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Jerarquías de desglose para dashboards de CX

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Acerca de las jerarquías de desglose

Al compartir un dashboard de CX, es posible que diferentes equipos y usuarios deseen un acceso diferente en función de su rol dentro de una jerarquía. Por ejemplo, puede ejecutar encuestas CSAT o NPS cada vez que un cliente hable con uno de sus agentes y, a continuación, recopile esos datos en un dashboard. Entonces, es posible que desee compartir esos datos con los propios agentes, los líderes de su equipo y sus gerentes.

Pero cada uno de estos roles necesita un acceso diferente a los datos del dashboard. Probablemente, un agente solo debería ver sus propios datos, pero el gestor querría ver todos los datos de su organización. El líder del equipo querría poder ver sus propios datos, así como los datos de su agente, y comparar su equipo con la organización en su conjunto; pero un líder de equipo no debería poder ver los datos de otros líderes de equipo.

Se puede crear una jerarquía para su cuadro de mandos con metadatos, roles y desgloses. Tenga en cuenta que estas jerarquías solo se aplican a los datos de encuesta tal y como aparecen en el dashboard y no se pueden utilizar en ninguna otra parte de la plataforma.

Consejo Q: Esta página de soporte técnico trata sobre dashboards de CX. No está relacionado con las jerarquías en Employee Engagement. Para obtener más información sobre las jerarquías de Employee Engagement, consulte las páginas de soporte técnico Participante de Employee Engagement.

Definición de una jerarquía

El primer paso para configurar jerarquías de profundización es determinar la jerarquía de su cuadro de mandos. Ayuda a enumerar a quién planifica dando acceso al dashboard, a sus equipos y a sus roles en la empresa. Para esta página de soporte, utilizaremos el siguiente ejemplo:

  • Barnaby Smith es mánager de más de dos equipos.
  • El equipo 1 está compuesto por dos agentes: Mary Shelley y Stephen King.
  • El líder del equipo 1 es Bram Stoker.
  • El equipo 2 está compuesto por dos agentes: Charlotte Bronte y Emily Bronte.
  • El líder del equipo 2 es Jane Austen.

Recopilar datos de encuesta

El siguiente paso para configurar una jerarquía de desglose es asegurarse de que al recopilar datos sobre cómo han funcionado sus agentes, no solo desee etiquetar al agente correcto en la respuesta, sino también al jefe y al jefe del equipo del agente.

Para nuestro ejemplo, deberá incluir los siguientes elementos de datos embebidos en la parte superior del flujo de la encuesta:

  • Gestor
  • Jefe de equipo
  • Agente

Ejemplo: Stephen King es un agente en el Equipo 1. Su mánager es Barnaby Smith, su jefe de equipo es Bram Stoker, y su agente es Stephen King. Si un encuestado calificara su interacción con Stephen, su informe de respuestas sería así:

Pregunta de NPS y CSAT sobre el stephen. En la parte inferior se encuentran los campos de agente, gerente y jefe de equipo

Consejo Q: la forma más fácil de establecer los valores de los datos embebidos de un encuestado es usar una lista de contactos. Los elementos de datos embebidos de la encuesta leerán los valores guardados en la lista cuando envíe encuestas por correo electrónico, envíe enlaces individuales o haga que los encuestados se autentiquen con la lista de contactos. También puede utilizar cadenas de consulta para pasar esta información a través de una URL.
Consejo Q: No tiene que utilizar Gerente, Líder de equipo y Agente. Si prefiere organizarse por equipo, asigne un ID a cada agente, o incluso cree una jerarquía más larga, que esté bien. Este ejemplo es solo la configuración más común.

Utilizar un CSV como fuente de dashboard

A veces es posible que desee utilizar Datos importados como fuente de dashboard de CX. Al cargar los datos de los encuestados en el panel de instrucciones, asegúrese de incluir las columnas Gestor, Jefe de equipo y Agente en cada respuesta.

Para seguir utilizando los agentes de la jerarquía que hemos creado anteriormente:

Asunto de la respuesta Gestor Jefe de equipo Agente
La puntuación de CSAT o NPS que el cliente le dio a Mary Shelley Barnaby Smith Bram Stoker Mary Shelley
La puntuación de CSAT o NPS que el cliente le dio a Stephen King Barnaby Smith Bram Stoker Stephen King
La puntuación de CSAT o NPS que el cliente le dio a Charlotte Bronte Barnaby Smith Jane Austen Charlotte Bronte
La puntuación de CSAT o NPS que el cliente le dio a Emily Bronte Barnaby Smith Jane Austen Emily Bronte

Configuración de roles

Navegue a la sección Roles de la pestaña Administración de usuarios.

