品質管理のスコアリングモデルの準備

品質管理のスコアリングモデルの準備について

インテリジェントスコアリングは、クライアント担当者インタラクションの動作を定量化する方法を提供することで、品質管理プロセスの基礎として機能します。取得する内容を理解したら、これらの行動を評価するルーブリックを作成し、目標スコアを設定して目標が満たされていない場合にアラートをトリガーし、これらを使用してコーチングの機会を作成することができます。

トピックを使用したビヘイビアの取得

最初にこれらの行動に特化したトピックを作成することで、顧客とチーム間のやり取りにおける特定の行動を取り込むことができます。各トピックには、XM Discover から派生した言語やその他の NLP 機能によって動作や問題を特定するための複雑なルールが含まれる場合があります。

以下は、トピックを使用して特定できる動作と問題の例の一部です。

• ソフトスキル：共感力、プロ意識、積極的な傾聴、姿勢など、担当者の「ソフト」スキルをスコアリングすることで、インタラクションの結果と有効性を監視します。
• スクリプトコンプライアンス：「ハード」スキル監視の一環として、スクリプトおよびポリシーと手順の遵守に基づいて担当者のコンプライアンスを監視します。
• 知識のギャップ：担当者のスキルセットの知識ギャップを特定します。
• 法的リスク: 訴訟、傷害、BBB (Better Business Bureau) または警察への報告、およびこれがどのように処理されたかなどの法的リスクへの言及を特定します。
• 不正行為：代表者のフィードバック、顧客との会話、業界固有の状況への参照に基づいて、不正に関するトピックを監視します。

スコアリング条件の定義

スコアリングモデルを選択するときに、コンテキストで動作が必要かどうかを決定し、特定の条件が満たされた場合にのみスコアリングの動作を評価することができます。

これを行うには、スコアリングモデルの親レベルのトピックにルールを追加します。これらのルールにより、子ノードに含まれるものがフィルタリングされます。

• 親ノードが検出されない場合、子動作は最終スコアで考慮されません。
• 上位ノードが検出されると、その下位ノードが最終スコアで考慮されます。

この種類の条件ロジックは、行動が不必要であったり、動作が妨げられた場合にポイントを失うことなく、代理人がクレジットを受け取るようにするために不可欠です。

例: 以下のデザイナのスクリーンショットには、親ノード (味) とその下のノード (甘い、豊富) が表示されます。親ノードには、フィードバックをどちらかの子に並べ替える前に遵守する必要があるルールがあります。
次に、Studio でルーブリックを作成するときに、同じ条件ロジックが親の［存在する場合］ヘッダーの下にインデントされる方法で取得されます。

スコアリング範囲の定義

スコアリングモデルのルートノードのルールを定義することで、スコアリングするインタラクションのタイプを制限することができます。ルートノードはカテゴリツリーの最上位トピックです。つまり、ここで適用されるルールは、モデル全体に適用されるフィルタとして機能します。モデルにルートレベルルールがある場合、このフィルタに一致する文および文書のみが分類および追加スコアリングで考慮されます。

以下に、作成可能なルートレベルのルールの例と、結果としてスコア付けされるものをいくつか示します。

• ルートレベルルールなし: すべてのソースのすべてのデータにスコアを付けます。
• _id_source:audio: オーディオソースからのスコアインタラクションのみ。
  ヒント：ソース ID 属性を使用して他のソースを定義します。
• _doc_time:[20210430160000 TO 20210508155959]: 特定の期間内に登録されたインタラクションのみをスコア化します。

インテリジェントスコアリングのモデルの有効化

スコアリングの範囲を定義するスコアリング、およびルートレベルのルールをカバーするトピックを含むスコアリングモデルを作成したら、インテリジェントスコアリングのモデルを有効化する必要があります。

詳細については、スコアリングモデルの選択のステップに従ってください。

これが終了したら、このモデルを使用して品質管理プロセスのスコアリング基準を定義することができます。

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