Equipos y asignación de tickets

Atención: Estás leyendo acerca de una función que actualmente no está disponible para todos los clientes. Si desea más información o comprar acceso, hable con su Ejecutivo de Cuenta.

Acerca de los equipos y la asignación de Ticket

Su equipo está formado por otras personas a las que se les asigna el mismo rol que a usted. Esto permite a los administradores configurar equipos de usuarios para trabajar en los tickets. Esto también permite a los supervisores verificar el estado de los tickets de los miembros de todo su equipo para ver cómo les está yendo.

Reasignación de tickets

Los usuarios pueden asignar cualquier ticket a los usuarios de su marca/organización.

Atención: Para reasignar tickets, el Acceder a la libreta de direcciones de la Organización El permiso debe estar habilitado.

Consejo Q: Cuando se reasigna un ticket , ticket será propiedad tanto del usuario individual como del equipo.

Haga clic en un ticket individual para expandirlo.

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Haga clic en el Propietario o equipo menú desplegable.

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Escriba el nombre completo o el correo electrónico del usuario o equipo al que se debe asignar el ticket y seleccione el usuario o equipo en el menú desplegable.

Atención: Cuando reenvío de ticket está habilitado, los tickets se reasignan automáticamente. Asegúrese de que el reenvío de ticket no interfiera con su ticket antes de reasignarlo a un propietario.

Consejo Q: Si su ticket ha sido asignado a un grupo, puede hacer que cuando busque usuarios a quienes asignar el ticket , solo aparezcan los miembros de ese grupo. Esto puede ayudarle a evitar asignar accidentalmente un ticket a alguien fuera del grupo especificado.Administradores de Marca/organización y Administradores de tickets Podrán reasignar tickets a quien quieran, independientemente del grupo de ticket ). Para habilitar esta función de grupo de ticket , comuníquese con Servicios de Cuenta .

Consejo Q: Puede agregar o ver comentarios en el ticket haciendo clic en la sección Comentarios.

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Reasignación de tickets a usuarios individuales y equipos

Al reasignar tickets, tenga en cuenta lo siguiente:

• Un ticket se puede asignar a un equipo, a un usuario individual o a un equipo y a un usuario individual.
• Una vez que se ha asignado un ticket a un usuario individual, siempre deberá asignarse a un usuario individual. También puedes asignar el mismo ticket a un equipo, pero también tendrá un propietario individual. Aún puedes reasignar el ticket a un usuario individual diferente.

Administrar equipos

Además de usuarios individuales, también puedes asignar tus Tareas de ticket a un equipo de usuarios. Cuando Administradores de Marca/organización ir a la Página de seguimiento, pueden crear estos equipos y administrar quién pertenece a ellos.

Consejo Q: Si tiene acceso a los paneles de CX , los equipos de tickets son los mismos que Roles de usuario en los paneles de CX. Contacto con tu Administrador de Marca/organización o tu Qualtrics Ejecutivo de Cuenta Si no está seguro acerca del acceso a su cuenta .

En Herramientas, seleccione Administrar equipos.

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Para agregar un equipo, haga clic en Agregar equipo En la parte inferior de la ventana.

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Para agregar un usuario, haga clic en el equipo al que desea agregar el usuario a la izquierda. Luego haga clic Agregar usuario.

Para eliminar un usuario de un equipo, haga clic en el incógnita siguiente a su nombre y correo electrónico.

Para eliminar un equipo, haga clic en el engranaje en la esquina superior derecha y seleccione Eliminar equipo.

Cuando haya terminado de realizar cambios, asegúrese de hacer clic Ahorrar En la parte inferior derecha.

Cambiar el estado de los Ticket

Los usuarios pueden cambiar el estado de un ticket si el ticket está asignado a ellos o a su equipo. Los administradores pueden cambiar el estado de cualquier ticket independientemente de su asignación.

Para cambiar el estado de un ticket, haga clic en el cuadro debajo Estado y cambiarlo al estado deseado.

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Consejo Q: Algunos tickets tienen configuraciones personalizadas que requieren que agregues información adicional al ticket antes de poder cambiar el estado a Cerrado. ¡En este caso, asegúrese de leer atentamente las instrucciones!

Asignación dinámica de Ticket

Los tickets normalmente se asignan a un solo usuario o equipo a la vez. Sin embargo, es posible asignar tickets a usuarios o equipos en función de los datos integrados que configure en el Flujo de la Encuesta. De esta manera, puedes crear una serie de condiciones dinámicas en el Flujo de la Encuesta a partir de las cuales asignar tickets.

Ver el Asignación dinámica de Ticket página para obtener instrucciones sobre cómo configurar esto. Este flujo de trabajo requiere que se modifiquen la Tarea de tickets y el Flujo de la Encuesta .