Vamos a crear un rol para cada nivel de acceso que queremos que tengan los usuarios, pero no cada equipo. En este ejemplo, tenemos un gerente (Barnaby), jefes de equipo (Bram y Jane) y agentes (todos los demás). En la siguiente captura de pantalla, realizamos los roles Gerente, Jefe de equipo y Agente.

A la izquierda, se selecciona Jefe de equipo como rol. En el rol en el centro de la pantalla están Jane y Bram

A pesar de que Bram y Jane pertenecen a dos equipos diferentes, vamos a añadirlos a ambos al rol de líder de equipo porque ambos son líderes de sus respectivos equipos. Su rango / nivel en el equipo, no el equipo en sí, es la base del rol.

Consejo Q: No es necesario que agregue la(s) información(s) gráfica(s) deseada(s) al rol. La configuración descrita en esta página anula la necesidad de agregar un panel.

Definición de metadatos

El siguiente paso es definir metadatos. Esto nos permite determinar a qué datos tendrá acceso cada usuario del dashboard.

Para empezar, vaya a la sección Usuarios de la ficha Administración de usuarios.

Atención: Cuando haya cambios en su jerarquía, asegúrese de añadir un valor a los metadatos utilizando dos puntos ( :: ). De este modo, el usuario tiene acceso tanto a los datos históricos como a los nuevos. Por ejemplo, si el equipo de Mary cambia de Bram Stoker a H.P. Lovecraft, sus metadatos de líder de equipo serían iguales a Bram Stoker :: H.P. Lovecraft.

Gestores

Busque primero el gerente y haga clic en su nombre.

Buscar un usuario y señalar su nombre donde debe hacer clic

En la ficha Metadatos, añada nuevos metadatos llamados Manager. Establezca el valor igual al nombre del gerente. Haga clic en Actualizar para guardar los cambios.

Dentro de la ventana de información de usuario, se introdujo un campo para el gerente con el mismo nombre

Consejo Q: Recuerde que los metadatos deben coincidir con los datos embebidos en la encuesta. Asegúrese de utilizar la misma ortografía y uso de mayúsculas en toda la configuración del proyecto.

Líderes de equipo

Busque un jefe de equipo. Añada el Gestor de metadatos y el Jefe de equipo.

El líder del equipo de Bram Stoker dice que Bram Stoker y su mánager dicen que Barnaby Smith

Establecer gerente igual al nombre de su gerente. A continuación, establezca Jefe de equipo igual al nombre del jefe de equipo.

Agentes

Buscar un agente. Añada el Gestor de metadatos, el Jefe de equipo y el Agente.

La agente de Mary Shelley dice su nombre, su líder de equipo dice Bram Stoker, su gerente dice Barnaby Smith

Establecer que el gerente sea igual al nombre de su gerente y que el líder del equipo sea igual al nombre del líder de su equipo. A continuación, fije Agente igual al nombre del agente.

Ahora estamos listos para asignar los datos a un desglose en los datos del dashboard.

Datos del dashboard

Este paso incorporará la jerarquía que hemos creado al dashboard para que se pueda utilizar más adelante en los filtros.

  1. Vaya a la configuración de su dashboard.
    ícono de engranaje en la parte superior derecha de un tablero
  2. Haga clic en Datos de dashboard.
    Botón Añadir grupo de campos en azul, en la parte inferior izquierda
  3. Haga clic en Añadir grupo de campos.
  4. Asigne un nombre a su campo.
    Ventana con opciones descritas
  5. Establezca el tipo de campo en Desglose.
  6. Haga clic en Añadir grupo de campos.
  7. Escriba el nombre del primer campo. Aquí es Manager.
    Ahora vemos un desglose en los datos del panel y hay otro campo no asignado sangrado debajo
  8. Haga clic en No asignado.
  9. Seleccione Añadir datos embebidos.
  10. Escriba Gestor.
    La ventana se abre en el dashboard. Campo de nombre y botón azul para añadir
  11. Haga clic en Añadir.
  12. Haga clic en Añadir campo al grupo.
  13. Repita los pasos del 7 al 11 para cada nivel de la jerarquía. Aquí, desea finalizar con el gestor, el jefe de equipo y el agente.
    Todos los niveles de jerarquía sangrados bajo el desglose de jerarquía
  14. Haga clic en Guardar.

