de ciclo fechado usa tíquetes no Qualtrics, você provavelmente desejará criar um dashboard dedicado a esses dados. Aqui estão alguns aspectos importantes que você deve ter em mente sobre o relatório de tíquete.

Mapeamento de campos Tíquete

O mapeamento de campos de tickets é semelhante, em princípio, ao mapeamento de dados regulares dashboard – você tem campos que mapeia para um determinado tipo, que é compatível com diferentes widgets. Mas os campos para relatórios de tíquete são mapeados a partir das ferramentas tíquete em uma página chamada Tíquete Reporting Data Sets (Conjuntos de dados de relatórios de tíquetes).

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Restrições e acesso aos dados

Somente alguém que seja um administrador Marca e tenha acesso de edição a um dashboard pode mapear dados tíquete.

Depois que os dados são mapeados, eles ficam acessíveis a todos os painéis de sua marca. Por isso, é importante aplicar restrições a ele para que somente as pessoas certas possam editar ou acessar os campos certos.

Qdica: Seja cuidadoso com os dados que você mapeia em seu dashboard. Se houver campos confidenciais que você não quer que sejam exibidos aos usuários, considere excluí-los completamente dos dados dashboard ou adicioná-los a um dashboard separado com acesso limitado.

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Tenha cuidado com a forma como você nomeia, formata e remove campos dessa página pelo mesmo motivo.

Relatórios sobre tíquetes

O relatório de Tíquete é feito em um tipo especial de página do dashboard.

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Nas páginas de relatórios de tíquete, você tem acesso a todos os widgets aos quais o restante do dashboard tem acesso, portanto, pode criar o que quiser. (Embora se você não souber por onde começar, temos alguns widgets de exemplo que podem ser usados como referência).

Para obter mais informações, consulte a página de suporte do Relatório de Tíquete, onde abordamos o processo passo a passo.

Fusos Horários de Dashboards

O zona horário de cada Dashboard CX é separado do zona horário de sua conta. A maioria dos CX Dashboards é definida para GMT por padrão, mas você pode ajustar isso acessando a página Data e hora das configurações dashboard.

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