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Widget Priorità coaching

Informazioni sul widget Priorità di coaching

Il widget delle priorità di coaching può mostrare ai leader del centro di contatto un riepilogo delle prestazioni del proprio team, aiutandoli a determinare dove concentrare gli sforzi di coaching. Questa nuova visione, incentrata sugli agenti, fornisce informazioni approfondite sui principali parametri operativi ed esperienziali, consentendo ai leader di concentrarsi sugli agenti giusti al momento giusto.

Questo widget si abbina perfettamente alle gerarchie della dashboard. Si consiglia di utilizzare l’identificatore univoco impostato per il proprio ID agente.

Qtip: questa funzionalità è disponibile per coloro che hanno acquistato Customer XM for Customer Care. Se vuoi accedere, contatta il tuo Account Executive.

Compatibilità tipo di campo

Il widget delle priorità di coaching è compatibile con diversi tipi di campo, in base al campo widget che si sta compilando.

ID agente: campi insieme di testi e valore testo
Nome agente: campi serie di testo
Grafico:
- Campo dati: metriche personalizzate, campi set di numeri e campi numerici
- Periodo: campi data
Tipo di coaching:
- Valutazione cliente: campi set di numeri e campi numerici
- Autovalutazione agente: campi set di numeri e campi numerici
Metriche chiave: metriche personalizzate, campi Serie di numeri e Campi numerici

Discuteremo l’importanza di ciascuno di questi campi nella sezione successiva, quando affronteremo i passaggi necessari per configurare il widget delle priorità di coaching.

Configurazione del widget Priorità di coaching

Questa sezione analizzerà la configurazione fondamentale richiesta per il widget Priorità di coaching.

ID agente & nome agente

ID agente: identificatore dipendente univoco. Si consiglia di utilizzare identificatori univoci Qualtrics. È anche possibile utilizzare qualsiasi campo che identifichi un agente e abbia valori univoci, ad esempio e-mail agente.
Nome agente: questo è ciò che verrà effettivamente visualizzato nel widget per identificare l’agente. Si consiglia di aggiungere qui il nome dell’agente, ma è possibile eseguire altri identificatori, se si preferisce.

Qtip: è necessario aggiungere un ID e un nome agente affinché il widget delle priorità di coaching visualizzi i dati. Se i tuoi dati contengono solo un campo o l’altro, puoi scegliere di duplicare uno di questi campi nel mappaggio della dashboard, assegnargli un nome separato e selezionare il valore duplicato per il campo obbligatorio che non hai mappato.

Esempio: il nostro questionario include solo i nomi degli agenti, non i loro ID. Ma il nostro campo nome agente archivia nome e cognome, il che significa che ogni valore è univoco, quindi questo campo può facilmente fungere da ID. Durante il mappaggio dei dati del dashboard, aggiungo il campo ID agente due volte, una volta come “Nome agente” e una volta come “Nome agente 2”. Quando costruisco il widget delle priorità di coaching e devo aggiungere un ID agente, seleziono il campo “Nome agente 2”.

Grafico (sorgente)

Nella sezione Grafico, sono presenti tre campi da compilare: l’etichetta, il campo di dati e il campo del periodo di tempo.

L’ Etichetta è un testo statico che descrive il campo Dati selezionato. Può avere una lunghezza massima di 10 caratteri. Puoi anche scegliere di escludere l’etichetta se pensi che il titolo/la descrizione del widget siano sufficientemente chiari sui campi che stai visualizzando.
Il campo Dati è il campo che si desidera utilizzare per modellare le prestazioni dell’agente. Valore visualizzato nel widget. Viene visualizzato con una linea di tendenza e un valore numerico, illustrati in un widget completato di seguito. Anche l’ordine delle carte agente verrà determinato in base al campo Dati.

Qtip: quando selezioniamo un campo di dati, consigliamo di scegliere una metrica importante per te e per il tuo team. Può trattarsi di una metrica personalizzata creata dalla tua azienda, come ad esempio “Agent Performance Score”, oppure di uno standard industriale, come CSAT o NPS.
Infine, selezionare un campo Periodo di tempo per visualizzare la tendenza dei dati nel tempo.

Opzioni grafico

Utilizzare la scheda Opzioni del grafico per modificare la scala temporale (l’asse x del widget), il valore minimo e massimo del campo dati (l’asse y del widget), il formato della metrica (numero o percentuale) e il numero di posizioni decimali.

Metriche chiave

Nella sezione Metriche chiave, un utente può aggiungere fino a tre indici di prestazione chiave supplementari. Questi sono inclusi nel piè di pagina del widget per ogni agente, come mostrato di seguito.

Per aggiungere metriche chiave:

Selezionare Aggiungi nella sezione Metriche chiave.
Fare clic su Aggiungi colonna.
Selezionare un campo. È possibile scegliere da metriche personalizzate, campi numerici o set di numeri.
Etichetta il campo. È possibile utilizzare al massimo 30 caratteri.
Scegli il tipo di metrica (media, somma, ecc.).
Selezionare il formato della metrica (numero o percentuale).
Se lo si desidera, impostare un numero di posizioni decimali da visualizzare per questa metrica.

È possibile trascinare e rilasciare le metriche chiave dell’ordine che vengono visualizzate nel widget utilizzando i punti a destra del nome di ogni metrica. Per rimuovere una metrica chiave, fai clic sul suo nome, quindi seleziona Rimuovi colonna.

Qtip: le metriche chiave sono facoltative.

Personalizzazione widget

Per istruzioni sulle opzioni disponibili per tutti i widget, ad esempio ridimensionamento, titoli e così via, vedere Creazione di widget.

Le seguenti opzioni sono univoche per il widget Priorità coaching.

Filtri

Se lo si desidera, è possibile renderlo in modo tale che ogni volta che si fa clic sul nome di un agente, l’intero dashboard venga filtrato in modo da visualizzare solo i dati relativi a quell’agente.

Questo comportamento può essere abilitato andando alla sezione Filtri del riquadro di modifica del widget e selezionando Quando selezioni un punto di dati del widget, applica temporaneamente i suoi filtri all’intera dashboard.

Per i dettagli su come aggiungere altri tipi di filtri al tuo widget, consulta la pagina “Filtrare le Dashboard CX”.

Numero massimo di carte

Personalizzare il numero totale di schede che il widget deve visualizzare adattando l’opzione Numero massimo di schede.

Qtip: l‘ordine delle schede agente si basa sul campo dati configurato nelle impostazioni del grafico.

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