Configuración de filtros de dashboard

Ahora que la jerarquía está asignada en el panel, podemos configurar los filtros. Tenga en cuenta que esto ayuda a garantizar que solo se obtengan determinados datos cuando cada usuario visite el dashboard, pero no es el paso final.

Añadir el filtro

  1. Abra su dashboard e introduzca el modo de edición.
    El botón editar página parece un icono de lápiz
  2. Haga clic en Añadir filtro.
    Abrir un filtro para seleccionar opciones
  3. Seleccione el campo Jerarquía.

Configuración de atributos predeterminados

Mientras que en nuestro escenario de ejemplo queremos que el gerente pueda filtrar todos los datos, cuando inician sesión por primera vez, probablemente solo quieran ver los datos de su propio equipo. Los siguientes pasos garantizarán que el gerente vea los datos del equipo de forma predeterminada.

  1. Asegúrese de que su página de dashboard aún está en modo de edición.
    abriendo filtro a la izquierda
  2. Abra el filtro de jerarquía.
    La ventana se abre en el panel de instrucciones una vez que se selecciona esa opción
  3. En Gestor, seleccione la opción Establecer valor predeterminado a partir del atributo de usuario.
  4. En la lista desplegable, seleccione el Administrador de metadatos.
  5. Seleccione Utilizar valores de atributo de usuario directamente.
  6. Haga clic en Guardar.

Cuando Barnaby visita el panel, se utilizarán los datos de sus equipos de forma predeterminada. Sin embargo, puede ver los datos de otro gerente si lo desea o seleccionar Todos para ver los datos NPS globales.

Filtro

Configuración de restricciones de datos

Este es el paso final de nuestro proyecto. La configuración de restricciones de datos garantiza que solo los usuarios adecuados tengan acceso a determinados datos cuando visiten el panel de instrucciones.

En este dashboard, suponemos que los administradores pueden ver todos los datos, incluso los de otros administradores.

Líderes de equipo

Supongamos que los leads de equipo pueden ver los datos de sus equipos, los datos de sus agentes y los datos agregados de su empresa. Sin embargo, no pueden ver los datos de otro jefe de equipo ni los datos de un gestor que no sea el suyo.

  1. Haga clic para compartir el dashboard.
    La ventana Compartir está abierta en el dashboard
  2. Compartir con el rol Jefe de equipo.
  3. Seleccione Todos los datos.
  4. Seleccione Añadir restricciones.
    Opción azul en el centro de otra ventana nueva
  5. Seleccione Jefe de equipo.
    Las opciones descritas se seleccionan en la ventana más reciente
  6. Seleccionar coincide con el atributo de usuario.
  7. Seleccione Jefe de equipo. Esto asigna los metadatos a los datos embebidos de la encuesta.
  8. Como queremos que los leads del equipo puedan ver los datos agregados, mantenga seleccionado Permitir datos de rollup.
  9. Haga clic en Completado.
  10. Haga clic en Guardar para compartir.
    Volver a una capa de ventana con guardar en azul en la parte inferior derecha

Cuando los jefes de equipo inicien sesión, podrán utilizar los filtros para ver los datos de agentes individuales, pero no podrán cambiar a un jefe de equipo o a datos diferentes.

Sin embargo, podrán cambiar el campo Gerente a Todos, mostrando los datos de toda la organización.

Filtro

Agentes

  1. Haga clic para compartir el dashboard.
    Todos los datos en el centro azul de la ventana para compartir
  2. Compartir con el rol Agente.
  3. Seleccione Todos los datos.
  4. Seleccione Añadir restricciones.
    Opción azul en el centro de otra ventana nueva
  5. Seleccione Agente.
    Línea de campos completada como se describe
  6. Seleccionar coincide con el atributo de usuario.
  7. Seleccione Agente. Esto asigna los metadatos a los datos embebidos de la encuesta.
  8. Como no queremos que los agentes vean nada más que sus propios datos, desmarque Permitir datos de rollup.
  9. Haga clic en Completado.
  10. Haga clic en Guardar para compartir.

Cuando un agente inicie sesión, habrá un filtro bloqueado en la parte superior del dashboard, donde Agente está definido con su nombre. No podrán modificar ese filtro. Además, aunque seleccionen el filtro de jerarquía, no podrán ver ningún otro dato, aunque seleccionen Todo para cada campo. Los datos se limitan a los suyos propios.

Dashboard de agentes como se describe

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